Организация бизнес-ориентированной системы управления ИТ в коммерческом банке

Поживилко В.А.
выпускник группы MBA CIO-27
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

На сегодняшний день финансовый сектор и банковская деятельность в частности просто немыслимы без информационных технологий (ИТ). Причем помимо-того, что спектр задач, решаемых банками с помощью информационных технологий  становится все шире и шире,  очень сильно растет степень проникновения ИТ в глубину существующих бизнес-процессов и процедур. Информационные технологии могут быть использованы как в качестве инструмента для создания конкурентных преимуществ, например повышения качества предоставляемых услуг, создания новых технологий обслуживания и так далее, так и как инструмент сокращения издержек, например путем автоматизации функций бэк-офиса,  внедрения альтернативных и более дешевых каналов продаж банковских продуктов, внедрения электронного документооборота.

Сегодня основное требование к ИТ – это скорость внедрения изменений. Бизнесу важно вывести новый продукт на рынок как можно скорее и, зачастую, ввиду неповоротливости или ограничений именно внутри подразделения информационных технологий, приоритет отдается скорости и, в большинстве случаев, в ущерб качеству. Имеет место неоправданное усложнение архитектуры информационных технологий, прослеживаются элементы так называемой «лоскутной автоматизации», что в конце концов ведет к необоснованному росту затрат на организацию ИТ-поддержки и проблемам с доступностью в будущем.

В большинстве случаев причина этих проблем кроется в самих ИТ подразделениях, а точнее в организации их работы, в организации работы с поставщиками, в организации работы с бизнес-подразделениями – внутренними заказчиками ИТ услуг и высшим менеджментом организации, в неумении формировать правильные ожидания. И хотя среди ИТ-директоров, наверное, не осталось тех, кто еще не признает первичность бизнес-целей организации, среди ИТ руководителей среднего и низкого уровня довольно часто встречается определенное противодействие ориентации на бизнес-цели. Причина тому, скорее всего, в том, что большинство ИТ менеджеров – как правило, хорошие технические специалисты в прошлом и высокие профессионалы в своих технических областях, однако они не имеют достаточных управленческих навыков, а иногда и не хотят их приобретать и перестраиваться.

Цель аттестационной работы – разработать такую систему управления информационными технологиями, где будет обеспечено согласованное взаимодействие бизнеса и ИТ, деятельность ИТ будет прозрачна и понятна бизнесу, бизнес будет четко осознавать роль ИТ в общем успехе компании.

Объектом исследования в рамках аттестационной работы выбран «Приорбанк». Приорбанк является крупнейшим частным банком Республики Беларусь, входит в число системообразующих финансовых учреждений страны. Приорбанк является членом одной из крупнейших банковских групп Европы Raiffeisen Bank International(Австрия). Приорбанк - универсальный банк, предоставляющий широкий спектр финансовых услуг как физическим, так и юридическим лицам, а также индивидуальным предпринимателям.

На сегодняшний день филиальная сеть банка включает 99 отделений. Количество сотрудников - 2200 человек. Банк имеет широкую сеть банкоматов, платежно-справочных и торговых терминалов. Большое внимание уделяется дистанционному банковскому обслуживанию, в том числе с использованием интернет-технологий и мобильных информационных устройств.

Клиентская база, как и положено универсальному банку, достаточно широка  и разнообразна. Банк предлагает своим клиентам как сложные банковские продукты для корпоративного сегмента, так и продукты для пенсионеров и студентов.

На сегодняшний день уровень ожиданий бизнеса от департамента автоматизации банка значительно выше, чем это было всего несколько лет назад. Бизнес желает видеть в департаменте автоматизации не просто поставщика технических решений, а полноценного  партнера, заинтересованного и полностью вовлеченного в процессы реализации бизнес-стратегии компании. 

Для того, чтобы соответствовать этим ожиданиям, необходимо сконцентрировать максимальные усилия  для решения трех непростых задач.

Первая задача - модернизация системы управления информационными технологиями. Для того, что бы обеспечить клиентоориентированность  бизнеса по отношению к клиентам и потенциальным клиентам банка, департамент автоматизации тоже должен стать клиентоориентированным по отношению к своим клиентам, то есть к бизнесу. Только в этом случае бизнес может повысить лояльность клиентов банку и привлекательность банка для потенциальных клиентов, так как будет уверен в том, что все звенья в цепочке создания ценности клиенту будут нацелены на максимальное удовлетворение его потребностей.

