Анализ процессов выполнения основных функций эксплуатационного подразделения оператора связи на соответствие эталонной модели eTOM

На пороге смены десятилетий интересно рассматривать представление о телекомах, играющих ключевые роли на российском рынке услуг связи. За каких то последних десять лет из малозаметных операторов они сформировались и выросли во всемирно известные бренды телекоммуникационных компаний. Жесткая конкуренция, довольно сильная изменчивость требований регуляторов связи, рост объемов передаваемых данных и внедрение иностранных технологий и оборудования – влечет за собой логические изменения в системе управления оператора связи.

В настоящее время, когда в компаниях накоплен огромный опыт в создании глубоко интегрированных между собой информационных систем, обеспечивающих жизнедеятельность предприятий и поддержку мультисервисных сетей связи, на первое место становятся задачи поиска внутренних резервов и выявления конкурентных преимуществ.

Опираясь на традиционно российский подход, взгляд пал на опыт и практики иностранных компаний в области связи. Наиболее известной, по мнению автора, является некоммерческая организация TeleManagement Forum (TM Forum). TM Forum базируется на двадцатиоднолетнем опыте работы и оказывает влияние на всем рынке услуг связи. Состав членов – компаний связи, в 2009 году превысил 700 участников в 185 странах.
Именно поэтому в основу работы был положен анализ деятельности эксплуатационного подразделения оператора связи и формирование рекомендаций по приведению информационной системы подразделения эксплуатации компании к эталонным моделям в соответствии с действующими рекомендациями TM Forum.

Информационная система – это организационно-техническая подсистема организации, осуществляющая обработку и передачу информации для достижения целей организации. Информационная система также состоит из подсистем, выполняющих специальные функции. Информационная система или ее подсистема не тождественны программно-техническим компонентам, а являются объектами высшего уровня абстракции, включающими организационные и функциональные структуры совместной деятельности сотрудников организации и используемых ими для решения производственных задач технических средств связи и вычислительной техники.

Модель еТОМ состоит (см. рис. 1) из трех областей: “Стратегия, Инфраструктура, Продукт”, “Операционные (производственные) процессы” и “Управление предприятием”, каждая из которых имеет многоуровневую иерархическую структуру декомпозиции бизнес-процессов от концептуального (нулевого) до достаточно детализированного (третьего) уровня. На этом заканчивается стандартная часть еТОМ.

Рисунок 1. Декомпозиция бизнес-процессов 1-го уровня модели eTOM предприятия телекома

Дальнейшая декомпозиция бизнес-процессов потребует данных о структуре, возможностях и особенностях конкретного предприятия телекома, что и следует делать на предприятии, решившим оптимизировать свои бизнес-процессы. А именно: упорядочить, модернизировать бизнес-процессы, привести их в соответствие с общепризнанными рекомендациями, которые и воплотились в стандарте еТОМ.

С точки зрения eTOM бизнес-задачи подразделения эксплуатации относятся к следующим основным группам процессов:

• Деятельность по предоставлению и управлению услугами (Service Management and Operations);
• Деятельность по управлению ИТ инфраструктурой и ресурсами (Resource Management and Operations (IT)).

В функциональном разрезе eTOM деятельность подразделения эксплуатации фокусируется на процессах непосредственной имплементации услуг, учета и выделения ресурсов, а также поддержание заданных характеристик предоставляемых услуг.

Исходя из вышесказанного, диаграммы процессов в проведенной работе представлены в разрезе следующих основных групп функций:
• управление процессом имплементации и реализации услуг;
• управление плановыми работами эксплуатационной деятельности;
• контроль и анализ качества предоставляемых услуг;
• решение проблем, связанных с предоставлением компанией услуг связи;
• управление ресурсами ИТ и сетевой инфраструктуры.

В рамках исследования были структурированы процедуры, регламентирующие деятельность эксплуатационного подразделения, по функциональным группам первого уровня eTOM.

На основе проведенного исследования в работе даны практические рекомендации о соответствии существующих бизнес-процессов мировому опыту, сделаны выводы и рекомендации по оптимизации информационной системы, которые, по мнению автора, неизбежно найдут отражение в развитии системы управления предприятием.

Copyright © 2010 Бельский Д.Е.