Превращение базы данных клиентского опыта в бизнес актив сервисной компании (на примере издательского дома)

Комарова В.Н.
выпускник группы ИТМ-26
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В условиях современной рыночной экономики одним из наиболее значимых ресурсов для бизнеса является клиентская база компании. На ее актуализацию и развитие неизменно уходят существенные финансовые затраты. Особенно в этом преуспели сервисные компании, которые имеют возможность дополнительно собирать и накапливать данные о клиентском опыте. При этом, как правило, данные никогда не используются. Правильное использование базы данных клиентского опыта может дать преимущества, а неиспользование становится источником нарастающих затрат. Поэтому, проблема правильного использования базы данных клиентского опыта в настоящее время является крайне актуальной задачей.

В настоящей работе предложен вариант создания нового бизнес продукта в виде сервиса путем проведения анализа и структурирования накопленного клиентского опыта Издательского дома, предлагающего сервисные услуги работникам образовательной сферы.

Для решения поставленной цели выбрана методика построения бизнес-моделей Александра Остервальдера и Ива Пинье. Выбор обуславливается тем, что концепция представляет собой новейший и современный взгляд на разработку бизнес-моделей. Концепция универсальна и проста в применении.

В результате аналитической работы был описан и структурирован имеющийся клиентский опыт издательского дома. Описана, какая информация и на основе чего собирается и хранится.

Проведена работа по сегментированию клиентов, что позволило описать жизненный цикл каждого из сегментов клиентов для выявления и уточнения их потребностей, которые на данный момент удовлетворяются сервисами Издательского дома. Подобного рода работа позволяет компаниям понимать, в верном ли направлении они работают, правильно ли удовлетворяются потребности клиентов.

Выявлены и описаны ценности, которые Издательский дом предлагает для удовлетворения потребностей клиентов. Ценность формируется как оптимальный баланс характеристик предлагаемых продуктов или сервисов, имиджа компании. Важно понимать, что действительно необходимо для клиента, чтобы удовлетворить его потребность на определенном витке жизненного цикла.

В ходе анализа данных клиентского опыта и имеющихся ценностей клиентов выявлены новые дополнительные ценности для бизнеса, что позволило предложить новые сервисы, удовлетворяющие потребности клиентов и принесения прибыли для бизнеса.

Итогом работы является описание предложенных сервисов. Составлены бизнес-модели сервисов в соответствии с нотацией Александра Остервальдера и Ива Пинье. Описаны условия предоставления сервисов и ключевые процессы. Определены роли внутри компании, которые могут быть задействованы в разработке и поддержании сервисов. Приведена примерная оценка затрат на разработку и поддержание работы сервисов. Приведено описание взаимодействия сервисов, т.к. один сервис является «подсервисом» другого. Приведено описание условий, при которых данного рода работа будет актуальна и разработка сервисов может быть рентабельна.

Основной вывод проделанной работы - необходимость систематического анализа и структурирования клиентского опыта для компаний, предоставляющие сервисные услуги и имеющих накопленную базу клиентского опыта. Это может позволить снизить издержки, связанные с хранением данных и создать дополнительную ценность для бизнеса.