Геймификация ITIL/ITSM процессов

Ощепков А.О.
Выпускник группы MBA CIO-39
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Сегодня успех или провал компании всё больше зависит от уровня вовлечённости сотрудников и клиентов в бизнес – процессы.  Во времена Теодора Рузвельта популярны были строгие правила работы сотрудников.  Преобладали школы «прямой» рационализации:

Со времён Теодора Рузвельта мир изменился. Изменились школы управления пройдя от «Школы научного менеджмента – Ф. Тейлора» до «Школы корпоративной культуры» и «Школы системного подхода». Выдвигая на первый план «человека», как обладателя уникальными знаниями и компетенциями. Сейчас всё труднее удерживать ценных кадров и привлекать новых клиентов. Необходим новый, радикальный подход в этом вопросе. Необходимо правильное сочетание мотивации, информации и главное привлечение общественности в решении бизнес задач.

Цель работы -  изучение мотивирующих факторов сотрудников Департамента Информационных Технологий и предложение по изменению системы мотивации в существующих процессах ITIL/ITSM.  

Для реализации поставленной цели необходимо:

Теоретические аспекты мотивации

Определение понятия «мотивации»

Мотивация - одна из важнейших элементов теории управления. Существует много трудов о мотивации и в каждом можно найти своё определение. На мой взгляд, более точно даётся определение в книге   «Теория управления: Учебник»: Мотивация есть процесс побуждения человека к деятельности во имя достижения определенных целей.

[1]

Мотивировать поведение означает уметь понимать и воспринимать внутренние потребности работника, системы и побуждать людей к сознательному самостоятельному выбору действий по удовлетворению потребностей и достижению личных и коллективных целей.

Существует 2 вида мотивации: Внутренняя и внешняя мотивация.

Внешняя мотивация (экстринсивная) — мотивация, не связанная с содержанием определенной деятельности, но обусловленная внешними по отношению к субъекту обстоятельствами.

Внутренняя мотивация (интринсивная) — мотивация, связанная не с внешними обстоятельствами, а с самим содержанием деятельности.

Долгие годы организации использовали такой метод «внешней» мотивации как система поощрений и наказаний, именуемый ещё - «Метод кнута и пряника». Сейчас особенно часто его используют в сфере торговли.  Стимулируя материально сотрудников на увеличение продаж, и снижая награду при недобросовестной работе. Один из таких примеров – сеть розничной торговли «Евросеть». НО. По результатам исследователей Чикагского Университета и Массачусетского технологического института этот метод уже не работает. Желание самосовершенствоваться является более мотивирующем фактором, чем денежное поощрение. 

«Одной лишь хорошей зарплатой Вы никого долго не удержите»

Клаус Кобьелл, предприниматель и консультант

Двухфакторная теория мотивации Герцберга

В психологической теории Герцберга, существует 2 фактора мотивации:

·Факторы, удерживающие на работе (гигиенические факторы) — административная политика компании, условия труда, величина заработной платы, межличностные отношения с начальниками, коллегами, подчинёнными.

·Факторы, мотивирующие к работе (мотиваторы) — достижения, признание заслуг (личный успех), ответственность, возможности для карьерного роста.

Гигиенические факторы связаны со средой, в которой выполняется работа. Они не оказывают на сотрудника ни какого активизирующего воздействия. Они скорее направленны на предупреждение демотивации сотрудника.

Мотивирующие факторы (мотиваторы) – связаны с самой деятельностью, её сущностью, её характером. Рост факторов повышает в человеке удовлетворённость от работы. Стимулирует его к росту.

Таким образом, на практике «гигиеническая» внешняя среда и построенная на принципах справедливости политика менеджмента могут предотвратить недовольство и неудовлетворенность, но сами по себе не будут мотивировать работников. Для того чтобы добиться мотивации, руководитель должен обеспечить наличие не только гигиенических, но и мотивирующих факторов.

