Внедрение сервисного подхода к управлению небольшим ИТ-подразделением (на примере ИТ-службы вуза)

Логунов Д.В.
выпускник группы MBA CIO
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Все возрастающая зависимость бизнеса от информационных технологий (ИТ) заставляет менеджмент искать эффективные методы управления ИТ-службой. Эта задача становится нетривиальной в условиях ограниченных ресурсов, что характерно для малого и среднего бизнеса. Подобная ситуация складывается и в современном образовании. С каждым годом возрастает степень интеграции образования и ИТ: внедряются системы автоматизации хозяйственной, административной, учебной деятельности, заметно усложняются ИТ-инфраструктура вузов и уровень применяемых технических решений, резко увеличивается количество корпоративных информационных ресурсов и ИТ-услуг. При этом размер ИТ-подразделения вуза, как правило, остается очень небольшим. В результате, появляется несоответствие завышенных требований со стороны руководства учебного заведения и ограниченных возможностей ИТ-службы, т.е. остро поднимается проблема эффективного управления функционированием ИТ в условиях ограниченности ресурсной базы. Это послужило основанием для выбора цели дипломной работы – повышение эффективности работы ИТ-подразделения в организации и улучшение качества предоставляемых ИТ-услуг.

Перспективным подходом к организации работы ИТ-подразделения вуза и оценки его деятельности является установление отношений вида «клиент – поставщик услуг» между пользователями и ИТ-службой, т.е. сервисный подход к управлению ИТ (IT Service Management – ITSM). Суть подхода в том, что вся деятельность ИТ-подразделения рассматривается в разрезе услуг, оказываемых им другим подразделениям в соответствии с соглашениями об уровне услуг. ITSM декларирует, что ИТ-отделом можно и нужно управлять, основываясь на тех же подходах, что и при управлении бизнес-подразделением.

Принципы ITSM применимы к организациям любого масштаба. Тем не менее, используемая процессная модель, распределение ролей, механизмы управления, требования к системам автоматизации зависят от размера организации. Существующие модели, такие как ITIL, COBIT, MOF, учитывают особенности крупных организаций и мало приспособлены для малых и средних компаний. Адаптация модели ITSM под свой масштаб деятельности – задача руководителя ИТ-службы.

Прежде чем перейти к внедрению управления ИТ-услугами, необходимо выбрать модель-ориентир – чек-лист для проверки полноты используемых процессов. В качестве такой методологической основы была выбрана библиотека IT Infrastructure Library (ITIL), которая содержит свод рекомендаций и лучших практик для построения сервисно-ориентированной ИТ-службы. Однако, в небольших организациях буквальное следование предписаниям ITIL не только не повышает эффективность работы ИТ, но и способствует ее снижению. Следовательно, внедрение управления ИТ-услугами необходимо проводить с учетом специфики малых и средних организаций.

Одно из основных отличий небольших ИТ-служб – это минимальное количество уровней подчинения и иерархии внутри подразделения. Чем меньше людей, тем проще организационная структура, тем более неформальным являются взаимоотношения внутри подразделения. А это значит, что оперативные решения будут приниматься в личной беседе, вне зависимости от того, как этот процесс описан в регламентах и должностных инструкциях, т.е. происходит упрощение процессов и снижение уровней их детализации.

Еще одной особенностью малых ИТ-служб является совмещение ролей и увеличение числа задач на одного ИТ-сотрудника. Это приводит к тому, что процессы в небольших организациях также требуют адаптации под масштаб: нет смысла выделять несколько видов деятельности и связывать их разными ролями, если выполнять их будет все равно один сотрудник.

Средства автоматизации ITSM должны поддерживать процессы, которые, как следует из анализа, проще и менее детализированы, чем в крупных организациях. Поэтому, с одной стороны, нет необходимости во внедрении дорогостоящей полнофункциональной системы, автоматизирующей все процессы ITIL, с другой стороны, нехватка ИТ-персонала приводит к необходимости максимальной автоматизации операций, связанных с обработкой запросов на обслуживание и инцидентов, управления ИТ-инфраструктурой, инструментов самообслуживания и формирования отчетности. Бюджет небольшого ИТ-подразделения ограничен, поэтому при выборе средств автоматизации есть смысл обратиться либо к свободному программному обеспечению, либо приобрести ПО как сервис – Software as a Service (SaaS).

Основные выявленные проблемы в ИТ-службе исследуемой организации – это отсутствие механизма поддержки клиентов, в результате чего наблюдается потеря инцидентов и нарастающее количество жалоб на ИТ-подразделение, нехватка человеческих ресурсов ИТ-службы для качественного обслуживания пользователей и удовлетворения все возрастающих потребностей современного образовательного процесса, частое нецелевое использование ИТ-персонала, сложность обслуживания ИТ-инфраструктуры.

С учетом выявленных особенностей, проблем и ограничений был предложен вариант внедрения процессов и служб ITSM на исследуемом объекте.

В результате выполнения данной работы и внедрения управления ИТ-услугами, вуз получит:
- ИТ-подразделение, имеющие качественно новый уровень работы и взаимоотношений с руководством и клиентами, предоставляющее ИТ-услуги в соответствие с соглашениями об уровне услуг
- понятный пользователям каталог ИТ-услуг (в дальнейшем планируется расширить каталог для всех сервисных подразделений организации)
- управляемый и стабильный процесс предоставления ИТ-услуг
- более управляемую ИТ-инфраструктуру.