Организация единой сервисной службы на основе передового опыта управления ИТ-услугами в крупном федеральном ритейлере

Прохорова А.А.
выпускник группы ITM-28
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Цель работы–наглядно показать и проанализировать, как принципы и подходы в области управления ИТ-услугами можно успешно использовать и всервисных бизнес-подразделениях компании, тиражируя,таким образом,положительный опыт и преимущества сервисного подходана все обслуживающие подразделения.

Применение сервисного подхода для обслуживающих подразделений компании позволяет получить практически теже эффекты, чтоидля ИТ-департамента: повышение прозрачности, управляемости процессов(любойсервисможноизмеритьисобратьобъективнуюинформациюотом,каконпредоставлялся),достижениеболеевысокогокачествасервисов,болееточнаяоценказатрат,совершенствованиемотивациисотрудников(кактольковсистемепоявляетсяфиксациявсего,чтобылосделанокаждым,становитсяясно,ктосколькореальносделал,икакойвкладвнесвработусвоегоподразделения).

Объектом данной дипломной работы стал крупный федеральный ритейлер, являющийся одним из ключевых заказчиков компании-вендора ITSM-решения, вкоторой автор наданный момент работает, и которая совместно с клиентом реализует проект.

Даннаякомпанияинтереснадлярассмотренияиисследованияпоследующимпричинам:

1.КомпанияИТ-ориентирована.

2. НамоментзапускапроектавкомпаниииспользовалосьустаревшееITSM-решение:всепроцессынаходилисьнаначальнойстадиизрелости,существовавшегофункционалабылонедостаточнодлярешенияусложнившихсязадач.

3. Компаниябольшая,географическираспределенная.Эффектотвнедренияпроектабудеточеньзаметным,т.к.,во-первых,решаетсясущественныйпереченьпроблем,во-вторых,полученноерешениеможнотиражироватьназначительнуютерриторию.

4. Компаниядостаточнобыстрорастетинабираетобороты.Активныйростбизнесатребуетунификациибизнес-процессовиавтоматизацииежедневнойоперационнойдеятельности.

Рассматриваемаявдипломнойработекомпанияставилапередсобоймасштабнуюзадачу–внедритьServiceDeskнетольковИТ,аповсемуспектрусервисныхподразделений,выполняющихтиповыеобеспечивающиебизнес-функцию задачи.Основнаяидеяпроектазаключаласьвтом,чтобывсевнутренниепользователикомпаниимоглизапрашиватьразличныеуслугинакорпоративномсервисномпорталеиличерезединыйтелефонныйномерServiceDesk.Врезультателюбыезаявки(начинаясзаказаканцтоваровизаканчиваяинцидентамипоработеантикражнойсистемы)единымобразомрегистрируются,маршрутизируютсяипоследовательнообрабатываются.

Проектсостоялиздвухэтапов:

§ внедрениесистемыServiceDeskвИТ-подразделениисзапускомосновныхпроцессовITIL:управлениеинцидентами,запросаминаобслуживание,уровнемсервиса,проблемами,конфигурациями,изменениями;каталогуслуг,порталсамообслуживания

§ тиражирование(индустриализация)решениянадругиеобслуживающиеподразделениякомпанииврамкахреализациипринципауниверсальногоокнасервиснойподдержки.

Реализацияпроектапозволилакомпаниисократитьзатратыпорядунаправленийиповыситьэффективностьсвоейработы.Проектокупилсебяза2года.

ВпервойглаведипломараскрытыосновныеаспектыITSM-подхода,ключевые постулаты и принципы ITIL,атакжевозможностиприменениясервисноймоделивритейле.

Болееподробноеописаниекомпании,предпосылок,целейизадачпроекта,атакжерисков,планируемыхрезультатовпредставленововторойглаведипломнойработы.

Втретьейглавеописаныосновныеэтапыпроекта,сложности,возникавшиеприегореализации.Проанализированыподводныекамнииключевыефакторыуспеха.Описаныфактическивыполненныеработы,представленыосновныепоказателииметрики,подведеныитогинамоментнаписаниядиплома,показаныосновныезатратынавнедрение,ROIпроекта,сделанывыводы,указаныбудущиешагииперспективыпроекта.

            ПрименениепринциповITILвесьмаполезноиэффективнодляпостроенияединойсервиснойслужбынетольковритейле,ноивлюбойдругойотрасли,гдеестьнеобходимостьдетальноразработать,регламентироватьиавтоматизироватьсервисные бизнес-процессы. Что подтверждается опытом заказчиковкомпании-вендора,вкоторойработаетавтор.Разумеется,проектвнедрения у каждого заказчика свой, имеетсвои нюансы, сильныеислабыестороны.Новцеломбольшинствокомпаний,независимоотродадеятельности,признаетцелесообразностьиэффективностьприменениясервисногоподхода, причём нетолькодляподразделенийИТ.

Описанныйвданнойдипломнойработепроектможетявлятьсяпримеромдлялюбойкомпании,заинтересованнойвприменениисервисногоподхода:чтостоит или нестоитделать,какиерискинеобходимопредвидетьприреализацииподобногопроекта.