Построение каталога услуг для контрактно-исследовательской организации с использованием современных методологий управления услугами в ИТ

Холодкова Е.Н.
выпускница группы MBA CIO-34
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Объектом исследования аттестационной работы является контрактно-исследовательская организация (Contract Research Organizaton, CRO – компания, которая занимается организацией и проведением клинических исследований с участием пациентов).

В настоящий момент в России насчитывается несколько десятков контрактно исследовательских организаций. Среди этих компаний существуют большие различия в уровнях зрелости систем управления процессами, систем контроля качества и т.д. Это означает, что одно и то же наименование услуги в прейскуранте разных компаний подразумевает совершенно различные по трудоемкости, технологии и объему контроля качества процедуры.

С другой стороны, требования, которые предъявляются к услугам по организации и проведению клинических исследований, также различны. Это объясняется тем, что среди заказчиков присутствуют как западные компании, которые ориентируются на международные, в общем случае более жесткие, требования, так и российские фармпроизводители и подразделения иностранных компаний, требования которых к локальным проектам достаточно мягки (что объясняется отсутствием четко сформулированных регуляторными органами России критериев к некоторым аспектам проведения КИ).

Кроме того, требования к уровню услуг по организации и проведению клинических исследований (КИ) отличаются в зависимости от фазы исследования: от жесточайших на ранних фазах, когда речь идет о научном определении эффективности и безопасности препарата, до достаточно лояльных в постмаркетинговых исследованиях, когда препарат уже зарегистрирован и находится в продаже.

Все эти обстоятельства приводят к тому, что на российском рынке по сути дела применяются достаточно разнородные требования со стороны спонсоров к уровню услуг, предоставляемых контрактно-исследовательскими организациями, и такое же разнородное по качеству и объему услуг предложение.

Также важно отметить, что состав и уровень услуг по организации и проведению КИ в момент заключения договора в силу различных причин не всегда ясно определен, что в совокупности с приведенными выше факторами снижает возможность точной оценки затрат на будущие исследования и затрудняет объективный выбор поставщиков.

Чтобы перейти на новый уровень взаимодействия с заказчиками организации и проведения КИ, в компании было решено разработать каталог услуг, из которых уже на стадии планирования проекта можно было бы собрать подходящую «конфигурацию» для будущего исследования. Это должно повысить прозрачность коммерческого предложения, облегчить планирование ресурсов и учет расходов.

За основу для построения каталога услуг  был выбран свод лучших практик ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). Несмотря на то, что эта методология изначально была создана построения и совершенствования IT-процессов, многие ее инструменты  применимы и вне ИТ-отрасли: существует достаточно много примеров использования ITIL для управления услугами в различных областях человеческой деятельности.
В начале работы была проведена «диагностика» - выявлены потребности заказчиков, то  есть та «ценность», за которую они готовы платить поставщикам. Затем были идентифицированы услуги, которые предоставляют эту ценность, составляющие этих услуг. Были идентифицированы процессы, которые лежат в основе оказания услуг, ресурсы и компоненты, которые требуются для оказания этих услуг.

Для реализации описания услуг в каталоге был разработан шаблон каталога услуг, определены атрибуты услуг. Для каждой услуги была создана запись в каталоге, описаны  необходимые атрибуты.

Так как внедрение каталога услуг занимает некоторое время и требует участия всех руководителей функциональных подразделений, на момент окончания этой работы было завершено только построение каталога услуг «на бумаге». Предстоящая работа будет включать в себя тренинг по построению каталога услуг для сотрудников – владельцев услуг, их часть работы по дополнению и редактированию каталога, созданного в рамках этой работы. Кроме того, предстоит создать описание требований к приложению, в котором будет реализован каталог услуг – это может быть как готовое решение, так и созданное с нуля, подыскать такое приложение (или заказать разработку), интегрировать его в ИТ-систему компании. Эту работу планируется завершить до конца этого года.

Практическая значимость дипломной работы состоит в следующем:

• ожидается значительное снижение времени на формирования пакета услуг в рамках конкретного проекта клинического исследования
• удастся перераспределить трудовые ресурсы, занятые с формированием пакетов услуг под конкретные проекты
• повысится  прозрачность предложения компании для спонсоров исследований
• повысится  привлекательность компании на рынке услуг по организации и проведению клинических исследований
• станут очевидными конкурентные преимущества в части качества, а не цены.
• владельцы услуг внутри компании получали «системный» взгляд на услуги
• будет стандартизирован подход к подход к описанию услуг, учету ресурсов и затрат.
• каждый владелец услуг получит возможность управлять своей частью каталога независимо от других, что позволит  ввести ответственность за качество услуг, систематизировать регулярный пересмотр услуг, вести оперативное управление каталогом в рамках изменяющихся требований рынка.
• сотрудники компании получат четкое видение целей своей деятельности, их связь с процессами и метриками качества.