Пробные занятия. Бесплатно!
Приглашаем всех желающих посетить бесплатные пробные занятия по курсам МВА и профессиональной подготовки. Занятия проходят в реальных группах, никаких постановочных занятий. Ознакомиться с расписанием пробных занятий, выбрать заинтересовавшее и зарегистрироваться на него можно здесь


Анализ и оптимизация бизнес-процессов на примере дилерской компании с использованием методологии ARIS

Никитов А.В.
выпускник группы ITM-28
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Успех любой компании определяется большим количеством факторов. В немалой степени он зависит от внешнеэкономической ситуации. Не каждая компания может выдержать давление нестабильности. Многое зависит от гибкости и быстроты реакции на изменения. Это в свою очередь может привести к изменениям существующих процессов, а также к появлению новых, что может негативно повилять на их эффективность. Частые изменения не позволяют должным образом регламентировать и отслеживать деятельность подразделений. Это ведет к потере связей между потоками данных, избыточности действий, недобросовестному исполнению процедур, снижению качества обслуживания, дополнительным затратам и другим негативным явлениями, что в свою очередь может привести к снижению эффективности работы компании в целом.  В этих условиях важное значение приобретает оптимизация бизнес процессов, которая позволяет повысить их эффективность и достигать поставленных целей. 

Рассматриваемая в данной работе дилерская компании имеет большое количество процессов. Известно, что основная выручка приходится на продажи автомобилей, но большую часть прибыли приносит сервис. Учитывая особенность рынка, нестабильность в экономической ситуации сильно влияет на покупательную способность населения. Когда курс доллара растет, а реальные доходы населения падают, покупатели все острее воспринимают рост цен на новые автомобили.  Таким образом становится очевидной необходимость увеличения эффективности сервиса. Безусловно, что здесь присутствует самое большое количество процессов и именно здесь важно обеспечить рост производительности. Однако не стоит забывать, что для сервиса необходим постоянный поток клиентов. Это фактор является даже более важным, чем слаженность работы всего сервисного центра.  В связи с этим в настоящее время в дилерских компаниях все большее внимание уделяется СRM и СLA процессам. Применительно к дилерскому центру это означает, что клиент купивший автомобиль должен всегда приезжать на облуживание в сервисный центр дилера, а по окончании срока гарантии купить новый автомобиль и так далее. Таким образом будет замкнут круг жизненного цикла клиента. Но именно процессы, связанные с привлечением клиентов, зачастую оказываются наименее оптимизированными и регламентированными.   

Если рассмотреть работу Дилерского центра подобнее, то можно выделить следующие основные направления деятельности: 

  • Продажа новых автомобилей 
  • Продажа автомобилей с пробегом 
  • Продажа финансовых услуг 
  • Пост продажное обслуживание (Сервис и Запчасти) 
  • Процессы каждого из направлений создают свою ценность для клиента. Однако здесь важно понимать, как эти процессы встроены в жизненный цикл клиента.  К примеру, продажа страховки или гарантийного сертификата обеспечивает визит клиента на сервисное обслуживание, а вовремя сделанное предложение по Trade-In совместно кредитным предложением могут стимулировать покупку нового автомобиля. 

    Учитывая вышесказанное, немаловажным фактором успеха компании является слаженная работа всех направлений бизнеса по привлечению и удержанию клиентов. Слаженность определяется налаженным обменом информации между процессами и их эффективностью. 

    Задачами данной работы являются: 

  • Описать текущее состояние процессов, связанных с продажами автомобилей,сопутствующих услуг и сервисов 
  • Проанализировать полученные модели процессов на предмет их эффективности, связанности и соответствие задачам привлечения и удержания клиентов 
  • Предложить способы по оптимизации и доработке процессов 
  • С учетом выработанных решений сформулировать требования по доработке информационной системы. 
  • Для решения поставленных задач будет использована методология ARIS позволяющая описать и структурировать существующие процессы разных направлений на разных уровнях, отразить используемую ими информацию, определить взаимосвязи между этими процессами, а также осуществить анализ их эффективности.   Кроме того, полученные с помощью данной методологии модели обладают высоким уровнем визуализации, что облегчает их понимание и работу с ними.

     

    Голосов пока нет
    Школа IT-менеджмента Экономического факультета АНХ, 119571, Россия, г. Москва, проспект Вернадского, д. 82 корп. 2, офис 207, тел.: +7 (495) 933-96-00, Copyright @ 2008-2009