Трансформация операционной деятельности департамента информационных технологий с использованием рекомендаций ITIL®

Кухарев С.С.
выпускник группы MBA CIO-27
Школа IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Актуальность исследования

В настоящее время информация является одним из наиболее ценных активов компаний. При этом роль информации, как необходимого компонента для принятия решений, в бизнесе неуклонно растёт. Конкурентная борьба между игроками рынка практически во всех сегментах перешла от борьбы за уникальные ресурсы к борьбе за уникальные инструменты для получения и эффективного управления информацией.

Отношение бизнеса к ценности информации постоянно изменялось. Менялось отношение бизнеса и к службам информационных технологий (ИТ) в организациях – от поставщиков инновационных и отдельных инфраструктурных решений, до поставщиков комплексных услуг в области ИТ. Таким образом, в последние годы сформировался устойчивый спрос на сервис-ориентированную организацию работы подразделений ИТ.

Несмотря на сравнительно небольшой срок существования сервис-ориентированного подхода к управлению ИТ на рынке возникло множество сводов знаний, стандартов и методологий их применения, использование которых помогает трансформировать текущую систему управления информационными технологиями в компании таким образом, чтобы она стала более зрелой, рациональной, а также сократить время построения такой системы управления и избежать наиболее частых ошибок.

Помимо решения узкоспециализированной задачи по преобразованию деятельности подразделений информационных технологий стандарты в области руководства и управления ИТ помогают в решении более комплексных задач по созданию системы корпоративного управления, прозрачной как для аудита, так и менеджмента предприятий. Этот факт является наиболее актуальным для российских предприятий перед вступлением Российской Федерации с 2013 года во Всемирную Торговую Организацию (ВТО) и предстоящими в связи с этим событием поглощениями и слияниями бизнеса. Сложившаяся практика показывает, что инвесторы готовы платить дополнительную премию в размере до 28%  в случае, если в компании используется стандартизированная система корпоративного управления.

Важность следования стандартам руководства и управления ИТ подтверждается и негативной статистикой потерь от неэффективного использования информационных технологий. Проводимый в аттестационной работе расчёт показывает, что около 8,85% валового внутреннего продукта национальных экономик теряется от неэффективного управления внедрением и модернизацией информационных технологий.

Таким образом, ценность следования стандартам в области управления ИТ трудно переоценить – это позволяет сэкономить ресурсы предприятия за счёт использования ранее наработанного опыта и лучших практик, а также компенсировать риски неэффективного использования этих ресурсов.

Цели и задачи исследования

Целью аттестационной работы является применение лучших практик одного из, признанных мировым ИТ-сообществом, сводов знаний для трансформации операционной деятельности департамента информационных технологий крупной розничной сети от сложившейся, унаследованной, модели деятельности, ориентированной прежде всего на поддержку работы ИТ-инфраструктуры, к модели деятельности, основанной на сервис-ориентированном подходе, в которой департамент информационных технологий предоставляет ИТ-услуги своим внутренним заказчикам на основе их требований и планов.

Для достижения цели потребовалось решение следующих задач:

• обзор актуальных международных стандартов, методологий и сводов знаний в области руководства и управления ИТ;
• выбор из множества стандартов и сводов знаний тех, которые могут быть использованы для организации операционной деятельности департамента ИТ по сервисно-ориентированной модели с максимальной экономической выгодой для компании;
• построение и выполнение плана организационных и технологических преобразований в операционной деятельности департамента ИТ.

Объект и предмет исследования

Объектом исследования аттестационной работы является группа компаний «Высшая Лига», которая специализируется на розничных и оптовых продажах спортивной одежды, обуви, аксессуаров и оборудования на Юге России. Миссией группы компаний является пропаганда ценностей спорта и внесение вклада в создание общества здоровых и активных людей. Ключевой компетенцией группы компаний является привнесение в жизнь людей энергетики спорта и активного отдыха через товар, пропаганду его использования и места продаж.

Предметом исследования аттестационной работы является модель операционной деятельности департамента информационных технологий компании «Высшая Лига» и возможности по её совершенствованию с использованием современных сводов знаний по организации сервис-ориентированного похода к управлению информационными технологиями.

Методологическая и теоретическая основа работы

В аттестационной работе рассмотрены основные принципы корпоративного руководства компаниями, сложившиеся в развитых мировых экономиках,  и послужившие базисом для современных стандартов руководства и управления ИТ – Отчёт Кадбери (Cadbury Report), Акт Сарбанеса-Оксли (Sarbanes-Oxley Act), Акт Клингера-Коэна (Clinger-Cohen Act).

Применительно к международным стандартам руководства и управления ИТ были рассмотрены основные принципы Руководства ИТ (IT Governance) и его роль в современных компаниях. Дан краткий обзор существующим стандартам в области управления информационными технологиями. В работе подробно рассмотрены:

Обзор теоретической и методологической части работы завершён сравнительным анализом четырёх основных стандартов и сводов знаний в области руководства и управления ИТ - ISO/IEC 38500:2008, COBIT, ISO 20000 и ITIL.

Практическая значимость работы

В практической части работы приводится применение опыта библиотеки информационных технологий (ITIL) по преобразованию операционной деятельности департамента информационных технологий компании «Высшая Лига» - создаётся каталог услуг, модернизируются функция Service Desk, процесс управления инцидентами и процесс управления изменениями, создаются процессы управления доступом, проблемами и развёртыванием релизов. В рамках вышеперечисленных процессов создаются и согласовываются с бизнесом соглашения об уровне сервиса (SLA), создаются ключевые показатели деятельности (KPI) и разрабатываются мотивационные схемы для сотрудников департамента ИТ.

Для решения задачи по максимально точному распределению затрат на информационные технологии по бизнес-единицам предложена финансовая модель распределения на основе прямых и косвенных затрат.

Полученные результаты исследований и преобразований операционной деятельности департамента ИТ могут быть применены в российских компаниях для перехода к сервис-ориентированной модели предоставления ИТ-услуг. Предложенные в аттестационной работе практики, могут быть использованы и другими подразделениями компаний, выполняющими вспомогательные функции – департамент управления персоналом, финансовый департамент, департамент логистики.

Особый интерес данная работа представляет для компаний, в которых идут процессы по построению систем управленческого учёта, приближенного к МСФО, с распределением затрат на информационные технологии по центрам финансовой отчётности.