Смена модели предоставления ИТ-Услуг в Международной Франшизой сети Авто-Тех центров

Ликонцев А.С.

выпускник группы MBA CIO-54

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В настоящее время увеличивается число компаний, активно использующих Информационные Технологии (ИТ) для ведения повседневной деятельности.  Эти компании все больше зависят от ИТ-услуг и уже крайне сложно представить работу без их использования.

По мере того, как предприятия меняют свои бизнес-модели и бизнес-процессы, чтобы конкурировать в современной экономике, вместе с ними меняются Информационные Технологии и способы управление ИТ.

В крупных и успешных компаниях зачастую деятельность всех отделов выстраивается на уровне внутренних процессов. В этом процессе ИТ являются «пионерами», так как процессный подход применяется там уже более чем 25 лет, в рамках библиотеки инфраструктуры информационных технологий (ITIL) подхода к управлению и организации ИТ-услуг (ITSM). Но, далеко не в каждой компании применяются эти методологии, чем больше становится компания, тем чаще она начинает испытывать внутреннии проблемы управления ИТ.

В частности, эти проблемы связаны с отсутствием у отдела ИТ постоянной оценки и контроля общих затрат на предоставляемые ими услуги, а также игнорированием возможностей поиска каких-либо способов сокращения этих затрат.

Проблемы могут быть вызваны отсутствием рыночных стимулов, связанных с финансовой ответственностью за уровень качества предоставляемых услуг у отдела ИТ. Это приводит к тому, что затраты на этот отдел быстро и неконтролируемо увеличиваются.

Внедрение методологии Управления ИТ-услугами (ITSM) будет способствовать изменению модели предоставления услуг, с уходом от условно бесплатных услуг, к контролируемым и управляемым. Это позволит компании иметь более глубокую и детальную картину стоимости ИТ-Услуг, а также оценить влияние ИТ-Услуг на работу других отделов и статей их расходов. В том числе приведет к снижению затрат ИТ, сокращения неактуальных ИТ-услуг и оптимизации состава их свойств и перераспределению ресурсов. Благодаря такому подходу повысится эффективность работы ИТ в целом, за счет снижения себестоимости услуг и повышения отдачи на единицу затрат.

Объектом дипломной работы является отдел Информационных Технологий крупной сетевой компании в сфере автобизнеса, а предметом будет внедряемая методология ITSM.

Целью данной работы является внедрение новой модели предоставления ИТ на основе методологии ITSM. Для достижения цели были поставлены следующие задачи:

• Составить план действий планируемых изменений;
• Определить ключевые процессы;
• Разработать Каталог услуг, SLA, CMDB, Финансово-стоимостную модель управления, Систему тарификации, Систему мотивации сотрудников;
• Выбрать платформу для работы ИТ-Департамента;
• Создать новую схему работы Департамента Информационных Технологий (ИТ), применяя процессный подход для предоставления ИТ-Услуг.

В теоретической части рассматриваются вопросы по принципам работы ITIL и включаемые в нее процессы; анализируются распространенные сценарии использования ресурсов (сорсинга).

В дипломной работе детально описан объект исследования, проведен анализ состояния ИТ компании и описан анамнез текущей ситуации.

В практической части приведен непосредственный процесс разработки и внедрения методологии ITSM в рассматриваемой компании.

Поставленная в дипломной работе цель - внедрение новой модели предоставления ИТ-Услуг на основе методологии ITSM в компании, полностью достигнута.

Полученная в результате оценка общих затрат на предоставляемые ИТ-Услуги привела к более рациональному подходу к формированию услуг. Благодаря сформированной у ИТ-Отдела финансовой ответственностью за уровень качества предоставляемых услуг и новые созданные принципы работы, удалось выявить неактуальные ИТ-Услуги и используемые активы, с последующим сокращением издержек на их поддержание, что в свою очередь позволило повысить отдачу на единицу затрат и увеличить эффективность ИТ в целом.

Изменения внутри Отдела-ИТ, в частности учет всех ИТ-активов в рамках CMDB и детально составленный Каталог Услуг существенно отразились на улучшении качества предоставляемых ИТ-услуг.

Новая, разработанная схема мотивации сотрудников, основывающаяся на сдельном методе оплаты труда и повышении их личной ответственности за проделанную работу, позволила в значительной мере увеличить результативность их деятельности. Итоговое повышение заработной платы сотрудников пропорционально их нагрузке, и улучшение показателей работы ИТ-отдела объединили интересы персонала и предприятия. Что в конечном итоге привело к более лояльной обстановке внутри отдела.

В результате ИТ выступает ключевым поставщиком ИТ-услуг, как для внутренних клиентов (отделов компании), так и для внешних (франчайзи). Так же ИТ-отдел теперь оказывает свои услуги на платной основе, аналогично внешнему поставщику, что в конечном итоге является основным источником формирования прибыли для ИТ.

Так же стоит отметить, что ИТ больше не воспринимается, как «Дотационный отдел», а наоборот его роль в работе компании стала восприниматься, как Лидирующая.

К тому же, прозрачность, детальность и структурированность всей финансовой составляющей ИТ, послужили ярким примером для всех других отделов, которые в свою очередь взяли текущий опыт, как основу в своих последующих изменениях.