Проект по реорганизации отдела техподдержки

Морошина К.В.
выпускник группы ITM-10
Школа IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ.

В последние годы в России развиваются небольшие компании, предоставляющие свои услуги в разработке программного обеспечения, создании сайтов, предоставлении интеграционных услуг.

Конкуренция растет с каждым годом и чтобы оставаться на уровне небольшим компаниям необходимо качественно и быстро взаимодействовать с клиентами, будь то физические или юридические лица.

Поэтому в современном мире полном ИТ технологий нельзя не акцентировать внимание на том, что многие пользовательские системы нуждаются в техническом обеспечении и поддержке со стороны производителей и интеграторов программного обеспечения.

Правильно понять потребности заказчика и  предоставить качественные услуги помогает библиотека ITIL.

Конечно, сложно и, наверное, не возможно точно следовать рекомендациям, изложенным в данной библиотеке, всегда будут накладываться факторы среды обитания. Но, тем не менее, основываясь на заложенных принципах в ITIL можно выстроить собственную стратегию по оказанию услуг пользователям (клиентам).

Принципы организации ITSM процессов позволяют во многом сократить издержки данной работы, например, привлекать к работе более квалифицированный персонал, иметь базу знаний, на основе которой может быть создана система принятия решений. Высвобождать ресурсы на более значимые задачи компании, оптимизировать процессы внутри компании, описывая и регламентируя их.

Таким образом, актуальность данной работы заключается в необходимости разработки процесса построения системы управления службы технической поддержки компании, удовлетворяющего требованиям к функциональности, эффективности, скорости обслуживания клиентов и учитывающих небольшие ресурсы на реорганизацию.

Каждая организация, которая стремится к успеху, должна знать и понимать, что она делает и чего хочет добиться. Эти важные параметры определяются в цели организации (ее миссии) и политике, которую она воплощает.

Когда на основе миссии организации формируются стратегические задачи, политика, а затем планы и задания, есть риск, что через определенное время миссия, стратегические задачи и правила будут забыты. Для того чтобы этого не случилось, необходимо на каждом этапе измерять правильность курса организации и, в случае необходимости, проводить его корректировку.

Так же важную стратегическую роль в достижении организацией долгосрочных целей играет Политика Управления Персоналом. Данная политика может быть использована в качестве инструмента изменения корпоративной культуры. Цель современного подхода к Управлению Персоналом – оптимизация производительности работы всего персонала организации. Для этого используются такие средства, как подбор кадров, обучение и продвижение по службе, мотивация труда и вознаграждение (поощрение).

Оценка всего вместе взятого: наличия целей, миссии и политики компании, понимание сотрудниками этих целей, следование политики, уважение к сотрудникам и построение единой команды позволяет оценить степень готовности организации к изменению процессов предоставления услуг.

Предоставление сервиса характеризуется непрерывным процессом, разбивка которого на отдельные задачи позволяет задать организационную структуру информационно-технической службы предприятия. Выделение четкого регламентированного  распределения обязанностей, ответственностей и функций каждого сотрудника отдела в частности и  всего отдела как команды в целом способствует успешному результату процессного  подхода.

Значение ролей и их функций в модели ITIL для малого бизнеса отличается от предприятий более крупного масштаба. Стоит заметить, что исполнение ролей ITIL на малом предприятии осуществляют не столько отделы, сколько отдельные сотрудники. Чаще всего число сотрудников отдела автоматизации малого предприятия насчитывает меньше работников, чем ролей в типовой модели ITIL/ITSM. В связи с этим возможно как объединение схожих по функциональности ролей, так и распределение отдельных ролевых функций по разным должностям отдела автоматизации.

Для реализации данного  проектного решения  так же требуется уделить особое внимание  подготовке и  квалификации персонала. В том числе и мотивационной составляющей.

В качестве  рассматриваемого принципа организации  службы поддержки была выбрана Централизованная Служба Service Desk , позволяющая создать единую точку обращений для всех пользователей. В этом случае Service Desk отвечает за при