Практика управления проектом «Развитие Интернет-продаж гостиничных услуг в отеле «Молодежный»

В работе рассматривается проект по развитию Интернет продаж гостиничных услуг московского отеля «Молодежный».

Гостиничный комплекс «Молодежный» – московский трех-звездочный отель. Отель работает как с организованными группами так и с индивидуальными гостями (бизнесменами и туристами). Номерной фонд отеля составляют 260 номеров различных категорий.

Основной проблемой бизнеса, явившейся побудительной причиной инициирования данного проекта стало существенное снижение загрузки отеля в связи с выходом отеля на новый качественный и ценовой уровень после последовательной масштабной модернизации, и в связи с влиянием мирового финансового кризиса, повлекшего общее снижение востребованности гостиничных услуг.

В рамках работы приведены результаты предпроектного анализа, проводившегося для изучения существующих возможностей организации Интернет продаж в гостиничной отрасли и оценки ситуации с такими продажами внутри отеля. Рассмотрены возможности и преимущества различных площадок Интернет-продаж: специализированные системы Интернет бронирования (GDS, IDS, сайты турагентств) и собственный сайт отеля. Описаны схемы организации бронирования: бронирование по запросу и on-line бронирование. Анализ показал, что в настоящий момент доля Интернет-продаж в отеле не превышает 1% от общего объема продаж. В то время как по оценкам экспертов, продажа номеров через Интернет может составлять 10-15% от общего объема продаж.

На основании данных предпроектного анализа было принято решение продолжать проект, работая в двух направлениях: усовершенствование схемы сотрудничества с системами Интернет продаж; модернизация и оптимизация собственного сайта отеля.

Для организации проекта были подробно рассмотрены основные подходы к управлению проектами: методология Института управления проектами Project Management Institute (PMI) (руководство PMBoK) и «Требования к компетенции управляющих проектами» (ICB) Международной ассоциации управления проектами International Project Management Association (IPMA).

Рассматриваемый проект является небольшим внутренним проектом, поэтому применение процессного подхода предлагаемого в PMBok и разработка большого количества документов управления проектом было бы не оправдано. Поэтому при управлении данным проектом применены некоторые рекомендации из ICB (НТК), касаемые следующих элементов компетенции: Миссия и цели проекта; Продукт проекта; Критерии успеха и неудачи проекта; Участники проекта и заинтересованные лица; Ограничения проекта; Риски проекта (подробно рассмотрены в тексте Аттестационной работы и отражены в презентации). Из основных документов управления проектом разработаны и утверждены Устав проекта и План проекта (приведены в приложениях к Аттестационной работе).

В проекте рассмотрены и учтены требования, ограничения и ожидания следующих групп заинтересованных лиц: Руководство; Сотрудники отдела бронирования; Лица совершающие бронирование.

Цель проекта: увеличение объема Интернет продаж, декомпозируется на две подцели: увеличение продаж с сайта отеля; увеличение продаж через системы Интернет бронирования.

Критерии успеха проекта были сформулированы следующим образом: увеличение общей доли «электронных» продаж не менее чем до 10% от общего объема продаж; увеличение продаж с сайта отеля до уровня 5(+/-)2% от общего объема продаж; увеличение продаж через системы Интернет бронировании до уровня 5(+/-)2% от общего объема продаж.

Были поставлены следующие задачи проекта:

• Обеспечение эффективного сотрудничества с посредниками Интернет продаж
  - Обеспечение широкого представления отеля в системах Интернет бронирования
  - Обеспечение полной и актуальной информации об отеле в системах
  - Обеспечение гибкой тарифной политики
• Обеспечение увеличения количества продаж с собственного сайта
  - Обеспечение высокой поисковой доступности сайта
  - Обеспечение возможности работы с сайтом англоговорящим пользователям
  - Обеспечение конфиденциальности информации при бронировании
  - Обеспечение возможности on-line запроса на бронирование
  - Обеспечение возможности on-line ответа на запрос о бронировании
  - Обеспечение возможностей on-line оплаты брони
  - Обеспечение возможности гарантирования брони кредитной картой
  - Обеспечение возможности распечатки счета на безналичную оплату брони

Были определены следующие продукты проекта и их ключевые свойства:

Пакет документов, регламентирующий взаимодействие с посредниками

Наличие информации:

• Перечень выбранных для сотрудничества IDS
• Договора сотрудничества с IDS
• Состав информации для размещения в IDS
• Порядок обновления информации
• Перечень специальных тарифов для Интернет бронирования
• Порядок применения специальных тарифов
• Ответственные лица

Модернизированный сайт отеля

• Высокая поисковая доступность в российском и западном сегментах сети
  – Попадание на первую страницу результатов поисковой выдачи по определенным поисковым запросам
• Востребованный контент:
  – Достоверные материалы;
  – Подробные материалы;
  – Большое количество «легких» фотографий;
  – Наличие англоязычной версии
• Эффективная система навигации:
  – Дерево сайта;
  – Размещение формы бронирования на главной странице;
  – Переход к бронированию со страниц описания номеров;
  – Переход к бронированию со страницы тарифов
• Удобный интерфейс модуля on-line бронирования
  – Не более трех экранов до подтверждения;
  – Четко и доступно изложенные условия бронирования и аннуляционная политика отеля;
  – Подтверждение бронирования только после согласия пользователя с условиями бронирования и аннуляционной политикой отеля
• Поддержка различных способов оплаты
  – Возможность гарантии кредитной картой;
  – Возможность оплаты через платежные системы ( например WebMoney, Яндекс.Деньги);
  – Возможность распечатки счета для безналичной оплаты
• Обеспечение безопасности информации при бронировании
• Наличие системы интеграции модуля on-line бронирования и модулем управления гостиницей корпоративной информационной системы MBS Navision.

Было проведено первоначальное планирование проекта: составление иерархической структуры работ, календарного плана, бюджета, матрицы ответственности (подробно рассмотрены в тексте Аттестационной работы и отражены в презентации).

В направлении оптимизации работы с посредниками были запланированы работы по налаживанию сотрудничества как можно с большим количеством популярных систем Интернет-бронирования и мероприятия по разработке внутренних документов регламентирующих взаимодействие с данными системами, включая разработку гибкой тарифной политики.

В направлении модернизации сайта отеля были запланированы следующие работы: приобретение и инсталляция сертификата безопасности; разработка английской версии сайта; оптимизация поисковой доступности сайта; разработка модуля on-line бронирования на сайте; разработка модуля интеграции с корпоративной информационной системой. Более подробная структура работ приведена в Аттестационной работе и в презентации.

Рассматриваемый проект имеет очень жесткое ограничение по стоимости (Cost), поэтому были запланированы только те задачи, которые, по мнению Спонсора проекта и Руководителя проекта, наиболее критичны для достижения цели проекта.

В настоящее время ведется исполнение работ проекта и контроль хода проекта. На текущий момент никаких отклонений от плана не произошло, что позволяет надеяться на успешное завершение проекта.

В работе описан статус проекта на текущий момент. Оценивая промежуточные результаты, можно отметить положительную динамику в направлении достижения цели.

За рамками проекта остались такие вопросы как управление квотами номеров выделяемых для Интернет-бронирования, разработка механизмов рассылки для постоянных клиентов и рекомендации сайта, разработка политики управления отзывами клиентов.

Copyright © 2009 Шестак О.В.