Выбор системы автоматизации процесса продаж и эксплуатации на базе CRM и ServiceDesk решений для сервис провайдера

Несмотря на все негативные последствия мирового финансового кризиса, который разразился в минувшем году, для многих крупных компаний и корпораций это нелегкое время явилось также и периодом новых возможностей и рискованных, но крайне перспективных проектов. Столь сильные изменения в мировой экономике, которые незамедлительно в большей или меньшей степени, но все, же отразились на рынках и отраслях практически всех страх, дали возможность многим компаниям, стратегия, а также ряд других составляющих которых оказались наиболее успешными, совершить попытку для выхода на новые рынки. Не стала исключением и сфера ИТ и телекоммуникаций.

Все больше крупных международных игроков пытаются выйти и на Российский рынок, вслед за своими существующими клиентами, которые хотят пользоваться уже привычными для них разнообразными и высококачественные услуги и продукты.

Ну и конечно в поисках новых клиентов и бизнес возможностей.

Один из мировых лидеров в сфере предоставления услуг связи и системной интеграции также принял решение открыть свое представительство, а затем и полноценное подразделение в России. В связи с тем, что компания начала развивать сразу несколько направлений бизнеса, включающие в себя как деятельность телекоммуникационного оператора, так и системного интегратора, процессная организация предоставления услуг, а также автоматизации управления отношениями с клиентами стали крайне важными составляющими обеспечения успешной деятельности компании.

В данной работе я попытался рассмотреть несколько различных решений, которые частично объединяли бы в себе функционал CRM и Service Desk систем, позволив таким образом создать единую корпоративную платформу, использующую принципы ориентации на сервисы для достижения тесной связи между бизнесом и поддерживающими его информационными системами.

В качестве основополагающего принципа было выбрано, пожалуй, наиболее известное подмножество библиотеки ITIL – ITSM (IT Service Management). Данная концепция получила наибольшую известность в силу того, что предоставление и поддержка IT-услуг является первичной задачей IT-подразделений и специализированных IT-компаний, которые зачастую сталкиваются с недостаточной зрелостью данных процессов, необходимостью измерять и контролировать качество услуг.

Внедрение системы использующей концепцию ITSM, нацелено на решение основных проблем, которые приходится решать поставщику услуг в сфере информационных и коммуникационных технологий:
• Возрастающая конкуренция и быстрое копирование услуг конкурентами;
• Необходимость повышения качества обслуживания клиентов для снижения их оттока;
• Расширение портфолио услуг и усложнение инфраструктуры компании;
• Необходимость сокращения затрат или сокращение темпов роста затрат при развитии инфраструктуры.

С ростом клиентской базы и увеличением количества услуг также расширяется и усложняется организационная структура поставщика услуг, увеличивается количество используемого оборудования, информационных систем и пр.

Система автоматизации бизнес процессов позволяет связать воедино процессы, персонал и активы оказывая, таким образом влияние на основные области жизнедеятельности компании.

Основными целями и задачами проекта стали – совершенствование работы служб по продажам, эксплуатации и технической поддержке клиентов для достижения следующих целей:
• тесного и эффективного взаимодействия подразделений между собой;
• повышения качества обслуживания клиентов;
• унификации, стандартизации и прозрачности процессов управления;
• снижения стоимости развертывания и эксплуатации новых и существующих услуг;

Эти цели достигаются путем автоматизации основных бизнес-процессов поставщика услуг
• Продажи;
• Сервисная поддержка и устранение неисправностей;
• Активация/изменение услуг, регламентные работы;
• Контроль качества услуг;
• Мониторинг;
• Планирование и управление «конфигурациями».

В результате внедрения системы автоматизации процессов продаж и эксплуатации компания должна получить следующие преимущества:

• Измеряемость: Формализация процессов управления и контроля обеспечит измеряемость работы систем, процессов, отдельных сотрудников, подразделений и службы эксплуатации в целом.
• Управляемость: Наличие объективных количественных и качественных показателей позволит принимать своевременные, взвешенные и обоснованные управленческие решения.
• Оптимизация ресурсов: четкое распределение ролей, зон ответственности, обязанностей и полномочий сотрудников обеспечит возможность перераспределения ресурсов, более эффективного использования высококвалифицированного персонала.
• Сокращение затрат как результат повышения эффективности работы персонала и использования оборудования требующего наименьшего ремонта.
• Повышение доходов в результате сокращения времени недоступности услуг и увеличения потребления услуг.

Copyright © 2010 Безуглый Д.А.