Внедрение текстового канала обслуживания клиентов в крупной компании с использованием современных коммуникационных технологий

Кувыкина Е.В.

Выпускник группы MBA ITM-17

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

За последние несколько десятков лет был «бум» в развитии технологий, предназначенных для передачи информации и общения людей между собой, а также решения коммерческих задач.

Способы общения и передачи информации постоянно меняются и совершенствуются. Очень важно получать информацию как можно быстрее, чтобы успевать вовремя реагировать на нее, принимать своевременные решения.

На текущий момент наблюдается тенденция, что некоторые клиенты компаний предпочитают общение через цифровые и текстовые каналы связи, т.к. для них это более удобный и дешевый способ коммуникации. Любая крупная компания, обслуживающая клиентов, рано или поздно сталкивается с задачей внедрения чата. В разряд таких компаний могут попадать, например, страховые компании, банки, авиакомпании, сотовые операторы, интернет-магазины и т.д. Крупные компании должны обеспечить своим клиентам бесперебойную поддержку в текстовом канале обслуживания. Внедрение чата необходимо, чтобы обеспечить удобство и лояльность клиентов.

Компания может пойти по пути покупки готового решения для текстового канала обслуживания, которые в избытке сейчас представлены на рынке, или разработки собственной системы обслуживания клиентов под индивидуальные требования.

Целью данной работы является систематизация накопленного опыта реального проекта, полученных знаний в ходе обучения в Школе IT-менеджмента, проведение дополнительных исследований рынка, предоставляющего готовые решения в данной области, а также попытка выработать концепт проекта по внедрению текстового канала обслуживания клиентов в крупной компании с использованием современных коммуникационных технологий.

В данной работе были сформулированы предпосылки и необходимость внедрения текстового канала обслуживания клиентов для крупной компании. Также были перечислены основные требования к системе текстового обслуживания и рассмотрен следующий этап развития текстового канала обслуживания - создание чат-бота.

Для успешного внедрения текстового канала обслуживания в крупной компании необходимо сделать следующее:

1. Сформулировать основные требования к системе чата, предъявляемые компанией, в которой планируется внедрение.
2. Принять решение, что для компании более выгодно: внедрять готовое решение или разрабатывать и развивать систему чата самостоятельно. Для этого необходимо проанализировать требования компании, представленные на рынке готовые решения, наличие собственных ресурсов для разработки чата и планы по дальнейшему развитию текстового канала обслуживания клиентов. Далее необходимо выбрать готовый продукт или разработать его под индивидуальные требования компании.
3. Адаптировать бизнес-процессы и скрипты обслуживания клиентов для контакт-центра компании под текстовый канал обслуживания.
4. Разработать гайдлайны для операторов контакт-центра, чтобы обслуживание клиентов в чате соответствовало фирменному стилю компании.
5. Протестировать новую систему чата в условиях, максимально близких к условиям промышленной эксплуатации. Желательно, чтобы контакт-центр компании принимал в этом процессе активное участие.
6. Обучить всех сотрудников контакт-центра, которые будут проводить обслуживание клиентов в новом текстовом канале.
7. Тиражировать решение на клиентов компании.
8. Постоянно анализировать результаты обслуживания клиентов в текстовом канале, особенно в первые месяцы после внедрения.
9. Быть готовым к дальнейшему развитию и масштабированию внедренного решения, т.к. чаты сейчас активно развиваются и используются: новые функции и возможности, аналитика, чат-боты и т.д.