Организация службы сопровождения SAP ERP

Поздеев М.С.
выпускник группы MBA CIO 30
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Описание проблемы

Внедрение информационных систем стало необходимым условием совершенствования бизнес-процессов и повышения качества корпоративного управления. В последнее время крупные компании вкладывают большие средства и ресурсы в проекты по созданию корпоративных информационных систем на платформе SAP ERP. Но не всегда затраченные усилия и ресурсы дают ожидаемый результат и позволяют достичь целей проекта. Зачастую команда сторонних консультантов не уделяет должного внимания налаживанию коммуникаций с будущими пользователями и их обучению работе в системе. И активное погружение сотрудников компании в новые бизнес-процессы, которые поддерживает новая корпоративная система, начинается с началом опытно-промышленной эксплуатации. Нередко компании бывают попросту не готовы к использованию информационных систем. В процессе разработки системы не созданы документы, регламентирующие работу сотрудников компании, пользователи не имеют достаточной степени подготовки, не создана инфраструктура по обеспечению поддержки пользователей и не хватает высококвалифицированных специалистов, готовых обеспечить поддержку. В результате пользователи допускают ошибки, возрастает вероятность появления сбоев в системе, что может привести к нарушениям в деятельности компании. Период, в течение которого происходит стабилизация, может длиться более года.

В жизненном цикле ИТ - продуктов на эксплуатацию приходится от 70 до 80% времени и финансовых средств, оставшаяся часть расходуется на разработку продукта (или его приобретение). Следовательно, для успешного использования ИТ существенное значение имеет качество информационного обслуживания. Это относится к любому типу организаций, больших или малых, общественных или частных, с централизованными или децентрализованными ИТ – услугами, пользующихся аутсорсингом или работающих с внутренними ресурсами. В любом случае услуги должны быть надежными, согласующимися друг с другом, высококачественными и приемлемыми по стоимости.

Важнейшей основой для работы служб ИТ является процесс управления инцидентами, который предоставляет ценную информацию как об ошибках в работе ИТ – инфраструктуры, так и о потребностях бизнеса. Профиль инцидентов является важнейшей характеристикой периода стабилизации системы. Применение мер по предотвращению возникновения новых инцидентов позволяет улучшить качество услуг путем значительного сокращения количества инцидентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-службу.

Постановка задачи

В данной работе ставится задача по выработке предложений направленных на снижение количества инцидентов, позволяющее сократить период стабилизации.

Описание шагов по решению проблемы

Для достижения поставленной задачи необходимо:

1. Собрать статистику по инцидентам на исследуемом предприятии;
2. Провести анализ статистики инцидентов;
3. Выявить факторы, влияющие на появление инцидентов;
4. Оценить механизм влияния факторов;
5. Разработать мероприятия по снижению инцидентов.

Объект исследования

Объектом исследования выступила материнская компания крупного холдинга из нефтегазового сектора, которая характеризуется стабильной операционной деятельностью с развитой специализацией. Основная деятельность хорошо регламентирована и описана на языке бизнес-процессов. Развитая и стабильная организационная структура, основанная на функциональной и административной иерархии.

В 2010 году в этой компании реализован проект по созданию единой корпоративной информационной системы на базе SAP ERP. В рамках первой очереди внедрения автоматизирован ряд основных процессов, а также бухгалтерский и налоговый учет хозяйственных операций. К 2011 году в рамках второй очереди внедрения были автоматизированы процессы управления инвестициями и управления имуществом. Помимо этого, в целях совершенствования процессов управления договорными обязательствами и движением денежных средств в дочерних обществах, создано корпоративное хранилище данных и организованы процессы сбора, хранения и обработки информации, поступающей из дочерних обществ.

Одновременно с внедрением системы происходили организационные и структурные изменения в службе ИТ. К началу опытной эксплуатации информационной системы, когда она внедрена и проходит проверку на правильность работы в реальных условиях, была создана служба сопровождения. На этом этапе решение возникающих вопросов ещё входило в сферу компетенции поставщика системы. Работа в одной команде с консультантами, проводившими внедрение, позволила специалистам службы быстрее войти в курс дела, приобрести необходимые знания, навыки и опыт. В результате последующий переход к полномасштабному использованию системы прошел без каких-либо сбоев или остановок.

В соответствии со стратегией информатизации головной компании в 2014 году планируется ввод в эксплуатацию шаблона информационно-управляющей системы предприятия на базе SAP ERP, а также тиражирование этого шаблона в дочерние компании. С внедрением шаблона особо остро встает вопрос с организацией поддержки в период стабилизации и с выполнением мероприятий по сокращению этого периода.

Анализ статистики

Инциденты анализировались за трехлетний период работы службы сопровождения на исследуемом предприятии с января 2010 года по декабрь 2012 включительно. В течение 2,5 лет наблюдалось снижение общего количества инцидентов. Этот временной отрезок характеризует длительность периода стабилизации. В данной работе главной задачей является выработка мероприятий по сокращению периода стабилизации. Для этого исследовали влияние следующих факторов на появление инцидентов:

1. Сезонность (для инцидентов всех групп);
2. Кастомизация подсистем (для инцидентов группы «Изменения, доработки» и «Исправление ошибок»);
3. Тип подсистем (для инцидентов группы «Изменения, доработки» и «Исправление ошибок»);
4. Количество пользователей и уровень их квалификации (для инцидентов группы «Прочее»).

Заключение

В данной работе на основе анализа статистики потока инцидентов выработаны рекомендации по снижению количества инцидентов. Проведение подобного анализа дает возможность:

1. выявить факторы, влияющие на появление инцидентов;
2. управлять качеством информационного обслуживания;
3. оценить взаимную ответственность между бизнесом и ИТ для более тесного и эффективного взаимодействия.

Нужно принимать во внимание, что данный анализ характерен для компаний со стабильными операционными процессами и хорошей предсказуемостью рыночных отношений.