Управление развитием и сопровождением электронной торговой площадки

Васильев Д.А.
Выпускник группы ITM25B
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Любая компания в своем развитии проходит несколько стадий, каждая из которых имеет свои особенности и нацелена на решение бизнес-задач в определенных условиях. Некоторые компании изначально создаются с установленной организационной структурой и сформированными стандартизированными бизнес-процессами, но большинство начинается (согласно Г. Минцбергу) с «простой конфигурации», которая, как правило, затем преобразуется в другую конфигурацию.

В условиях старта и бурного развития бизнеса преимущественное внимание уделяется росту продаж, завоеванию рынка и маркетингу, в то время как бизнес-процессы и ИТ-инфраструктура находится на заднем плане. Стратегия развития компании, как правило, отсутствует, а будущее компании туманно. При этом  управление компанией осуществляется по принципу прямого руководства. В первый период развития организации, когда целью является проверить жизнеспособность бизнеса, такой подход абсолютно оправдан.

Однако, к моменту, когда рост замедляется и усиливается конкуренция, а организация становится слишком большой для ручного управления, оказывается, что бизнес-процессы как таковые отсутствуют, ИТ-инфраструктура напоминает лоскутное одеяло, а взаимодействие между отделами и внутри отделов носит неформальный характер. Принятие стратегических решений является непрозрачным и основывается исключительно на интуиции руководителя компании.

Естественно, работа фирмы в таких условиях оказывается не эффективной как в частных случаях, так и в общем, что незамедлительно сказывается на ее конкурентоспособности. «В наследство» от прямого метода управления компанией часто остаются неэффективные способы решения бизнес-задач, потому что именно так работать было принято раньше.

Между тем, в условиях конкурентного рынка жизненно необходимым является постоянное развитие продуктов компании и регулярное улучшение качества оказываемых услуг. Однако не менее важным для организации в данной ситуации оказывается и эффективность работы, и снижение внутренних издержек.

Это оказалось справедливым и в описываемой компании – операторе электронной торговой площадки. Для отрасли электронных торгов характерна легкая смена поставщика услуг и простая возможность масштабирования бизнеса, что приводит к необходимости постоянно наращивать функционал и совершенствовать оказываемые услуги.

Вышеперечисленные проблемы характерны не только в целом по компании, но и в отдельно взятых ее отделах. В данной работе рассматривается ситуация, возникшая в отделе разработки программного обеспечения, где организационные проблемы усугубляются необходимостью поддержки устаревшего ИТ-продукта (так называемого legacy-кода) – ключевого ресурса компании.

При анализе проблем, проявляющихся в работе отдела разработки программного обеспечения, было выделено значительное количество проблем, причем только небольшая часть из них относится непосредственно к разработке. Напротив, большая часть проблем затрагивает другие отделы и сквозные бизнес-процессы компании.

Можно выделить следующие основные недостатки, присущие традиционно сложившемуся подходу к развитию и сопровождению системы:

• Непродуманность, отсутствие формальной постановки задач;
• Постоянное изменение приоритетов и отсутствие общего вектора развития системы;
• Жалобы на то, что запрашиваемый функционал не внедряется и на несоблюдение обещанных сроков внедрения;
• Неготовность других отделов компании к внедрению нового функционала;
• Большая нагрузка на службу клиентской поддержки и непрерывные обращения в отдел разработки для решения возникающих проблем;
• Большое количество ошибок в работе функционала, что приводит к жалобам клиентов и большому количеству доработок;
• Нестабильность работы системы, в то время как бизнес требует работы 24/7;
• Демотивация разработчиков;
• Большое количество реализованных полностью или частично, но не внедренных  задач.

Руководством компании были поставлены следующие задачи по повышению эффективности работы:

• Снизить нагрузку на службу клиентской поддержки;
• Обеспечить стабильную работу системы в режиме 24/7;
• Уменьшить количество жалоб клиентов;
• Обеспечить прогнозируемость внедрения запрашиваемого функционала;
• Обеспечить готовность других отделов к внедрению нового функционала.

Для решения поставленных задач было решено использовать методы, предложенные Элияху Голдраттом, автором популярной методологии менеджмента «Теория ограничений» (Theory of Constraints).

Для выявления причинно-следственных связей между всеми собранными проблемами и для нахождения корневых причин этих проблем было построено т.н. дерево текущей реальности. Для найденных корневых причин и циклов были придуманы способы их устранения, затем построено т.н. дерево будущей реальности с целью убедиться, что поставленные руководством задачи будут решены и при этом не возникнет негативных последствий.

На основании полученных результатов был разработан план конкретных действий по изменению подходов к работе отдела разработки ПО и взаимодействию с другими отделами. Также план предусматривает изменения в работе службы клиентской поддержки.

Разработанный план был реализован и доказал свою эффективность на практике. Помимо того, что были выполнены все поставленные задачи, удалось снизить время на разработку и тестирование нового функционала, а значит снизить стоимость разработки и ускорить развитие системы.
Примененный подход может быть использован не только для решения проблем в отдельно взятом отделе, но и в целом по компании. Вместо традиционного для многих компаний «устранения симптомов проблем» в тех местах, где они заметны, методы теории ограничений позволяют найти связь между такими симптомами, выявить и устранить корневые причины сложившейся ситуации. Тем не менее, для успешного применения подхода необходимо четко представлять себе цель, к которой стремится компания и твердо внедрять изменения, несмотря на сопротивление привыкших к старым методам сотрудников и другие препятствия. После проведения изменений необходимо периодически проверять новую систему, чтобы убедиться, что не возникло новых нежелательных явлений, и система все еще соответствует целям компании.