Разработка регламентов бизнес-процессов обработки входящих обращений контакт-центра в торговой компании с использованием моделей в нотации BPMN

Рудик М.А.

Выпускник группы MBA ITM-35

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

На эффективность финансово-хозяйственной деятельности торговых компаний влияет множество внешних и внутренних факторов. Чаще всего под внешние факторы компания вынуждена адаптироваться, например, к изменениям в законодательстве или конъюнктуре рынка и не способна значительно влиять на них. Самым весомым драйвером роста оказываются преобразования внутри компании, влияющие на формирование позитивного клиентского опыта. Точкой контакта формирования такого опыта служит все, через что клиент взаимодействует с компанией, а ядром этих коммуникаций являются контакт-центры.

Сотрудники данных подразделений подвержены высокой нагрузке в течение рабочего дня, т.к. от них требуется выполнение множества рутинных операций и оперативное решение нестандартных ситуаций, возникающих в процессе обработки обращений клиентов. Именно поэтому в данных подразделениях очень часто возникает проблема высокой текучести кадров. Руководители контакт-центров вынуждены регулярно обучать новых сотрудников тонкостям делового общения с клиентами, работе с имеющимися в организации КИС, правилам взаимодействия со смежными подразделениями и многим другим аспектам работы.

Оптимальным решением в данной ситуации является применение процессного подхода в управлении, стандартизация бизнес-процессов.

Объектом исследования в данной дипломной работе выступает торговая компания, работающая на рынках b2c и b2b.

Предметом исследования выступают бизнес-процессы обработки входящих обращений контакт-центра и процессов взаимодействия контакт-центра с другими подразделениями.

Для моделирования бизнес-процессов выбрана нотация BPMN, т.к. наиболее наглядно отображает взаимодействие между подразделениями компании и разграничение зон ответственности между персонаом. В качестве инструмента моделирования бизнес-процессов был выбран программный продукт ARIS EXPRESS, как наиболее доступный (бесплатный).

Для визуализации организационной структуры и используемых КИС использованы модели из методологии ARIS.

В данной дипломной работе запланировано:

1. Выполнить анализ:
   1.1. Организационной структуры компании.
   1.2. Используемых КИС.
   1.3. Бизнес-процессов.
2. Разработать регламенты бизнес-процессов контакт-центра в торговой компании с использованием моделей в нотации BPMN.
3. Создать структуру курса для обучения сотрудников контакт-центра.

В результате проведенных работ удалось улучшить следующие показатели:

1. Уменьшить количество операционных ошибок персонала контакт-центра за счет стандартизации бизнес-процессов.
2. Сократить время обучения новых сотрудников подразделения.
3. Организовать эффективное и прозрачное взаимодействие между сотрудниками контакт-центра и другими подразделениями компании.

В дальнейшем планируется использовать результаты этой работы с целью получения исполняемых (автоматизируемых) бизнес-процессов.

Данная дипломная работа основана на бизнес-процессах конкретной торговой компании, но результаты данной работы будут также интересны широкому кругу торговых компаний с целью организации эффективной работы контакт-центров.