Внедрение программной IP АТС на базе решения с открытым кодом ASTERISK.

Павлов Р.В.
выпускник группы MBA CIO
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

“Каждый дозвонившийся - это ваш потенциальный клиент, каждый не дозвонившийся - это потенциальный клиент для ваших конкурентов” – это аксиома современного бизнеса, которая подчеркивает важность создания продуктивной и надежной телефонной системы не зависимо от размеров и направления бизнеса компании.
В рамках данной аттестационной работы был рассмотрен проект перехода с аналоговой АТС Panasonic на решение с открытым кодом Asterisk от компании Digium в компании поставщике ИТ-услуг.

Решение о замене существующей аналаговой АТС было продиктовано возросшими требованиями к офисной телефонной системе в условиях постоянно изменящихся бизнес требований на рынке поставщиков ИТ-услуг.

Основными целями проекта со стороны заказчика были: улучшение качества обслуживания клиентов и снижение издержек на телефонные переговоры и обслуживание телефонной системы путем внедрения современных сервисов телефонии не доступных ранее в аналоговой АТС.
Первым этапом данного проекта было предпроектное обследование, включающее в себя сбор первоначальной информации о существующей ИТ инфраструктуре и телефонной системе в частности, а также о ближайших планах масштабирования офисной АТС. Собранная информация включала в себя: топологию существующей сети преприятия, используемые линии и техническая возможность их увеличения, количество внутренних номеров, данные о статистике вызовов, технические характеристики интернет соединения и т.д.

После предпроектного обследования и анализа бизнес-требований организации-заказчика, был определен и согласован конечный список требований к системе, который необходим для достижения упомянутых ранее целей:
1. Улучшение качества обслуживания клиентов:
- многофункциональное интеллектуальное голосовое меню (IVR) для создания современной системы приветствия и удобной маршрутизацией входящих телефоных звонков;
- возможность записи телефонных разговоров;
- просмотр статистики входящих и исходящих телефоных вызовов;
- голосовая почта (возможность оставлять для сотруников голосовые сообщения при невозможности обработки вызова);
- доступность системы 99,95%.

2. Снижение издержек на телефонные переговоры и обслуживание телефонной системы:
- возможность подключения к телефонии и совершения исходящих/входящих вызовов при нахождении сотрудников в командировке;
- возможность подключения к провайдерам VoIP телефонии, предоставляющим более выгодные тарифы на междугородние и соединения;
- возможность простого расширения количества телефонных номеров(масштабируемость);
- простой и удобный интерфейс администрирования телефонной системой.

Дополнительным требованием заказчика было - возможность дальнейшего совершенствования телефонной системы без ее переноса на новую платформу.
На основании функциональных и эксплуатационных требований к системе для удовлетворения всех целей проекта было принято решение по проектированию и настройке системы Asterisk.

Выбор был обусловлен тем, что Asterisk помимо возможностей классической АТС, продукт поддерживает различные VoIP протоколы и предоставляет функции: записи вызовов, голосовой почты, конференции, интерактивного голосового меню (IVR), сбора статистических данных через записи CDR и др. Кроме того, Asterisk является самой популярной и активно развивающейся IP АТС во всем мире, что гарантирует быстрое добавление новых функций при их появлении в других продуктах, а при помощи интерфейса AGI к Asterisk можно дописать собственные функции на любом языке программирования, что делает функционал этой АТС практически безграничным.

На этапе согласования были обозначены сроки реализации проекта и ответственные за проект сотрудники, документально были подтверждены способы достижения поставленных целей проекта.

На этапе проектирования для удобства и быстроты развертывания был выбран дистрибутив AsteriskNow, содержащий операционную систему и скомпилированый Asterisk, а также необходимые модули и стандартную конфигурацию. Для удобного конфигурирования Asterisk в качестве графического интерфейса управления был выбран FreePBX.

На этапе реализации, тестирования и ввода в опытную эксплуатацию были произведены следующие работы:
- разворачивание Asterisk на виртуальной машине;
- доработка функционала и подключение дополнительных модулей;
- настройка конечной системы;
- предварительное тестирование системы;
- перенос системы на выделенный сервер в производственную среду;
- функциональное и нагрузочное тестирование системы.

Последним этапом данного проекта был ввод решения в промышленную эксплуатацию, на котором было проведено обучение персонала заказчика пользованию и корректной эксплуатации внедренной АТС, была передана вся необходимая документация на систему, а также подписан акт выполненных работ и акт сдачи-приемки системы.

В результате применения данного решения компания-заказчик получила современную телефонную систему с широкими функциональными возможностями и высокой степенью масштабирования телефонной сети.

Наличие многофункционального интеллектуального голосового меню, голосовой почты и статистики о принятых и обработанных вызовах позволило сократить время ожидания клиентов на линии и недозвонившихся клиентов. Благодаря прослушиванию и анализу записанных телефонных переговоров удалось выявить основные ошибки сотрудников во время разговора с клиентами и начать работу над их исправлением. Возможность подключения командированных сотрудников к серверу телефонии через интернет с помощью SIP-клиентов для ПК и смартфонов для приема и совершения местных вызовов, а также более низкие тарифы на междугороднюю связь позволили существенно сократить траты компании на услуги телефонной связи вцелом.

Среди возможных вариантов развития проекта рассматривается интеграция АТС с системой управления взаимоотношениями с клиентами функционирующей в компании, для ускорения обработки заявок и более эффективных взаимоотношениях с клиентами, партнерами и поставщиками.