Модернизация процессов ИТ-аутсорсинга в крупных государственных структурах на примере Федерального казначейства

Прошин К.А.

выпускник группы MBA CIO-50

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Объектом исследования данной аттестационной работы выбрана аутсорсинговая модель оказания услуг по техническому сопровождению и обеспечению эксплуатации ИТ-инфраструктуры Федерального казначейства.

Федеральное казначейство является федеральным органом исполнительной власти (федеральной службой), осуществляющим обеспечение исполнения федерального бюджета и кассовое обслуживание, в ходе его исполнения, и имеет иерархическую структуру, включающую в себя Центральный аппарат Федерального казначейства (ЦАФК), Межрегиональное Операционное Управление (МОУ), Управления Федерального казначейства (УФК), расположены в каждом субъекте Российской Федерации, и более 2000 Отделений и Отделов УФК (ОФК).

Федеральное казначейство в силу своих функциональных обязанностей схоже не только с типовыми федеральными органами власти, но также и имеет много общего с банковской сферой, в которой особое внимание уделяется ИТ-системам, их сопровождению, качеству работы и надежности. Не удивительно, что именно в Казначействе России в 2010 году появилась, а в последующем успешно развивалась, аутсорсинговая модель оказания услуг, которая вобрала в себя квалифицированный обслуживающий персонал, лучшие практики и знания, а также передовую автоматизированную систему для управления эксплуатацией.

Предметом аттестационной работы является сбор, структурирование и анализ накопленных знаний в части совершенствования модели оказания услуг для сопровождения ИТ-активов Федерального казначейства.

Автор аттестационной работы более 5 лет являлся участником проектной команды, задачей которой была организация и совершенствования процесса оказанию услуг технического обслуживания аппаратно-программных комплексов Федерального казначейства. Тема работы была выбрана в связи с желанием поделиться практическим опытом в развитии ИТ-аутсорсинга в крупных государственных структурах, который, по мнению автора, может быть полезен для других учреждений и ведомств.

И хотя в первой части автор рассматривает теоретические аспекты аутсорсинговой модели оказания услуг, основной ценностью обладает именно практическая часть работы, в которой рассказывается о структуре Казначейства России, его ИТ-подразделении и предпосылках возникновения потребности в услугах внешнего исполнителя, который берет на себя комплексное обслуживание аппаратно-программных комплексов. Кроме этого приводится описание «отправной точки» - первого контракта на оказание услуг по модели аутсорсинга.

Далее автору формулирует цели и направления по совершенствованию оказываемых сервисных услуг, каждое из которых раскрывается более детально в отдельной главе:

·        Улучшение качества предоставляемых ИТ-сервисов;

·        Повышение надёжности ИТ-инфраструктуры;

·        Оптимизация ИТ-инфраструктуры;

·        Внедрение новых сервисов и процессов обслуживания;

·        Тиражирование аутсорсинговой модели;

·        Оптимизация бюджета на эксплуатацию и сопровождение;

·        Разработка необходимых методологических документов и регламентов;

·        Повышение ценности ИТ для бизнеса.

Многие из этих направлений в том числе вошли в Стратегию Федерального казначейства в области информационных технологий («Электронное Казначейство»), в которой определяются основные цели, задачи, принципы и направления развития информационных технологий в Федеральном казначействе с целью повышения эффективности управления и контроля над государственными финансовыми ресурсами в соответствии с единой государственной политикой Российской Федерации в сфере использования информационных технологий в деятельности органов государственной власти.

Для достижения поставленных целей была проведена совместная работ Заказчика (Управление информационных систем ЦАФК) и исполнителя по аутсорсинговому контракту, в результате которой удалось существенно повысить эффективность и надежность своей ИТ-инфраструктуры за счет сокращения времени простоев, уменьшения потерь и повреждения данных, снижения негативного влияния непредвиденных, катастрофических и чрезвычайных ситуаций, а также снизить бюджетные расходы на восстановление систем после сбоев и данных после повреждения или уничтожения.

Укрупненно можно выделить следующие результаты:

·        Минимизация нарушения SLAдо 0% при увеличении количества решенных заявок;

·        Сокращение рабочей группы при увеличении количества обслуживаемого оборудования более и количества решенных заявок;

·        Запущены процессы управления проблемами, изменениями и конфигурациями, собрана и систематизирована исчерпывающая информация об обслуживаемом оборудовании;

·        Разработаны и утверждены необходимые регламентные документы и формы отчетности, налажено взаимодействия с другими исполнителя, выпущены единые «Стандарты обслуживания ИТ-систем ФК»;

·        Выполнение регламентно-профилактического обслуживания вышло на новый качественный уровень, описан состав необходимых работ, налажен контроль фактического выполнения;

·        Решены проблемы в производительности и отказоустойчивости ИТ-инфраструктуры ЦАФК;

·        СУЭ АС ФК стала единственным инструментом для приема и обработки всех заявок;

·        Повышено удовлетворенность конечных пользователей и представителей УФК качеством оказания услуг.

Была достигнута ключевая задача по повышению доступности бизнес-сервисов Казначейства России и снижению количества аварийных ситуаций, которые ранее приводили к срыву операционного дня сотрудников ведомства и нарушению обслуживания клиентов.

Что касается финансовых показателей, то за счет грамотного выстраивания процессов обслуживания, проактивного подхода в работе, повышения квалификации сотрудников и поиске вариантов по оптимизации проектной команды удалось уменьшить затраты несмотря на рост количества обслуживаемого оборудования.В конечном итоге это дало положительный эффект по сокращению расходования бюджетных средств Федерального казначейства на техническое обслуживание в будущие периоды.

В заключении хотелось бы отметить, что актуальность темы и ее высокая значимость обусловлены тем, что с каждым годом все больше внимание уделяется развитию «Электронного правительства» и «Электронного государства», в прошлом году утверждена дорожная карта программы «Цифровой экономики России», а в промышленную эксплуатацию с каждым годом вводится всё большее число информационных систем и сервисов, которые должны оказывать бесперебойную работу в режиме 24 часа 7 дней в неделю. Без создания грамотной системы обслуживания данных ИТ-систем нельзя будет обеспечить достаточную надежность государственных ИТ-сервисов, а выделяемые финансовые средства будут использоваться неэффективно.

Достигнутый уровень ИТ-зрелости Казначейства России в этом направлении, а также развитые процессы поддержки по схеме ИТ-аутсорсинга в целом, можно смело использовать для совершенствования процессов поддержки информационных систем и сред в других федеральных и региональных государственных структурах.

Перечисленные в настоящей работе шаги по совершенствованию модели ИТ-аутсорсинга могут быть полезны другим государственным учреждениям. И хотя эффект от их внедрения зависит от текущей зрелости ИТ-сервисов конкретного ведомства и выстроенных процессов в частности, тиражирования хотя бы части из них положительно скажется на надежности ИТ-систем и качестве оказания сервисных услуг, и позволит повысить доступностьинформационных услуг для конечных пользователей. Соответственно данная работа может быть может представлять интерес как для руководителей ИТ-отделов государственных учреждений, так и для менеджеров проектов ИТ-компаний и сервисных интеграторов, бизнес которых связан с оказанием похожих услуг в интересах государственных заказчиков.