Повышение уровня зрелости ITSM процессов

Пшеничников М. А.

выпускник группы MBA CIO-49

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Мировая тенденция телекоммуникационного рынка -снижение доходов мобильных операторов при одновременном росте затрат на развитие сети. Спрос на традиционные телекоммуникационные услуги – голос и СМС неуклонно падает. В тоже время бурными темпами растет потребление интернет трафика связанное с развитием интернет сервисов – мессенджеры, социальные сети, видео и т.д. Ежегодный рост трафика составляет 200 – 300 %. Сотовые операторы вынуждены направлять все больше средств на расширение сотовой сети увеличивая количество базовых станций, расширяя используемый частотный диапазон, внедряя новые стандарты связи, чтобы обеспечить растущие потребности абонентов в интернет трафике.Конкуренция между сотовыми операторами, операторами фиксированного доступа в интернет приводит к падению тарифов.

Что в такой ситуации делать операторам?

Операторы постоянно ищут пути повышения доходов за свет диверсификации  и  оптимизации бизнеса. Несколько лет назад сотовые операторы вышли на рынок представления услуг фиксированного интернета, кабельного телевидения, фиксированной связи. В настоящее время происходит дальнейшая интеграция предоставления доступа в интернет с производителями интернет контента. Часть сотовых операторов вливается в состав холдингов имеющих в своем составе компании производящие различный интернет контент (социальные сети, меседжеры, игровые платформы, производство программного обеспечения и т.д.). Другие сотовые операторы создают свои приложения, которые должны стать единой экосистемой для пользователей.Приложения не выходя из которой пользователи смогут удовлетворять все свои потребности – обмениваться сообщениями, фото и видео, получать новости, осуществлять платежи за товары и услуги, управлять финансами и т.д. Третьи сотовые операторы идут по пути предоставления на рынок своих компетенций в области технической и ИТ инфраструктуры запуская на своих сетях виртуальных сотовых операторов (MVNO), предоставляя ИТ инфраструктуру как услугу (IaaS),  платформу как услугу (PaaS), программное обеспечение как услуга (SaaS).

Другим направлением увеличения прибыльности сотовых операторов является повышения эффективности. Операторы экспериментируют с технологиями RANsharing (совместное использование сети радиодоступа), Spectrumsharing (совместное использование радиочастотного диапазона несколькими сотовыми операторами),Sitesharing (Совместное использование сайтов или/и антенно-мачтовых сооружений), совместного использования опорной (транспортной) сети и т.д. Активно применяется аутсорсинг в областистроительства и эксплуатация мачтовых сооружений, строительства объектов связи, эксплуатации части инфраструктуры связи.

Еще одним направлением повышения эффективности телеком операторов является применение ITSMпрактик и повышения уровня зрелости ITSMпроцессов.

ITSM (ITServiceManagement, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий.

В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях.

Услуга - средство предоставления ценности заказчикам, путем содействия получению результатов, которых заказчик желает достичь, без владения внутренней структурой расходов и рисков.

В мире существует большое число публичных практик ITSM. Наиболее известная и широко применяемая – ITIL. Практика ITILсодержит пять областей:

- ServiceStrategy  - стратегия сервисов;

- ServiceDesign – проектированиесервисов;

- Service Transition – передачасервисов;

- Service Operation – эксплуатациясервисов;

- Continual Service Improvement – непрерывноеулучшениесервисов.

Работа автора сосредоточена на повышении уровня зрелости функциии процессов  ServiceOperation. Таких как функция - ServiceDesk, процессы –Управление событиями, Управление инцидентами, Разрешение запросов, Управление доступом, Управление проблемами и тесно связанным с ними процессами Управление каталогом сервисов (ServiceDesign) и Управления Знаниями (ServiceTransition).

Выбор процессов обусловлен тем фактом, что в компании, где работает автор, несколько лет назад был внедрен ServiceDeskдля внутреннего ИТ. К сожалению, в силу ряда причин внедрение было произведено не полностью и из всего пула процессов связанного с ServiceDeskбыл создан сервисный каталог, без процесса, поддерживающего его актуальность, процесс разрешения запросов, процесс управления доступом.

Повышение уровня зрелости процессов позволило:

Ускорить разработку и внедрение новых сервисов, уменьшив вовлеченность ведущих специалистов различных направлений в процесс эксплуатации сервисов и соответственно увеличить их вовлеченность в процесс развития новых сервисов и услуг.

Повысить процент заявок и инцидентов, решаемых на первой линии технической поддержки и тем самым снизить операционные затраты.

Выявить и автоматизировать рутинные, трудоемкие операции.

Повысить доступность сервисов.

Сократить время простоев.

Выводы – повышение уровня зрелости ITSM процессов позволяет более качественно решать задачи бизнеса, добиваться снижения издержек, ускорять разработку и вывод новых сервисов, улучшаетпонимание со стороны бизнеса, чем же занимается ИТ.