Вторая задача – повысить качество ИТ поддержки бизнес-процессов банка путем усовершенствования процесса управления изменениями и, как результат, повышения лояльности клиентов банку за счет стабильности и качества предоставляемых услуг, а так же оптимизировать существующие затраты на организацию ИТ поддержки бизнес-процессов и процедур.

Третья задача – оптимизировать процесс управления требованиями бизнеса к информационным технологиям. Основная цель в решении данной задачи это обеспечить максимальную отдачу для бизнеса банка от инвестиций в информационные технологии.

Цель проводимого в рамках аттестационной работы исследования – разработать систему управления ИТ, позволяющую решать все эти задачи в комплексе, так как и клиентоориентированность и качество сервиса требуют в том числе и определенных затрат  на информационные технологии. Только при комплексном подходе в организации работы можно будет определить стоимость реализации той или иной инициативы, обеспечить прозрачность инвестиций в информационные технологии и перейти от принципа «Делать вещи правильно» к принципу «Делать правильные вещи».

В рамках работы была полностью перестроена модель построения организационной структуры департамента автоматизации Приорбанка. В основу модели положена идея жизненного цикла инициативы бизнеса, требующей информатизации, от момента появления самой инициативы до вывода из эксплуатации реализованного на базе данной инициативы функционала в связи с отсутствием дальнейшей необходимости использования.

В результате была разработана модель построения организационной структуры, состоящая из четырех основных функциональных блоков:

Задача функций, сосредоточенных в блоке «Управление требованиями» - обеспечение максимальной бизнес-ориентированности ИТ в банке.  Данный функциональный блок выполняет роль единого интерфейса для бизнес-линий банка в вопросах, связанных с информатизацией.

Для того, чтобы обеспечить приемлемый уровень качества создаваемых продуктов и услуг, функции связанные с созданием и тестированием новых решений были сосредоточены в функциональном блоке «Разработка и внедрение».

Функции по обеспечению ежедневного сервиса бизнес линиям банка были сосредоточены в функциональном блоке «Эксплуатация информационных систем», где главная задача – обеспечить стабильный и безопасный сервис бизнес линиям банка в соответствии с предварительно оговоренным уровнем.

Каждый из указанных выше функциональных блоков имеет свои конкретные цели, однако для того, чтобы система управления информационными технологиями в банке работала как единый механизм, работу данных блоков необходимо координировать. Функции, необходимые для координации, были сосредоточены в функциональном блоке «Управленческие функции». Кроме того, в данном блоке были сосредоточены функции, размещение которых в других функциональных областях ведет к конфликту интересов.

Для того, чтобы данная модель функционировала успешно, были определены и детально описаны все функции, которые существуют в департаменте автоматизации, определены основные роли, вовлеченные в исполнение данных функций. Для обеспечения качественного взаимодействия ролей между собой  был разработан шаблон краткого описания ИТ-процессов и в качестве примера несколько процессов были описаны. Разработанный шаблон подразумевает обязательное наличие у процесса таких атрибутов, как:

Для того, чтобы интегрировать разработанную модель управления информационными технологиями в общую систему управления банком, были определены новые органы управления информационными технологиями в банке, в частности были созданы:

Для каждого комитета были определены: председатель, участники, график заседаний комитета, подотчетность и полномочия.

Для контроля эффективности работы департамента автоматизации разработана система метрик, регулярный анализ которых позволяет делать выводы о том, правильные ли решения принимались в прошлом, каково общее состояние ИТ на текущий момент и какие результаты деятельности будут в перспективе, если сегодня принять те или иные решения. Разработанная система показателей ориентирована на высший менеджмент банка и директора департамента автоматизации. Система позволяет контролировать затраты на информационные технологии в банке, следить за эффективностью деятельности департамента автоматизации, и иметь общую картину состояния ИТ.

Внедрение разработанной в рамках данной аттестационной работы модели управления информационными технологиями должно обеспечить значительно более высокий уровень бизнес-ориентированности департамента автоматизации банка, что, в конце концов, должно положительно сказаться и на результатах бизнеса банка в целом.

Данная модель, по сути, является достаточно универсальной и может применяться не только в финансовом секторе, но и в других отраслях.