Внедрение ITSM системы в коммерческом банке

Марютин А.С.

Выпускник группы MBA ITM-36

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Данная выпускная аттестационная работа посвящена проблеме отставания масштабированием ИТ-инфраструктура за бурным ростом бизнеса в АКИБ «Ипотека-Банк».

Проведя анализ процессов управления в ИТ, было выявлено; что в банке нет единой точки контакта для обращения в техподдержку и полное отсутствие централизованной инвентаризации, как следствие отсутствие сервисной модели в управлении ИТ процессами.

Для достижения этих целей необходимо внедрение управления основными/ключевыми ИТ-услугами (IT Service Management, ITSM):

1. Service Desk
2. Управление Инцидентами
3. Управление Конфигурациями
4. Управление ИТ- активами
5. Управление SLA (Service Level Agreement соглашение об уровне сервиса)

Для успешной трансформации основных ИТ процессов был применен проектный подход, который позволил избежать незапланированных финансовых и временных затрат, а также, с точностью, в соответствии со стратегическими целями, сформулировать цели и задачи проекта, спланировать необходимые ресурсы, создать систему для мониторинга развитие проекта и, таким образом, придать процессу управления проектом систематический и последовательный характер.

Так же использование проектного подхода позволило минимизировать бюджет проекта, в связи с тем, что в структурном подразделении ИТ банка отсутствуют необходимые компетенции и квалификация сотрудников в полном объеме, необходимом для успешной реализации проекта.

После анализа наиболее распространенных методологий и практик ITSM в качестве основы была выбрана методология ITIL, поскольку в соответствии с ITIL услуга является способом обеспечения ценности для клиентов, помогая им достичь конечных результатов, которых клиенты хотят достичь без владения затратами и конкретными затратами и рисками. Согласно концепции ITIL, служба поддержки играет важную роль в системе процессов. ITIL, самый известный подход к управлению ИТ-сервисами, не накладывает никаких ограничений на тип организации, но, напротив, описывает отношения между действиями, которые составляют процессы, применяемые в организациях любого типа. Это создает структурированную основу для обмена опытом между компаниями и изучения опыта организаций в динамичном развитии, как результат выбора данной методологии.

Перед выбором системы ITSM были определены критерии, требования и функциональные возможности, которым должна соответствовать выбранная система.

Для автоматизации процессов ИТ менеджмента была выбрана система GLPI, которая удовлетворяет большинству параметров, указанных в требованиях, существует практический учет запасов без разработки дополнительного модуля и участия программиста, который может быть внедрен в короткие сроки, и уже существует большое количество дополнительных модулей, которые могут дополнять функциональность системы, благодаря активному форуму на русском языке, где обсуждаются многие идеи по внедрению этой системы в соответствии с техническими характеристиками бизнеса.

GLPI — это система управления заявками и инцидентами, также используемая для инвентаризации ИТ-ресурсов. Она имеет расширенные функции, такие как мониторинг системы с уведомлением по электронной почте и методы для создания базы данных с базовой информацией о топологии сети.

В заключении хочется отметить, что описанный в работе проект уже воплощён в жизнь, все цели были достигнуты без превышения ресурсного плана и в запланированные сроки. Было произведено согласование с руководством бизнес-подразделений базового каталога сервисов и SLA. Разъяснены пользователям новые правила взаимоотношений с ИТ-сотрудниками, культуры Service Desk и преимущества от его использования. Была получена поддержка от руководства в виде приказа о запрещении обслуживания пользователей в обход Service Desk. По результатам оказания услуг внедрения ITSM системы, были реализованы сервисы и следующие модули:

• Service Desk.
• Модуль активы
• Модуль Поддержка
• Модуль инструменты (база знаний)
• Дополнения (отчеты, действия)
• Администрирование
• Создание базовых SLA с бизнес-подразделениями