Внедрение стандартов ITIL/ITSM в IT-подразделении инвестиционной компании

Ни один динамично развивающийся бизнес не может выдержать конкуренции без эффективно функционирующего ИТ-подразделения. Степень интеграции ИТ в бизнес в разных сферах различна, но нельзя не отметить тенденцию все более тесного слияния бизнеса и ИТ.

В связи с этим, к ИТ-подразделению предъявляются все более высокие требования по скорости и качеству предоставляемых услуг:
• хранение информации, объем которой год от года растет в геометрической прогрессии;
• скорость обработки этой информации не только не должна снижаться с ростом объема, но и, в идеале, должна возрастать;
• с ростом ценности информации должен повышаться уровень безопасности ее хранения и передачи потребителю;
• безопасный доступ к информации с помощью средств мобильной связи.

Рассмотрим деятельность ИТ-подразделения на примере инвестиционной компании, где основная услуга, которую компания предоставляет клиентам – интернет-трейдинг, а ИТ является бизнес-образующим подразделением.

В этих условиях между ИТ-подразделением и бизнесом должны быть партнерские отношения, а не иерархические, когда ИТ лишь выполняет обслуживающие функции. В случае партнерства, они договариваются об уровне качества предоставляемых услуг и условий их обеспечения, а так же определяют ответственность обеих сторон.

В этом случае бизнес не вносит прямых ограничений в стоимость и состав ИТ-инфраструктуры. Он лишь оговаривает цену, которую готов платить за предоставляемые ему услуги. Бизнесу важно, чтобы эти услуги предоставлялись в полном объеме, в срок и надлежащего (оговоренного) качества.

Основными задачами компании, помимо предоставления услуг интернет-трейдинга, являются:
• предоставление клиентских отчетов о совершенных операциях;
• ведение депозитарного учета операций;
• бухгалтерский учет;
• предоставление отчетов в контролирующие органы (ФСФР, налоговую инспекцию и т.д.);
• взаимодействие с клиентами;
• электронный документооборот в компании.

Для предоставления этих услуг в компании установлены следующие программные комплексы:
• front-office: QUIK, Z-TRADE (собственная разработка компании);
• middle-office: система риск - менеджмента Monitor (собственная разработка компании);
• back-office: Diasoft (дорабатывается разработчиками ИТ-подразделения компании);
• электронный документооборот: ЭДО (собственная разработка компании);
• CRM: MS Dynamic CRM 4.0 (дорабатывается разработчиками ИТ-подразделения компании);
• Бухгалтерия: 1С (дорабатывается разработчиками ИТ-подразделения компании);
• WEB: web-портал компании (собственная разработка компании).

В результате традиционного подхода со стороны ИТ-подразделения к обслуживанию бизнеса компания столкнулась со следующими проблемами:
• неуправляемое и непрогнозируемое качество оказания ИТ-услуг;
• неудовлетворительное время реакции ИТ-подразделения на обращения пользователей;
• наличие экспертных знаний у узкого круга специалистов – отсутствие базы знаний;
• постоянное увеличения расходов на содержание и развитие ИТ-инфраструктуры без увеличения качества оказываемых услуг;
• неудовлетворенность бизнеса качеством ИТ-услуг;
• неудовлетворенность бизнеса сроками сдачи и качеством ИТ-проектов, а акционеров – отдачей от инвестиций в ИТ-проекты.

Внедрение сервисного подхода, когда ИТ-подразделение на правах партнера предоставляет услуги бизнесу, позволяет решить все эти проблемы:
• описан каталог сервисов, предоставляемых ИТ-подразделением, качество и критерии оценки предоставляемых услуг;
• время реакции ИТ-подразделения так же регламентировано и контролируется;
• ведется единая база знаний, актуальность которой так же контролируется;
• внутри ИТ-подразделения проводятся семинары и тренинги для повышения уровня компетенции всех сотрудников;
• каждый пользователь оценивает качество предоставленного сервиса;
• внедрение внутренних стандартов и регламентов на разработку ПО внутри ИТ-подразделения;
• зависимость проектного бонуса от качества и сроков сдачи проекта позволяет повысить соблюдение сроков и качество выполнения ИТ-проектов;
• стоимость ИТ-услуг прозрачна и предсказуема для бизнеса и определяется стоимостью рабочего времени ИТ-специалистов, уровнем их компетенции, используемыми технологиями и техническими средствами.

Если на подготовительном этапе перехода к сервисной модели внедрить Service Desk, то это позволит систематизировать обращения бизнеса, собрать необходимую статистику по типам обращений, по качеству и срокам исполнения, выявить основных потребителей услуг, а так же точнее оценить готовность как ИТ-подразделения, так и бизнеса к такому переходу.

Итак, для перехода к сервисной модели необходимо:
• взаимное желание бизнеса и ИТ-подразделения перейти к данной модели взаимодействия;
• каталог сервисов с указанием критериев оценки качества и времени предоставления услуг;
• регламент взаимодействия бизнеса и ИТ-подразделения;
• описание существующих (As Is) и новых (To Be) процессов внутри ИТ-подразделения, которые гарантируют выполнение указанных сервисов в оговоренные сроки с надлежащим качеством;
• выделение менеджера сервисов, отвечающего за объем и качество предоставляемых услуг со стороны ИТ-подразделения.

Copyright © 2011 Казика Д.А.