Применение передового опыта управления ИТ-услугами при организации работы внутренних сервисных подразделений

Калмаков С.Н.
выпускник группы MBA CIO-34
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Оборот розничной торговли уверенно растет год от года. Эта отрасль остается одной из самых высококонкурентных на российском рынке, что сдерживает появление новых игроков и способствует его консолидации. Среди сегодняшних приоритетов ритейлеров – внедрение систем взаимодействия с целевыми клиентами, прогнозирования спроса, управления цепочками поставок и планирования запасов. В таких условиях ИТ – один из важнейших факторов повышения конкурентоспособности торговых предприятий, средство для сокращения издержек, повышения эффективности и привлечения новых клиентов

Современную сферу ритейла сложно представить без развитой инфраструктуры информационных технологий. И чем больше торговое предприятие, тем выше его потребность в ИТ. Чтобы взвешенно и системно принимать решения, необходимо ориентироваться на задачи бизнеса, видеть и знать лучшие технологии рынка и ключевых провайдеров, а также быть знакомыми с лучшими практиками управления.

Среди требований к ИТ выделяют появление новых сервисов (возможностей) сразу во всех каналах дистрибуции, быструю реализацию бизнес-инициатив, единую логику работы сервисов и единые данные, а также интеграцию различных технологий и использование программ лояльности, сбор персональных данных из разных источников, поддержку мобильных платформ и устройств (Android, iOS, Windows), интеграцию с другими ресурсами (Facebook, Twitter, YouTube, Яндекс.Маркет, др.)

Программы лояльности, организация эффективной интернет-торговли, системы управления торговым залом, использование бизнес-аналитики – все эти инструменты должны служить главной цели: выстраиванию прочных и длительных взаимоотношений с покупателем в условиях избытка продукции массового спроса.

Одним из подходов к реализации роли ИТ по формированию выгод и преимуществ; оптимизации рисков и затрат, подтвердившим свою эффективность во многих организациях по всему миру, является ITSM (ИТ сервис-менеджмент, управление ИТ-услугами).
В основе ITSM – два принципа:

• Основной формой организации деятельности по управлению ИТ являются процессы.
• Основной формой предоставления бизнесу ценности на основе ИТ-ресурсов являются ИТ-услуги

Сервисный подход к взаимоотношениям ИТ-службы и основного бизнеса должен обеспечить формирование выгод и преимуществ за счет предоставления оптимального комплекса ИТ-услуг и управления их качеством. Процессный подход к управлению ресурсами и деятельностью ИТ-службы должен дать ИТ-службе инструменты оптимизации рисков и затрат, связанных с информационными технологиями.

Таким образом, ITSM может дать компании инструменты реализации основных целей ИТ по всем ключевым направлениям руководства и управления. Концепция ITSM находит своё отражение во многих подходах и методологиях.

Применение принципов и практик ITSM может сделать информационные технологии удобным и надёжным инструментом бизнеса, позволяющим сохранять заданное качество информационных услуг, а также управлять затратами и рисками, связанными с применением ИТ.

Но всем ли компаниям необходимо пройти путь, который приведет ИТ от поддержки технологий к бизнес партнерству?

Для преобразования ИТ-службы из подразделения, предоставляющего ресурсы в подразделение предоставляющее ИТ-услуги, а в перспективе и бизнес-партнеру, организации придется пройти долгий, тернистый путь. Для проведения данных преобразований, недостаточно одного желания ИТ-подразделения действовать в соответствии с лучшими мировыми практиками по управлению ИТ-услугами, необходимо поддержка со стороны бизнеса, а в большинстве случаев именно бизнес должен быть драйвером таких преобразований. Готовность обеих сторон, также должна быть обусловлена пониманием целей и задач обеих участников процесса, поэтому крайне важным является понимание сути управления ИТ-услугами с точки зрения бизнеса

Объектом исследования дипломной работы является ИТ-подразделение ЗАО «Связной Логистика». В настоящее время в компании очень остро стоит вопрос о роли ИТ в реализации стратегических целей, поставленных перед организацией и очевидно, что без активного использования ИТ достижение этих целей невозможно.

Основная цель дипломной работы заключается в формировании и обосновании позиции ИТ в компании как подразделения, являющегося не только поставщиком технологий и инструментов автоматизации, но и полноценным партнером, нацеленным на достижение Бизнес-целей компании.

В рамках данной работы будет проведен анализ текущего состояния компании, состояния ИТ внутри компании, уровня взаимодействия между ИТ и Бизнесом.

Подход к выполнению дипломной работы основан на рекомендациях основных современных сводов знаний в областях руководства управления ИТ на предприятии (COBIT 5) и управления ИТ-услугами (ITIL). Оба свода знаний рекомендуют использовать модель постоянного совершенствования (CSI, Continual Service Improvement) для решения задач реорганизации управления ИТ.

Процесс совершенствования может быть сведен к следующим шести шагам:

• Объединить видение высокоуровневых бизнес-целей. Концептуально, стратегия ИТ должна совпадать с Бизнес стратегией.
• Провести оценку текущей ситуации с точки зрения бизнеса, организации, людей, процессов и технологий
• Определить шаги развития, основанные на более глубокой проработке принципов отвечающих общей стратегии. Стратегия может быть долгосрочной, но данные шаги, позволят определить цели и временные рамки их достижения.
• Детализировать план постоянного совершенствования, для достижения высокого качества предоставляемых услуг путем внедрения процессов ITSM.
• Убедиться, что метрики и модели их измерения гарантируют достижение определенных вех, высокое соответствие процессам, а заявленные уровни обслуживания, приоритетам бизнес-целей.
•  Использовать процесс постоянного совершенствования в организацию для сохранения импульса постоянного улучшения.

Результатом работы является план изменений в организации управления ИТ, основанный на лучших практиках управления ИТ-подразделением.