Внедрение процессного подхода в деятельности ИТ подразделений с учетом ограничений

Зинец П.Г.
выпускник группы MBA CIO 29
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Предметом написания аттестационной работы является внедрение процессного подхода в деятельность ИТ подразделений ООО «Востокнефтепровод» с учетом ограничений.

Основополагающей проблемой, решаемой в рамках аттестационной работы, является обоснование преимуществ процессного подхода с учетом ограничений к управлению ИТ-услугами в ИТ-подразделениях ООО «Востокнефтепровод». Целью данной работы является повышения эффективности функционирования ИТ подразделений с внедрением процессного подхода и увеличение удовлетворенности пользователей от деятельности ИТ-подразделений.

Внедрение процессного подхода дает компаниям возможность повысить эффективность своей работы, предоставлять новые продукты и услуги без увеличения штатной численности сотрудников, снизить издержки и сократить время при обслуживании сотрудников. Использование процессного подхода также позволяет сократить время внедрения и разработки новых услуг, продуктов, направлений деятельности. Именно поэтому в последние несколько лет традиционный функционально-ориентированный подход во многих ИТ-подразделениях стал вытесняться процессным подходом, показавшим свою эффективность во многих зарубежных компаниях. В его основе находится представление о процессе как о определенной последовательности действий, предпринимаемых для достижения конкретных целей.

Принципиальным отличием процессного подхода от функционального является концентрированность на результате и оптимальном способе его достижения. Выделение части деятельности как отдельного объекта - бизнес-процесса - дает возможность управлять этим объектом: проектировать, регламентировать, оптимизировать, планировать и контролировать показатели результативности и эффективности процесса. Таким образом, управляя всеми бизнес-процессами, мы управляем деятельностью как системой бизнес-процессов.

Неизбежным следствиями внедрения процессного управления становится:

• Регламентация бизнес-процессов. Описывается нормальный ход процесса, возможные точки принятия решений (те, что отдаются «на откуп» исполнителям).
• Устранение избыточных уровней иерархии: процессные оргструктуры являются горизонтальными, с небольшим количеством уровней управления, соответствующих иерархии процессов.

 Работа состоит из трех основных частей: проблематика, теоретические варианты решения и практическое решение проблемы. Первая часть посвящена рассмотрению проблематики вопроса, причин необходимости внесения изменений, осуществляется анализ организации ИТ подразделений ООО «Востокнефтепровод», на основе выявленных недостатков и проблем и предлагается внедрение в ИТ-подразделениях ООО «Востокнефтепровод» процессного подхода для повышения эффективности деятельности. Вторая часть посвящается рассмотрению теоретических вариантов решения вышеуказанной проблематики с помощью внедрения процессного подхода в деятельности ИТ ООО «Востокнефтепровод», а именно описанию принципов процессного подхода, анализу существующих методологий, стандартов, описывающих управление ИТ-процессами. В третьей практической части работы описаны:

• Поиски ограничения, мешающего ИТ-подразделению качественного оказывать свои услуги

Для определения ограничений использовалась теория ограничений систем Голдратта. Для облегчения анализа сложных систем Голдратт создал «процесс логического мышления». Процесс логического мышления состоит из шести различных типов логических схем, или «деревьев». Этот процесс был специально разработан для анализа организационных политик и выявления тех из них, которые могут стать ограничением для улучшения работы систем.

В результате проведения анализа определили, что ограничением является текущая организационная структура ИТ-подразделений ООО «Востокнефтепровод».

• Матрица ответственности и планируемые KPI

Была разработана матрица ответственности для измененной организационной структуры ИТ-подразделений ООО «Востокнефтепровод».
Матрица ответственности определяет степень ответственности каждого сотрудника ИТ-подразделения за ту или иную задачу, если он имеет к ней некоторое отношение.

• Определен перечень процессов ITSM, которые планируется внедрить в первую очередь в ООО «Востокнефтепровод»:
• Управление инцидентами;
• Управление конфигурациями;
• Управление изменениями;
• Управление проблемами.

Выбор на данные процессы ITSM пал в первую очередь из-за того, что это минимальный необходимый набор инструментов для обеспечения контроля за удовлетворенностью пользователей.

На момент написания аттестационной работы в результате проведенных мероприятий в ИТ-подразделениях и внедрения процессного подхода получено следующее:

• Изменена организационная структура ИТ подразделений ООО «Востокнефтепровод»;
• Осуществляется взаимодействие с пользователями информационных услуг через итерационный механизм согласования каталога услуг, включающего перечень и уровень предоставляемых услуг;
• Частично регламентированы новые процессы взаимодействия;
• Введены новые KPI в режиме апробации;
• Внесены изменения в ИТ-стратегию ООО «Востокнефтепровод»;

В результате проведения работы были получены следующие результаты:

• Наметилось повышение удовлетворенности пользователей;
• Уменьшение времени между заявкой в Service Desk и решением проблемы;
• Повысилась прозрачность ИТ деятельности для руководства.