Применение сервисного подхода ITSM для реорганизации ИТ службы страховой компании

Гордов А.К.

Выпускник группы MBA ITM-36

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Данная аттестационная работа описывает применение сервисного подхода ITSM в крупной страховой компании, одним из лидеров страхового рынка Казахстана. На протяжении ряда лет компания занимает одно из лидирующих мест по объемам собранных страховых премий, страховых выплат и активов. Компания активно осваивает международные рынки, существует обширная сеть бизнес партнеров.

Компания ориентирована на крупный бизнес, основной доход от страхования крупного бизнеса внутри страны и перестрахования крупных зарубежных рисков.

Основные требования к информационным системам - надежность, быстродействие и сохранность информации. Высокие требования к сохранности электронной почты, т.к. электронная почта активно используется для работы на внутреннем и международных рынках. Также особое внимание уделяется надежности и доступности телефонной связи.

Существующие риски компании:

• Риск непропорционального увеличения расходов на ИТ. В связи с активным ростом компании увеличивается количество запросов от бизнес-подразделений. Необходимо увеличение количества штатных единиц ИТ подразделения или оптимизация рабочей деятельности существующих ресурсов
• Риск срывов сроков бизнес-инициатив, в связи увеличением запросов в фазу активного роста
• Риск финансовых и имиджевых потерь в связи с увеличением количества инцидентов и срывов сроков их решения
• Риск снижения качества предоставляемых ИТ услуг
• Риск превращения ИТ подразделения в узкое место при масштабировании компании
• Риск частичной потери компетенций ИТ подразделения в случае потери сотрудника, т.к. у ряда сотрудников есть уникальные знания

На основе существующих рисков, перед ИТ подразделением были поставлены цели:

1. Сумма текущих затрат на ИТ не должна превышать размера согласованного операционного бюджета ИТ-службы, затраты должны быть прозрачными
2. Обеспечить минимизацию потерь бизнеса из-за ИТ-инцидентов
3. Обеспечить сохранность уникальных знаний
4. Информационные технологии должны служить источником конкурентных преимуществ и средством трансформации бизнес-процессов.

Для достижения вышеуказанных целей в компании было решено применить сервисный подход ITSM.

Суть сервисного подхода - в глубоком понимании потребностей клиента. Поставщик ИТ-услуг становится полноценным партнером бизнеса: он понимает его цели и задачи, прогнозирует запросы и, следовательно, способен их удовлетворить в срок и с тем качеством, которое требуется бизнесу.

Акцент делается на обеспечении и постоянном повышении качества услуг. Уровни услуг измеряются. Процессы совершенствуются, чтобы лучше управлять качеством услуг. Так идеи, родившиеся в производственном секторе, нашли своё применение в сфере услуг.

Существуют различные практики ITSM. Среди них ITIL, HP ITSM Reference Model, IT Process Model, MOF.

Рассмотрев возможные практики, мы решили применить лучшие практики ITIL в страховой компании.

Библиотека ITIL предоставляет наиболее подробное описание подхода ITSM, а также полный список областей ответственности, задач, процедур и контрольных списков активностей, которые можно применить для каждой организации. Библиотека ITIL фактически стала стандартом для описания основных процессов управления ИТ-услугами (ITSM), послужила стимулом для единства в ИТ-индустрии, столь необходимого в современной распределенной среде.

Были сопоставлены поставленные бизнесом цели с процессами и активностями библиотеки ITIL:

Первая и вторая цель достигается прежде всего с помощью процессов управления инцидентами и управления запросами, а также заключением сервисных соглашений. В среднесрочной перспективе этому способствуют управление изменениями и управление проблемами.

Третья цель достигается созданием базы знаний и заполнение ее контента уникальными знаниями. Также необходимо обучить сотрудников уникальным знаниям, таким образом снизить уникальность знаний. Возможно, для критических участков придется будет нанять дублирующих сотрудников.

Четвертая цель частично достигается внедрением Service Desk, а также привязкой оплаты труда сотрудников ИТ подразделения к KPI. Деятельность сотрудников ИТ подразделения будет регламентирована, будет увеличено количество решенных задач и скорость их решения, что косвенно увеличит конкурентное преимущество компании на рынке.

Также для достижения первой и четвертой цели понадобятся хорошо отлаженный процесс Управления взаимоотношениями с бизнесом (BRM) и процесс Управления портфелем услуг (SPM). Без этих процессов такие цели, как поддержка бизнес инициатив и получение конкурентных преимуществ с помощью ИТ, будут труднодостижимыми.

В рамках данной аттестационной работы были проведены теоретические и методологические исследования, связанные с различными аспектами внедрения принципов сервисного управления ИТ службой для повышения ее эффективности в компании, а также разработаны основные процессы, лежащие в основе сервисного управления ITSM.

Актуальность этой темы подтверждается современными тенденциями, связанными с возрастающим влиянием и значением информационных технологий в различных отраслях бизнеса, примером многих компаний, сделавшим в качестве одного из своих компонентов для развития именно ИТ службу.

Проведен анализ текущего состояния компании, выявлены ее ключевые проблемы, произведена оценка соответствия организации ИТ службы бизнес-целям компании. Были выявлены преимущества при использовании сервисного управления ИТ службой в компании.

Компания не только стремится сохранить свои позиции на рынке, но и обеспечивает реализацию программ развития, которые требуют значительных инвестиций, финансируемых за счет прибыли. Большая часть бизнеса напрямую зависит от ИТ. Если ИТ-инфраструктура выходит из строя, она прямо пропорциональна производительности сотрудников и, следовательно, прибыли в целом. Поэтому требуется максимально эффективный подход к организации работы ИТ-отдела.

В результате внедрения процессов ITSM планируется существенное улучшение работы IT службы и все компании в целом. В период активного роста компании ИТ служба будет использовать существующие ресурсы и бюджеты. Несмотря на рост количества сотрудников компании и увеличение количества обращений, ИТ служба сможет предоставлять схожий, и даже лучший уровень услуг, не расширяя штат ИТ персонала. Будет обеспечена минимизация потерь бизнеса, т.к. услуги будут поставляться в рамках заключенных соглашений об уровне услуг. Также в компании будут сохранены уникальные ИТ знания и распределены между всеми сотрудниками ИТ службы.