Развитие сервиса дистанционной регистрации заявления о страховом случае по договору страхования Каско

Кашуба Е.Л.

Выпускник группы MBA ITM-35

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Сегодня технологии меняют абсолютно все сферы нашей жизни, они несут прогресс и изменения, и коммерческим компаниям нужно быть готовыми к этому. Текущая цифровая эпоха трансформирует и нашу ежедневную жизнь. Эти изменения несут колоссальные возможности для тех компаний, кто будет в числе первых. Еще некоторое время назад digital-трансформация (или цифровая трансформация) была лишь термином неофутуристов. Сейчас все иначе: новые условия рынка, рост операционных затрат, быстро обновляющиеся технологии - цифровая трансформация может стать вторым дыханием для страхового бизнеса.

На высококонкурентном российском рынке страхования страховщики активно ищут новые точки роста, и рассматриваемая страховая компания не является исключением.

Данная страховая компания входит в ТОП-10 страховых компаний России и занимает лидирующие позиции по таким видам страхования как автострахование, страхование имущества, дополнительное медицинское страхование, страхования от несчастных случаев. В компании на уровне стратегического планирования определен курс на цифровизацию страхового бизнеса и на сегодняшний день данное направление активно развивается.

В процессе цифровизации страховых услуг данная страховая компания разработало свое мобильное приложение, которое предназначено не только для продажи страховых полисов, но и для предоставления услуг по приобретенным страховым полисам, таких как урегулирование убытков.

В мобильном приложении страховщика был реализован функционал оповещения о страховом событии по договору Каско, но данный процесс имеет ряд недостатков:

• Процесс обеспечивает лишь первичное оповещение страховщика о страховом случае и не освобождает клиента от личной подачи заявления с оригиналами документов по убытку.
• Клиент вынужден дважды посещать СТОА или офис страховщика : в первый раз – для подачи заявления, во второй раз – для сдачи авто на ремонт.
• Высокие издержки на регистрацию заявлений. К издержкам относятся :
  • персонал компании
  • комиссия за прием заявлений СТОА.

Целью данной работы является разработка бизнес-требований на доработку сервиса урегулирования убытков в мобильном приложении по договорам Каско, который будет обеспечивать:

• Дистанционную регистрацию заявления о страховом случае по договору Каско без посещения клиентом офиса компании.
• Направление клиента на ремонт авто на СТОА после дистанционной подачи заявления.

Объектом исследования является страховая компания, а предметом исследования - процесс дистанционной регистрации убытков в мобильном приложении по договору Каско.

В рамках данной работы были сформированы бизнес-требования на доработку дистанционного сервиса урегулирования убытков по договорам Каско, и, таким образом, цели, поставленные в рамках данной работы достигнуты.

Подготовка бизнес-требований - это один из шагов реализации проекта развития дистанционного сервиса урегулирования убытков по договорам Каско, внедрение которого позволит:

• Сократить расходы на обслуживание процесса регистрации заявлений (~30 млн руб. в год) путем перевода регистрации 50% заявлений на дистанционный канал. Планом найма на 2020 г. Запланировано сокращение сотрудников, задействованных на приеме заявлений о страховых случаях.
• Повысить уровень продаж договоров Каско на 20% за счет рекламирования дистанционного сервиса урегулирования.

Достижение указанных целей особенно важно для компании в период жесткой конкуренции на страховом рынке, т.к. на 2020 г. перед компанией поставлены амбициозные цели такие как вхождение в 5-ку крупнейших страховщиков России, повышение суммы сборов страховых премий до 150 млрд. руб.

Для подготовки бизнес-требований были использованы методики из свода знаний по бизнес-аналитике BABOK:

На сегодняшний день на основании сформированных бизнес-требований:

• подготовлена будущая архитектура приложения (см. рис.4)
• сформирована экспресс-оценка реализации данного функционала по всем дорабатываемым системам, необходимая для защиты проекта развития дистанционного сервиса урегулирования на проектном комитете компании.
• проводится системный анализ и подготовка технического задание на доработку бэк-систем и мобильного приложения.