Реорганизация работы ИТ подразделения с использованием лучших мировых практик в области управления ИТ на примере производственного предприятия ОАО «Московский подшипник»

Гришин Д.В.
выпускник группы MBA CIO-30
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Практика подтверждает, что любая современная компания является ИТ зависимой организацией. Это означает, что все функциональные области бизнеса компании являются потребителями услуг внутренних или внешних подразделений информационных технологий.

Конечные пользователи, работающие с приложениями, каждый день сталкиваются с необходимостью решения задач по настройке дополнительной функциональности на их рабочих местах, обеспечению непрерывности их деятельности, доступности информации и данных, настройке профилей, идентификацией,  обеспечению необходимого уровня информационной безопасности.

В свою очередь, ИТ-подразделение компании нуждается в постоянном мониторинге, администрировании и периодической инвентаризации всех объектов ИТ, включая приложения, серверы, системы хранения, базы данных, клиентские места. Таким образом, потребление ИТ-услуг и их предоставление внутри компании должно быть связано едиными процессами, которые необходимо построить в соответствии с оптимальным уровнем обслуживания, с соблюдением временных и качественных параметров исполнения.

Согласование ожиданий внутренних заказчиков с деятельностью ИТ-подразделения и внешних провайдеров услуг может быть достигнуто только в результате построения эффективной системы управления ИТ деятельностью в рамках всей организации.

Для того, чтобы построить эффективную систему управления, текущая ИТ деятельность должна быть исследована, проанализирована и перестроена с использованием лучших мировых практик, а так же формализована при помощи разработанных процедур и регламентов с использованием специализированного программного обеспечения.

Более двух десятилетий назад появилась библиотека передового опыта организации ИТ (IT Infrastructure Library – ITIL), которая выросла из собрания лучших методов, существовавших в индустрии ИТ-услуг. Библиотека ITIL представляет собой подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также перечень задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации.

В томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Используемый в библиотеке процессный подход полностью соответствует стандартам серии ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Процессный подход акцентирует внимание предприятия на достижении поставленных целей, анализе ключевых показателей эффективности (KPI), а также на ресурсах, затраченных на достижение этих целей.

После успешного внедрения идей и подходов лучших мировых практик компании обычно получают следующие результаты и преимущества:

• повышение качества работы ИТ службы;
• повышение управляемости отдельных функций ИТ;
• накопление знаний и экспертиз в области ИТ;
• снижение рисков негативного влияния ИТ на бизнес (проектные риски, информационно-технологические риски, риски, связанные с персоналом).

Цель данной дипломной работы – повысить эффективность работы ИТ подразделения  на предприятии ОАО «Московский подшипник» и получить возможность повышения контролируемости и управляемости подразделения «Управление информационных технологий» (УИТ) с использованием лучших мировых практик в области управления ИТ.

Основные задачи, которые решались в этой работе:

• исследование лучших мировых практик в области управления ИТ для определения возможных подходов к реорганизации;
• анализ текущего состояния ИТ-подразделения;
• определение целевого состояния ИТ-подразделения;
• разработка плана реорганизации работы ИТ-подразделения и критериев оценки эффективности изменений;
• проведение требуемых изменений. Выбор и внедрение программного средства для автоматизации ИТ процессов, мониторинга и отчетности;
• обучение пользователей новым подходам к работе ИТ-подразделения, взаимодействию с другими подразделениями;
• анализ эффективности произведенной реорганизации;
• планирование работ по устранению выявленных недочетов, развитие процессов ИТ-подразделения.

В качестве объекта исследования выбрана компания ОАО «Московский подшипник» (ОАО «МП»), которая входит в холдинг Европейской подшипниковой корпорации. ОАО «МП» - завод по производству подшипников. Как правило, все новшества и внедрения апробируются на ОАО «МП», а затем тиражируются на остальные предприятия холдинга.  Аттестационная работа носит прикладной характер. Разработанные решения применены в работе ИТ подразделения на действующем предприятии.

В результате выполнения данной работы и внедрения проекта на предприятии, холдинг получил ИТ подразделение, работающее с применением лучших мировых практик, предоставляющее качественные ИТ услуги в соответствие с требованиями заказчиков. Теперь управленческий персонал сможет отслеживать все аспекты работы ИТ службы, контролировать работу сотрудников ИТ управления и оперативно реагировать на все возникающие проблемы.

В результате успешной реализации проекта были достигнуты следующие ключевые факторы:

• компания получила ИТ-подразделение, имеющее качественно новый уровень работы и взаимоотношений с бизнесом;
• ИТ-подразделение получило инструмент для собственной оценки и принятия управленческих решений;
• повысилась оперативность решения проблем пользователей;
• снизились затраты на ИТ-инфраструктуру путём оптимизации процессов управления;
• повысился уровень доступности корпоративных сервисов;
• снизилось количество инцидентов;
• появилась возможность планирования работы сотрудников, распределения задач;
• весь документооборот подразделения и задачи доступны в единой системе учета, таким образом все подразделения могут отслеживать выполнения всех задач и внутренних документов по Управлению ИТ: будь то закупка оборудования или замена картриджа в принтере;
• руководители отделов Управления ИТ получили инструмент для грамотного мотивирования сотрудников.

 Основные трудности, с которыми пришлось столкнуться при реорганизации работы ИТ-подразделения, были связаны не с аппаратно-программным обеспечением, а с организацией работы по выстраиванию оптимальных бизнес-процессов управления эксплуатацией ИТ, по перестройке обычного трудового ритма специалистов и руководителей отделов: возникло сопротивление не только самих IT-специалистов, но и рядовых пользователей.  Эти трудности являлись следствием непонимания пользователями необходимости работы с «единой точкой» контакта службы технической поддержки.