Повышение эффективности работы службы Service Desk

Конкин А.А.

выпускник группы MBA CIO-50

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В настоящее время все больше компаний из ИТ индустрии приходит к использованию сервисной бизнес модели. Данный подход способствует расширению бизнеса и росту дохода, а сама сервисная модель позволяет создавать дополнительную ценность продукта и повышать конкурентоспособность компании за счет качественно предоставляемых услуг по сопровождению. Еще одним преимуществом использования сервисной модели является стоимостная гибкость, которая удобна обеим сторонам сервисного контракта.  С одной стороны, клиент может выбрать нужный ему уровень обслуживания, спрогнозировать расходы на сопровождение продукта в течение срока эксплуатации и не переплачивать за ненужные ему услуги. С другой стороны, компании поставщики ИТ решений могут формировать пакеты услуг с разным уровнем сервиса и в разных ценовых категориях. Это дает компаниям возможность дифференцировать услуги по цене и качеству и избавиться от некоего усредненного пакета услуг, тем самым предоставляя клиенту возможность выбора уровня обслуживания в зависимости от его потребностей и возможностей.

Очевидно, что для существования на конкурентном рынке компаниям-поставщикам ИТ решений необходимо научиться управлять уровнем сервиса и ожиданиями клиентов. Решение этих задач отчасти зависит от эффективности работы службы ServiceDesk и функционирующих в ней процессов. При правильной организации работы, служба ServiceDeskстановится единой точкой контакта для клиентов, а эффективность ее работы, скорость и качество решения обращений клиентовоказывают непосредственное влияние на уровень удовлетворенности клиентов.

Современное управление ИТ часто основано на применении одной или нескольких методологий, или стандартов.Параллельно с развитием ИТ технологий накапливался мировой опыт в организации и управлении ИТ, появлялись и развивались различные стандарты, посвященные управлению ИТ, менеджменту качества и информационной безопасности. Относительно рассматриваемойтемы могут быть применимы следующие стандарты и методологии ISO 20000,ISO 9000, ISO14000, ISO 27000, ITIL, COBIT, CMMI.

Для правильной организации работы службы ServiceDesk и повышения эффективности ее работы, наиболее подходящей является методология ITIL.

ITIL (ITInfrastructureLibrary) представляет собой описание передового опыта (bestpractices) в организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением ИТ услуг, а также предлагает рекомендации по организации процессного подхода в части информационных технологий. Методология ITILявляется общеприменимой и позволяет абстрагироваться от конкретного предприятия или отрасли.

Широкое распространение и применение ITILглавным образом заключается в ее практической направленности и применении практик, работающих в реальных организациях.

Методологию ITIL, построенную на процессном подходе, отображает ядро ITIL (см. Рисунок 1), которое, в свою очередь, соответствует жизненному циклу ИТ сервисов.

Рисунок1. Ядро ITIL.

Для оценки уровня зрелости процессов наиболее подходящей моделью служит CMMI. Она определяет 5 уровней зрелости (Maturitylevels) процессов от Начального (Initial) до Оптимизируемого (Optimizing).

Для повышения эффективности работы службы ServiceDesk была проделана следующая работа:

·        Создана единая точка контакта для клиентов, а клиенты проинформированы о способах обращения в ServiceDesk.

·        Сформирован каталог услуг и определены SLA.

·        Формализован и автоматизирован процесс управления инцидентами и запросами на обслуживание, что привело к стандартизации действий по разрешению инцидентов и сокращению времени, затрачиваемому на решение инцидентов.

·        Выстроены внутренние и внешние коммуникации службы ServiceDesk, что привело к повышению эффективности коммуникации с поставщиками и подрядчиками.

·        Вслужбе ServiceDeskвнедренасистемаbpm'onlineITILServiceTransition, на базе которой автоматизирован процесс управления инцидентами.

·        На базе платформы bpm’onlineвнедрена база знаний. Накапливаемый опыт компании стал документироваться, появилась база статей готовых решений для типовых неисправностей, а также обходных решений для вновь выявленных проблем.

·        Проведено обучение специалистов первой линии службы ServiceDesk, что привело к росту уровня квалификации специалистов и увеличило количество решений инцидентов на первой линии. Это в свою очередь повлиялона снижение нагрузки специалистов второй и третей линий поддержки.

·        Проведена инвентаризация ИТ активов в рамках сопровождаемых систем, и на базе платформы bpm’onlineвнедрена база данных конфигурационных единиц (CMDB).

·        Внедрен и автоматизирован процесс управления изменения в CMDB, что позволяет поддерживать информацию о конфигурационных единицах в актуальном и целостном состоянии.

·        Определены показатели эффективности работы службы ServiceDesk, а также внедрена мощная система аналитики, позволяющая проводить оценку показателей эффективности работы службы ServiceDesk.

·                                                                                                                     Настроена и автоматизирована система предоставления отчетности о работе службы ServiceDesk для заказчиков.

Проделанная работа позволила существенно повысить эффективность работы службы ServiceDesk, а также уровень зрелости процессов, на которые были направлены изменения. Такого результата удалось добиться благодаря регламентации деятельности специалистов ServiceDesk, правильно выстроенным процессам, внедрению необходимых средств автоматизации и повышению эффективности внутренних и внешних коммуникаций.

Достигнутые результаты подтвердили эффективность применения методологии ITILв организации занимающейся предоставлением ИТ услуг. Правильная организация работы службы ServiceDesk и повышение эффективности ИТ процессов привели к повышению уровня удовлетворенности клиентов, снижению издержек и помогают компании оставаться конкурентоспособной на рынке ИТ услуг.