Применение ITIL v3 для повышения эффективности процесса управления изменениями IT-инфраструктуры на крупном производственном предприятии

Современное производственное предприятие обладает сложной и развитой IT-инфраструктурой. Для обеспечения изменяющихся потребностей бизнеса IT-инфраструктура должна находиться в состоянии, которое обеспечивало бизнес потребности. Также, должен поддерживаться заданный уровень безопасности, надежности и непрерывности бизнеса. Для эффективности осуществления изменений, процесс внесения изменений должен быть регламентирован и управляем.

Сложность осуществления таких изменений, также определяется особенностями IT-инфраструктуры:
• Географическое распределение и децентрализация
• Наличие большого количества критически важных сервисов
• Наличие сложных взаимосвязей между различными системами и сервисами

Модернизация и обслуживание такой инфраструктуры производится IT-службой, которая, в свою очередь, организована по функциональному принципу. Недостатки такой организации: децентрализованное подчинение, обособленные функциональные подразделения, недостаточная коммуникация и согласованность планов действий, слабое не координируемое воздействие, функциональные подразделения работа на достижение собственного результата, а не общего. При реализации изменений, необходимых для потребностей бизнеса, выявляются следующие трудности:
• Не согласованность действий, как следствие, риски для бизнеса, связанные с отказом сервисов
• Отсутствие учёта и планирования, не эффективное использование времени персонала
• Изменения вносятся исходя из частных технических задач, а не из-за реальных потребностей бизнеса
• Не контролируемые и не эффективные расходы
• Поверхностная оценка степени влияния вносимых изменений

Для обеспечения соответствия производимых изменений потребностям бизнеса предлагается использовать процессный подход на основе ITIL v3. Реализация такого подхода позволит увеличивать ценность для бизнеса от вносимых изменений, снизить количество инцидентов, переделок и негативных последствий. Основное назначение такого подхода: своевременно отвечать на изменяющиеся потребности бизнеса, поставить бизнес потребности во главу, над техническими нуждами.

В работе рассматриваются модель процесса управления изменениями: основные шаги и роли, определяются рамки процесса (IT-инфраструктура и техническая документация), определяются типы вносимых изменений. Предлагается использовать матричный принцип организационной структуры, где сохраняется прямое подчинение в рамках существующей функциональной структуры, и добавляется управление менеджером по изменения для осуществления и курирования процесса управления изменениями, так же в работе определяется перечень документов необходимых для успешного внедрения данного процесса на предприятии. В работе указываются основные показатели оценки эффективности процесса: количество не авторизованных изменений; снижение количества экстренных изменений, брака, повторных работ, не удавшихся изменений, инцидентов повлекших внесения изменений; экономическая эффективность; среднее время, затраченное на реализацию изменений. Производится оценка возможных рисков, среди которых можно выделить: не достаточный уровень зрелости компании, и процессов; отсутствие ряда описанных процессов; не своевременное финансирование; управленческие риски; возможность не принятия, или не желание бизнес подразделений участвовать в обсуждении; не санкционированные изменения; не достаточная квалификация сотрудников.

В завершении, осуществляется попытка рассмотреть механизм годового бюджетирования с учетом внедренного процесса управления изменениями, обозначаются возможные трудности внедрения процесса управления изменениями, среди которых можно отметить: отсутствие в Компании института бизнес аналитиков, которые смогли бы собрать, сформулировать и донести бизнес-требования до IT-подразделений.

Copyright © 2010 Игнатов А.В.