Разработка процесса управления изменениями в информационных системах страховой компании на основе ITIL v3

Грищенко Н.Е.
выпускница группы ITM-22
Школы IT-менеджмента РАНХиГС
при Президенте РФ.

В условиях постоянно меняющихся бизнес-процессов компании процесс Управления Изменениями играет важную роль. Изменения в бизнес-процессах постоянно приводят к необходимости внесения изменений в информационные системы. Анализ изменений указывает на то, что причиной большинства проблем, возникающих при эксплуатации ИС, являются неавторизованные или непроверенные изменения, произведенные в системе.

Целью Процесса Управления Изменениями является руководство проведением изменений и ограничение числа инцидентов, вызванных изменениями.

Текущие проблемы при внесении изменений в ИС:

• Процесс не регламентирован
• Процесс слабо связан с другими процессами в компании (на данном этапе идет разработка регламентов процессов в компании)
• Нечеткое определение участников процесса
• Наличие большого количества информационных систем
• Наличие сложных взаимосвязей между различными системами и сервисами
• Поверхностная оценка степени влияния вносимых изменений

Рассматриваемый объект – процесс управления изменениями в информационных системах страховой компании.

Предмет исследования – разработка процесса управления изменениями с последующим внедрением, методологические материалы для разработки и внедрения процесса управления изменениями.

Цели работы:

• Выбор подхода  для управления и контроля всех вносимых изменений в ИС;
• Разработка ключевых компонентов нового процесса (паспорт процесса, модель, шаблоны документов);
• Заложить основу для связи с другими процессами ИТ;
• Подготовка к внедрению.

Задачи работы:

• Анализ современных методологий и стандартов управления IT
• Определить границы и контекст процесса
• Определить входы и выходы процесса
• Определить Ролевую модель процесса
• Определить критерии результативности процесса
• Разработать модель процесса и описать ее.
• Определить связи с процессами IT.

В ходе работы решены следующие основные задачи:

• Произведен анализ современных методологий и стандартов управления IT с целью определения наиболее эффективных подходов и лучших практических рекомендаций. Осуществлено сравнение рекомендаций с принятыми в страховой компании стандартами. При разработке процесса Управления изменениями рекомендованный ITIL процесс адаптировался  с учетом сложившихся практик и специфичных требований конкретной организации.
• Разработан паспорт процесса: определены входы и выходы процесса, ролевая модель процесса.
• Определены критерии результативности процесса.
• Разработана модель процесса управления изменениями. Модель позволила выявить проблемные места в текущей работе и подготовить рекомендации к их устранению. Процесс управления изменениями реализован на базе существующих средств поддержки процессов управления IT.
• Определены связи процесса Управления Изменениями с другими процессами в  ИТ инфраструктуре.