Организация профессионального сервиса в региональном представительстве международной компании

Санченко Т.Ю.
Выпускник группы MBA CIO-42
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

В условиях высокой конкуренции на рынке информационных продуктов и услуг, для сохранения своей устойчивой рыночной позиции и обеспечения роста, компания должна обладать высокой степенью гибкости, способностью адаптации к быстро меняющимся требованиям своих клиентов, для своевременного удовлетворения существующего и вновь возникающего на рынке спроса.

На протяжении многих лет развития, изменилось отношение к информатизации и информационному обеспечению. Из разряда игрушек для руководителя, информационные системы, давно, перешли в разряд полноценного инструмента ведения бизнеса. Многие отрасли экономики сегодня уже невозможно представить без сложных информационных систем. Современные банки, склады, крупные розничные магазины, современное производство не могут быть конкурентными без вычислительных систем.

Эффективность той или иной системы для бизнеса складывается из множества факторов, в числе которых - функциональность, ради которой выбирается та или иная система, возможности по внедрению, интеграции со смежными системами для обеспечения функционирования сквозных бизнес процессов, удобство эксплуатации. Все это требует наличия квалифицированных специалистов, профессионалов способных обслуживать систему на различных этапах жизненного цикла.

Подходы к организации профессионального сервиса различны. Часть компаний выбирает подход создания внутренней компетенции по внедряемым продуктам, часть компаний выбирает привлечение внешнего подрядчика для оказания сервиса. Фактор наличия профессионального сервиса по внедрению и обслуживанию становится все более важным при выборе той или иной системы заказчиком.

Цель данной аттестационной работы рассмотрение общих вопросов организации профессионального сервиса  в области информационных технологий, а также выработка практических рекомендаций к организации сервисного подразделения филиала международной продуктовой компании в России.

В практической части работы в качестве объекта исследования рассматривается компания International Information Company (IIC, название компании изменено с целью обеспечения информационной безопасности, все совпадения названий с названиями реально существующих продуктов и компании являются случайностью). Автор работы хорошо знаком с деятельностью компании и является руководителем регионального ИТ подразделения.

Компания IIC является лидером в области предоставления важной информации необходимой для принятия решений профессионалам в различных областях экономики. Основная часть доходов компании формируется от информации, распространяемой по электронным каналам с использованием собственных программных продуктов. Таким образом, работа в первую очередь изучает вопросы оказания профессионального сервиса продуктовой компанией в отношении своих информационных продуктов.

Организация профессионального сервиса является одной из стратегических инициатив для компании. Целью, в первую очередь, является удовлетворение существующего спроса на услуги для получения роста доходов компании на плоских рынках с нулевой динамикой роста. Кроме того наличие локальной (в России) команды по внедрению и эксплуатации продуктов является одним из ключевых требований все чаще и чаще выдвигаемых потенциальными клиентами, что делает наличие сервиса дополнительным конкурентным преимуществом.

Российское ИТ подразделение входит в состав более крупной структуры объединяющей аналогичные подразделения в странах азиатского, ближневосточного, регионов, а также Африки и Южной Америки. В работе уделяется большое внимание изучению международных практик с целью максимальной применимости полученного результата в различных регионах деятельности компании.

Работа организована в виде трех логически связанных частей, для обеспечения последовательного рассмотрения предмета, - теоретическая часть изучает основные особенности профессионального сервиса, методическая часть рассматривает подходы к построению системы KPI сервисной организации, практическая часть посвященная объекту исследования.

В теоретической части работы уделяется внимание определению понятия сервиса и сервисных организаций, рассматриваются основные подходы к построению коммерческой модели сервисов и выстраиванию отношений с потребителями. Подробно рассматриваются виды профессионального сервиса, а так же ключевые факторы, влияющие на успех и эффективность оказания различных видов сервиса.

В методологической части работы изучаются вопросы построения системы сбалансированных показателей, а также выводятся KPI для сервисной организации с учетом особенностей и ключевых факторов, сформулированных в теоретической части работы.

В практической части работы уделяется большое внимание анализу деятельности компании – объекта исследования. Рассматривается структура бизнеса компании и стратегия развития. Подробно анализируется продуктовый ряд компании с учетом потребности в профессиональном сервисе. Формируются предложения по структуре региональной сервисной организации и возможной ролевой модели.

Помимо теоретических результатов основными практическими итогами проделанной работы являются:

В качестве резюме можно отметить, что теоретические и практические результаты полученные автором работы, сформулированы, в первую очередь, с учетом стратегии и специфики внутренней корпоративной культуры компании, могут быть применены на практике, как на региональном уровне, так и при формировании единого подхода к организации профессионального сервиса между регионами.