Улучшение целевых показателей и повышение лояльности клиентов за счет внедрения "мобильной рабочей станции для обслуживания абонентов"

Тарарахин И.В.

Выпускник группы ITM-31

Школа ИТ-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Для более тесного и быстрого взаимодействия в компаниях применяют различного рода программные обеспечения в зависимости от процессов и структуры.  Программное обеспечение способно хранить, проводить и выводить массу необходимой информации о компании , о ее клиентах, о ее качественных и финансовых показателях. Но все больше сервисных компаний сталкиваются с необходимостью  внедрения у себя и для своих клиентов мобильных приложений – облеченных версий программного обеспечения. Интеграция мобильного приложения с бизнес-процессами компании приводит к их значительной оптимизации. В следствие компания может выйти на новый уровень обслуживания клиентов.

В качестве бизнес-инструмента, мобильное приложение позволяет идти к цели компании по повышению качества обслуживания, повышении статуса, авторитетности и компетентности компании в глазах клиентов. Важно, что внедрение и использование мобильного приложения позволяет еще добиться повышение производительности труда.

Мобильное корпоративное приложение позволяет не только получат массу информации, но быть более юзабильными и дружелюбными в использовании.

Цель проводимого аттестационной работе исследования – разработать и внедрить в компании мобильное приложение, которое позволит улучшить сервис в обслуживании клиентов компании.

На телеком рынке очень большая конкуренция и постоянно приходиться внедрять новые продукты и новые методы по обслуживания абонентов с целью улучшения клиентского сервиса, одно из направлений в котором мы начали двигаться – это понижать время устранения аварийных ситуаций и клиентских неисправностей.

В работе освещены основные причина оттока абонентской базы, одна из причин это качество предоставляемых услуг, а именно время реагирования и устранения текущих аварий на сети и клиентских проблем.

Наша компания не стала исключение и тоже пошла по пути разработки и запуска мобильного приложения, оно разбито на три части: для исполнителей, руководителей и клиентов.

Основными задачами приложения для исполнителей является:

- оперативный отклик на поступившие задачи

- визуализация задач на карте

- связь в один клик с абонентами

Основными задачами приложения для руководителей является:

- мониторинг эффективности работы исполнителей

- анализ проделанной работы

- эффективное распределение работ по исполнителям

Основными задачами приложения для клиентов является:

- оценка проделанной работы

- возможность оплаты услуг

- акт о выполненных платных работах

Данное мобильное приложение разрабатывается и внедряется для подразделения, которое непосредственно работает с клиентами, решает их текущие проблемы, проводить дополнительные работы. Эти сотрудники постоянно находятся на территории обслуживания и не сидят постоянно в офисе за компьютерами. Стоит отдать должное развитию мобильного интернета, который на данном этапе доступен на всей территории Москвы и Московской области, и позволяет разрабатывать и внедрять мобильные приложения, тк без онлайн передачи данных эти приложения попросту были бы не нужны, тк их основная задача это оперативность оповещения и удаленная обработка данных.

Мобильное приложение представляет собой систему, построенную на стыке веб и мобильных технологий. Серверная часть проекта представляет собой систему управления мобильным контентом, с возможностью коллективной работы и публикации через доступные форматы и инструменты. Данные доставляются в мобильные приложения по средствам https post запросов с данными в формате json, обеспечивающими минимальный объем трафика, возникаемого при передаче данных.

Развитие рынка мобильных устройств все более оттесняет на «задний пла» пользование desktop устройствами. По данным Яндекс и Гугл аналитики, число просмотров ресурсов мировой сети с мобильных устройств приравнивается к компьютерам и растет быстрыми темпами. Для бизнеса, развитие мобильных технологий означает увеличение инвестиций и отдачей через рост продаж за счет новых каналов и/или оптимизацией затрат за счет автоматизации бизнес-процессов.

В данной работе рассматривается клиент-серверное веб приложение, построенное на базе самых современных и уже зарекомендовавших себя технологиях.

На рисунке 1 приведена схема архитектуры мобильного приложения

Рисунок 1. Архитектура Приложения

По итогам работы сделаны следующие выводы:

При полноценном запуске данного приложения планируется снизить отток клиентов по причинам  качества предоставляемых услуг, за счет сокращения времени реагирования и времени устранения возникших проблем. Что в свою очередь положительно скажется на выручке и сможет окупить затраченные средства на разработку приложения.