Управление ожиданиями клиента до и в процессе оказания услуг ИТ-аутсорсинга

Перспектива заработать «головную боль» при управлении информационными ресурсами заставляет компании передать эту работу кому-либо еще. В самом деле, аутсорсинг казался простым решением проблем, связанным с недостаточным качеством управления в этой сфере. Высшие руководители многих организаций подписали соглашения о передаче всех функций ИТ-подразделений крупным поставщикам услуг, которые как минимум могли выполнять эти функции за меньшие деньги и с меньшими трудностями по сравнению с самими организациями. Однако в результате многие компании были недовольны деятельностью аутсорсеров, особенно когда потребности их бизнеса менялись. Поставщики услуг, имевшие стандартные предложения и детально прописанные контракты, выполняли ИТ-поддержку недостаточно гибко, а значит, не отвечали требованиям меняющихся условий и часто, как казалось заказчику, медленно реагировали на возникающие проблемы. Более того, связи с поставщиком нередко требовали значительных затрат денег и времени, что «приковывало» поставщика к стратегическим планам и бизнес-процессам организации. Впоследствии, если поставщику не удавалось выполнять договорные обязательства, компания становилась особенно уязвимой.

Проблемы возникали из-за того, что топ-менеджеры компаний, решаясь на аутсорсинг ИТ-функций, также снимали с себя ответственность за те жизненно важные решения, принять которые им надлежало самостоятельно. Нередко причиной выбора компаниями внешних поставщиков служило нежелание мириться с неэффективностью собственного ИТ-отдела, однако это недовольство его работой, прежде всего, являлось результатом недостаточного собственного участия. Сейчас, учитывая подобные ситуации, большинство крупных компаний склоняются к обслуживанию своими силами по меньшей мере основных ИТ-функций.

При этом многие привлекают поставщиков аутсорсинговых услуг лишь для частичного выполнения функций. На передачу сторонним организациям вполне могут претендовать телекоммуникации, в которых занято несколько конкурирующих поставщиков и для которых нетрудно задать технические условия, или услуги с применением технологий, в работе с которыми компании недостает опыта. В отличие от варианта полного аутсорсинга ИТ-функций, решения об избирательном аутсорсинге обычно лучше воспринимаются ИТ-подразделениями компаний, так как показывают, что высшее руководство оставляет за собой ответственность за общую стратегию предприятия.

Изучив опыт ИТ-аутсорсинга в мире, выяснилось, что почти 40% иностранных организаций перевели на аутсорсинг одно или несколько ИТ-приложений. Крупные компании чаще прибегают к ИТ-аутсорсингу, чем небольшие. Три самые главные причины для аутсорсинга – необходимость обращения к более компетентным специалистам, желание получить обслуживание более высокого качества, а самим сконцентрироваться на основном бизнесе. Четыре фактора успешного аутсорсинга – тесный контакт сторон в процессе работы, партнерский характер отношений клиента и поставщика, проведение необходимых преобразований и изменение роли ИТ-руководителя: его прежняя функция управления процессами и текущими операциями должна быть заменена привлечением внутренних и внешних ресурсов, требуемых для выполнения информационно-технологических задач организации, а также управлением этими ресурсами.

Успешные отношения ИТ-аутсорсинга позволяют участникам достичь корпоративных целей и конкурентных преимуществ, которых трудно добиться, действуя в одиночку. Успех аутсорсинга следует определять в зависимости от того, насколько совпали требования клиента и результаты работы поставщика. Измерить такой успех можно с точки зрения бизнеса и с точки зрения потребителя аутсорсинговых услуг. Для бизнеса необходимость аутсорсинга состоит в том, что он позволяет извлечь стратегические, экономические и технологические выгоды. Поэтому успех его измеряется получением именно этих преимуществ. Потребитель видит успех ИТ-аутсорсинга в уровне качества предоставляемых услуг. Решение об аутсорсинге лишь с позиций экономии средств, но без анализа качества услуг часто ведет к большим расходам клиента и снижению его удовлетворенности. Вот почему для успешного соглашения об аутсорсинге так важен должный анализ качества ожидаемых услуг, предваряющий формирование отношений с поставщиком.

Copyright © 2011 Булаев М.П.