Построение бизнес-процессов управления ИТ-инфраструктурой компании на основе методологий библиотеки ITIL

Сорокин Д.А.

Выпускник группы ITM-31

Школа ИТ-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Тема аттестационной работы: Разработка, согласованной с достижением стратегических целей предприятия, концепции модели управления ИТ‑инфраструктурой предприятия на основе методологии управления процессами и ИТ-услугами, разработка предложений по внедрению концепции

В настоящее время деятельность любого предприятия связана с ИТ, и чем предприятие крупнее, тем больше на предприятии ИТ. Проработав,в одной из компаний, входящих в «большую четверку» операторов связи, достаточно долгое время, я предполагал, что ИТ‑инфраструктура и поддерживающие ее процессы в современных компаниях ИТ‑отрасли имеют высокий уровень развития. Но в реальности, за стенами крупной корпорации, все оказалось иначе.

В последствии, за несколько лет работы в ИТ‑консалтинге, я увидел, что управление ИТ‑инфраструктурой во многих организациях отличается от понятия хороших практик управления в ИТ. Эффективность таких моделей управления далеки от понятий, которые заложены в методологиях ITSM.

Тема моей аттестационной работы, отражает те основополагающие вопросы, которые, по моему мнению, стоят перед руководителями ИТ подразделений, а также перед руководителями предприятий.

Перед исследованием, япоставилвопросы, которые, по моему мнению, весьма актуальны в современном бизнес‑сообществе:

1.             Существует ли четкая взаимосвязь между стратегическими целями предприятия и целями ИТ службы предприятия, понимают ли ключевые участники эти цели?

2.             Насколько эффективно работает ИТ, может ли ИТ работать более эффективно, исходя из существующих ресурсов?

3.             Что мешает, если мешает, ИТ службе достигать поставленных целей?

Для того что бы получить ответы на эти вопросы, мной, на примере одной организации, были продемонстрированы методики анализа и диагностики проблем бизнес‑системы предприятия.

В своей работе, я постаралсяотразить необходимость системного анализ бизнес‑деятельности, а также необходимость комплексного, системного подхода, к вопросам анализа и диагностики существующих проблем на предприятии.

Для достижения основной цели исследования, мной обозначены следующие задачи:

·               Провести анализ различных теоретических концепций и методологий в области управления ИТ услугами.

·               На основе анализа теоретических источников определить или разработать необходимые методики для проведения исследования.

·               Провести исследования ИТ‑инфраструктуры предприятия, для диагностики существующих проблем.

·               Подготовить предложения по изменению модели управления ИТ‑инфраструктурой предприятия, для достижения предприятием заявленных стратегических целей.

Для выполнения задач, обозначенных в исследовании, мной были проанализированы разнообразные теоретические источники, которые мне помогли определить ряд методик. В результате применения этих методик, задачи, определенные в исследовании, были выполнены, а цель исследования достигнута.

Основные методики, использованные мной в данной работе, следующие:

·        Методика оценки эффективности процессов;

·        Методика стратегического анализа Каскад целей COBIT 5.

Для проведения анализа телекоммуникационной инфраструктуры сети использованы методы анализы технической документации, интервьюировании и дедукции.

Методика оценки эффективности процессов, была разработана мной специально для данного исследования. В основе методологии методики оценки лежит модель оценки процессов жизненного цикла программного обеспечения, которая описана в ГОСТ ИСО/МЭК серии 15504. Разработанная методика объединят методические рекомендации ГОСТ серии 15504 и 12207, рекомендации библиотеки ITIL, обобщает мой десятилетний опыт работы в ИТ индустрии.

Применение данного инструментария, позволило провести оценку эффективности ИТ‑процессов на предприятии, а также выполнить диагностику и анализ ряда существующих проблем.

Вторая основополагающая методика, использованная мной в ходе исследования, была определенна в результате изучения теоретических источников. Методология Каскад целей COBIT 5 объединяет в себе колоссальный международный опыт экспертного ИТ‑сообщества. Методика переведена на русский язык и имеет подтверждение своей актуальностисо стороны экспертного ИТ‑сообщества РФ.

Данная методика позволяет провести стратегический анализ целеполагания в связке Руководство предприятием и Руководство ИТ на предприятии, и перенести результаты такого взаимодействия в плоскость линейного управления ИТ подразделением.

Так же в своем исследовании я руководствовался рекомендациями библиотеки ITIL, как одного из наиболее авторитетных источников, в котором объединён мировой практический опыт профессионалов в области ITSM.

В результате применения выше приведенных подходов, была разработана концепция новой модели управления ИТ‑инфраструктурой предприятия, которая отражала стратегический вектор развития этого предприятия.

Вторым результатом работы, был концепт дорожной карты внедрения новой управленческой парадигмы. В основе разработки Дорожной карты лежат принципы, заложенные Э. Голдраттом в его теории ограничения систем. Основным, из которых являете то, что у каждой системы есть только одно ограничение.

Кроме основной цели работы, мне удалось достигнуть и дополнительной цели, которую я обозначил в своем исследовании. В результате исследования мне удалось определить направление для дальнейших изысканий в части анализа стратегии предприятия и создания эффективной структуры управления ИТ на предприятии, выводя, таким образам, ИТ службу предприятия из подразделения, обслуживающего бизнес, в подразделение бизнес‑партнера для руководства предприятия.

Также, мной получены ответы на вопросы, которые я поставил перед данным исследованием. Ответы на эти вопросы отражены в ниже приведенных обобщенных выводах.

Выводы, полученные мной в результате исследования, следующие:

·               Для достижения предприятием своих стратегических целей, Руководство ИТ и Руководство предприятием, должны четко понимать эти цели, и цели должны быть согласованны между собой.

·               Для достижения эффективности работы ИТ‑службы предприятия, необходим непрерывный анализ качества предоставляемых услуг, и анализ эффективности процессов, поддерживающих бизнес‑деятельность предприятия.

·               Предыдущее утверждение справедливо для любого подразделения, участвующего вбизнес‑деятельности предприятия.

·               Для внедрения любых управленческих методик необходим предварительный комплексный анализ бизнес‑системы предприятия.

·               Использование публичных практик управления, стандартных методик не гарантирует достижение результата, всегда необходимо отталкиваться от контекста конкретного предприятия.

·               Любое решение, полученное по результатам комплексного анализа, необходимо внедрять все целиком, хотя и делить такое внедрение на этапы. Частичное внедрение комплексного решения, не позволит добиться ожидаемых результатов.

В заключение, хочу добавить следующее, гибкость и универсальность предложенных в исследовании подходов может быть востребована в различных сферах народного хозяйства РФ. Что, считаю, крайне важным в современных условиях политической и экономической обстановки, динамичных темпов развития информатизации бизнеса и, объявленной Президентом РФ, эпохи «Цифровой экономики».