Использование принципов сервисного управления (ITSM) для повышения эффективности работы IT-службы компании Nostrum Oil & Gas

Бондаренко Владимир Александрович

выпускник группы MBA CIO-49

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В рамках данной аттестационной работы были проведены теоретические и методологические исследования, связанные с различными аспектами внедрения принципов сервисного управления ИТ службой для повышения ее эффективности в компании «Nostrum Oil and Gas», а также разработаны основные процессы, лежащие в основе сервисного управления (ITSM).

Актуальность этой темы подтверждается современными тенденциями, связанными с возрастающим влиянием и значением информационных технологий в различных отраслях бизнеса, примером многих компаний, сделавшим в качестве одного из своих компонентов для развития именно ИТ службу.

Для этого были выполнены следующие задачи:

Проведен анализ текущего состояния компании, выявлены ее ключевые проблемы, произведена оценка соответствия организации ИТ службы бизнес-целям компании. Были выявлены преимущества при использовании сервисного управления ИТ службой в компании. При этом в список проблемных зон вошли:

Слабое управление информацией и данными,

Внешние взаимоотношения,

Система управления компанией,

Система управления финансами,

Система управления планированием

Все они так или иначе связаны с различными аспектами использования ИТ.

В теоретической части была произведена оценка и сравнение методик, библиотек и стандартов сервисного управления ИТ службами и особенностям их применения в рамках «Nostrum Oil and Gas». При этом были рассмотрены лучшие практики, сведенные в библиотеку ITIL, специфика использования стандартов COBITи возможности сервисного управления для разрешения обозначенных проблемных зон.

В качестве решения для существующих проблем рассматривается сервисная модель управления ИТ, применение которой выводит роль ИТ службы на другой уровень и заменяет собой устаревший инфраструктурный подход. Это позволяет реализовать ряд конкурентных преимуществ для компании.

При этом было отмечено, что ITIL является библиотекой лучших практик, содержит процессную модель, но не содержит каких-либо конкретных решений. Назначение ITIL d основном – становление и развитие ИТ. COBIT же сосредоточен в области управления ИТ, он содержит больше процессов, чем ITIL и находится на более высоком уровне. Если ITIL – это мостик между «Директором по ИТ» и Руководителем ИТ, в то время как COBIT – мостик между Куратором по ИТ в бизнесе и директором по ИТ. Без участия CIO в совете директоров внедрение COBIT зачастую становится невозможным. В практической части были обозначены стратегические и тактические цели проекта, а также разработаны основные процессы ИТ в рамках сервисного управления, план-график внедрения и произведена оценка рисков.

В результате проделанной работы были получены выводы:

·        Nostrum Oil ans Gas является устойчиво-развивающейся компанией;

·        Административно-командная структура управления компанией не соответствует масштабам управления;

·        Структура и возможности ИТ службы не обеспечивают полноценной поддержки стратегии развития компании и необходима ее переориентация на предоставление ценности для бизнес-подразделений;

·        Ряд ключевых проблем в управлении может быть решен с помощью внедрения сервисного управления ИТ службой;

·        Внедрение сервисного подхода может способствовать повышению конкурентоспособности компании;

·        В качестве источника методик и практик внедрения была выбрана библиотека ITIL v3;

·        Внедрение процессов управления стратегией ИТ невозможно без полноценных процессов эксплуатации;

·        В качестве стартового проекта необходимо обозначить внедрение таких процессов эксплуатации как: Управление инцидентами, Управление запросами и Службу СервисДеск в качестве точки приема и регистрации обращений сотрудников;

·        Для полноценного внедрения необходимо провести оценку рисков.

Результатом работы выступают:

1.      Описание структуры и принципов работы службы СервисДеск

2.      Описание и внедрение процесса управления инцидентами;

3.      Описание и внедрение процесса управления запросами на обслуживание;

4.      Каталог услуг ИТ службы;

5.      Соглашение об уровне обслуживания;

6.      Календарный план внедрения.

Безусловно, данная аттестационная работа лежит в области постоянного поиска путей повышения эффективности работы различных поддерживающих подразделений, в том числе ИТ службы.