Анализ организационной структуры и системы мотивации сотрудников департамента ИТ

Краткая история предприятия

Инвестиционно-инжиниринговый холдинг "Кубанская нефтегазовая компания" был основан 31 июля 2006 года. Структуру предприятия формируют более 15-ти департаментов и отделов, каждый из которых задействован как в решении отдельных задач, так и в достижении совместно поставленных целей. Ключевую роль в работе и развитии холдинга выполняют два подразделения: Департамент проектирования и Департамент нефтепереработки. Которые в дальнейшем переросли в Проектно-Инжиниринговый Центр КНГК - групп и ООО «Ильский НПЗ».

Департамент ИТ входит в структуру управляющего предприятия ООО «Кубанская нефтегазовая компания». В основные обязанности департамента ИТ входит: поддержка, модернизация ИТ сервисов и инфраструктуры в соответствии с бизнес стратегией холдинга.

Анализ ситуации в департаменте ИТ

Авторитарный стиль управления в ООО «Кубанская нефтегазовая компания» отразился и на выстраивании работы Департамента ИТ. Исторически так сложилось, что все сотрудники подбирались непосредственно директором департамента и являются профессионалами в своём направлении. На текущий момент штат департамента ИТ составляет 13 человек. Конкуренции между сотрудниками нет. Сотрудники готовы заменить друг друга в «трудную» минуту и работать сверхурочно в случае глобальных сбоев.

Авторитарный стиль управления хорош для малых предприятий и не большого количества услуг и сервисов ИТ, в основном за счёт:

В 2014 году с учётом стратегических планов холдинга: о расширении объёмов переработки нефти, запуск цеха глубокой переработки нефти и расширения спектра услуг Проектно-Инжинирингового центра. Было принято решение о изменении управления процессами в Департаменте ИТ в соответствии с методологией ITILv3.5.  Были переработаны должностные инструкции и регламент работы департамента. Разделены 4 направления работы:

За год были запущены процессы: управление инцидентами, управление конфигурациями, управление проблемами, управление изменениями. Но ожидаемый результат в полной мере не был достигнут.    

Основным вектором в мотивации персонала компании является материальная составляющая. В сочетании с авторитарной системой управления, это означает гарантированный стабильный доход сотрудника: 90 % оклад + 10 % премии.

Такая система мотивации персонала и стала основополагающей проблемой при внедрении управления процессами ITIL. Внедрение процессов ITIL и коэффициентов показателей эффективности не дало эффекта, ввиду минимизации их влияния на окончательный доход сотрудника и его мотивацию. 

Мотивационный тест сотрудников по Герцбергу

Возвращаясь к Герцбергу, следует отметить - он сделал парадоксальный вывод о том, что заработная плата не является мотивирующим фактором. Проведя тестирование сотрудников, это подтвердилось. 

Гигиенические факторы

Для департамента ИТ гигиеническими ключевыми факторами являются: отношения с руководителем и сотрудничество в коллективе.

Мотивационные факторы

Основными мотивирующими факторами стали: Карьера и Личный успех. Приняв во внимание, что средний возраст сотрудников 30-35 лет - необходима система мотивации, направленная на стимулирование этих 2-х факторов.

 Рассмотрим эти два ключевых фактора по подробнее. Карьера – карьера может быть не только, продвижение по карьерной лестнице в компании. Карьерой для человека может являться: его рост как специалиста, рост его авторитета в коллективе, рост количества его компетенций. К личному успеху можно отнести выполнение задач и признание их руководством.

Объединяя выше изложенное и отсутствие возможности продвижения по карьерной лестнице, можно заключить - необходима система стимулирующая:

Геймификация — «высокофруктозный сироп» мотивации

Геймификация — это перенос принципов из видео игр в бизнес – процессы предприятий. По словам Кевин Вербах и Дэн Хантер, авторы первого в мире курса по геймификации: «Бизнес стал бы гораздо эффективнее, если бы работа была в большей степени игрой с системой вознаграждений, а не обязанностью». Почему бы не превратить обыденные рабочие процессы в игру.

Все мы в той или иной степени, в душе - ИГРОКИ. 

Для реализации стимулирования сотрудников согласно их внутренней мотивации было принято решение – добавить игровые моменты в работу. А именно:

Систему званий для добавления интереса в игровой процесс, возьмём из морской тематики

Обычные звания:

Управленческие звания