Сокращение операционных издержек путем перехода к аутсорсинговой модели поддержки бизнеса

Введение

Проблематике выбора идеальной модели управления бизнесом, формированию высокоэффективной структуры компаний, также как и вопросу баланса между инсорсинговой и аутсорсинговой моделью бизнеса посвящено много различных работ.

Большое внимание в настоящее время уделяется теме аутсорсинга не только в бизнес среде. Данный вопрос давно и глубоко изучается в научной среде и освещается и разбирается в процессе преподавания в высших учебных заведениях, как в рамках программ основного высшего образования, так и в рамках программ MBA.

Аутсорсинг как понятие определяют по разному. Можно привести определение взятое из Economist ([1]):
«Передача части основных процессов сторонним организациям; например, технической поддержки и обслуживания — ИТ компаниям, транспорта — автохозяйствам, здравоохранения — медицинским учреждениями.»

Родоначальником аутсорсинга можно по праву считать Альфреда Слоуна, который встал у «руля» компании General Motors, когда она находилась на пороге краха в 1921 г. Он разработал и реализовал грандиозный проект по завоеванию американского автомобильного рынка в то время, когда в мире господствовал Генри Форд. Новацией после 15 лет трудов в проекте Слоуна стала методология аутсорсинга, примененная им за 70 лет до появления этого термина в научной литературе в 1990 г., по крайней мере, в двух направлениях деятельности руководителя: 1) в организации систем управления компаниями и 2) в организации производства.

Таким образом, еще в 30-х гг. ХХ в. борьба лидеров автомобилестроения наглядно показала, что в условиях жесткой конкуренции ни одна компания не может быть самодостаточной, опираться лишь на собственные ресурсы. Ряд процессов, обеспечивающих функционирование крупной компании, целесообразно и удобно передавать специализированным организациям. Вынесение производственных функций и функций управления за пределы компании положило начало практическому аутсорсингу.

Старейшая специализированная IТ-аутсорсинговая компания EDS, например, была организована в 1962 году в Далласе. Первоначально она централизованно сводила балансы нескольких банков, арендуя машинное время больших ЭВМ. Когда EDS сэкономила для General Motors более $4 млрд. в год, взяв на себя сопровождение всех информационных потоков этой огромной корпорации, стало ясно, что родился новый многообещающий бизнес.

Сегодня к программам аутсорсинга нередко подключаются даже государственные органы управления. Так, правительство Великобритании передало информационные системы налоговых ведомств страны на аутсорсинговое обслуживание.

В современном менеджменте под аутсорсингом понимают выполнение отдельных функций (производственных, сервисных, информационных, финансовых, управленческих и пр.) внешней организацией, располагающей необходимыми для этого ресурсами, на основе долгосрочного соглашения.

В рамках данной работы мы остановимся на ИТ-аутсорсинге.

В различные временные периоды в России вопросам использования аутсорсинговой модели IT поддержки бизнеса уделялось большее или меньшее внимание. Это зависело от ряда факторов:

• экономической ситуации в стране
• зрелости рынка компаний провайдеров аутсорсинговых услуг
• готовности бизнеса трезво оценивать и нести риски, связанные с переходом на аутсорсинговую модель бизнеса
• понимания и осознания руководителями ИТ подразделений эффективности и необходимости использования аутсорсинговой модели поддержки бизнеса.

Первый пик интереса к теме возник в момент активного прихода на российский рынок крупных трансконтинентальных компаний – ключевых игроков на международном корпоративном рынке аутсорсинговых услуг. Таких как IBM GS, HP и др.

Этот период приходится на начало 2000-х годов. Вход международных компаний на российский рынок ознаменовался их высокой активностью, направленной на пропагандирование аутсорсинга, как эффективного инструмента снижения издержек. Эта активность, в частности, выражалась в большом количестве конференций и семинаров, проводимых под эгидой и спонсорстве данных компаний.

Второй период интереса аутсорсинг начинает переживать в настоящее время. Связано это в первую очередь с экономической ситуацией сложившейся сейчас в мире и в России в частности. Мировой экономический кризис заставляет государство и частный бизнес иначе взглянуть на вопросы сокращения издержек и неэффективность бизнес процессов.

Здесь можно привести еще одно замечание взятое из Economist ([1]):

Некоторые видят в аутсорсинге, развивающемся необычайными темпами (особенно в ИТ), уход от любой ответственности. Другие же рассматривают его как способ снижения затрат, улучшение обслуживания и получение конкурентоспособного преимущества.

Тема аттестационной работы – сокращение операционных издержек путем перехода к аутсорсинговой модели поддержки бизнеса.

В данной работе рассмотривается задача выбора модели поддержки бизнеса со стороны ИТ подразделения. Модели, обеспечивающей не только сокращение операционных издержек, но и дающей компании возможность быстрого и качественного развития не только и не столько в области информационных систем, но и в первую очередь в области основной своей бизнес деятельности.

Вопрос будет рассмотрен на практическом примере реализации данного проекта в масштабе федеральной розничной сети бытовой электроники – компании «М.видео».

Глава I. ИТ аутсорсинг – способ эффективного менеджмента

§ 1. Обзор мирового и российского рынков аутсорсинга

Тенденции на мировом и российском рынках ИТ аутсорсинга в последние несколько лет различаются. Объем мирового рынка сокращается, а темпы его роста замедляются. Это можно объяснить достаточно высокой степенью его насыщения и зрелостью отношений, связанными с длительной историей существования аутсорсинга как услуги за пределами РФ.

По оценкам IDC, стоимость ста крупнейших в мире сделок в области ИТ-аутсорсинга снизилась на 39,2% - с $96,2 млрд в 2006 г до $58,6 млрд в 2007 г. ([2])

Поставщики услуг должны продолжать инвестиции в более дешевые и гибкие модели предоставления услуг, расширять свое присутствие в мире и ориентироваться на развивающиеся рынки как на источник существенного роста в будущие годы.

Средняя стоимость аутсорсингового контракта в 2007 г. упала по всему миру. Самое большое снижение наблюдалось в Азиатско-Тихоокеанском регионе, а также в Европе, на Ближнем Востоке и в Африке (EMEA): соответственно, на 71,4% и 45%. Существенный спад – на 41,6% - наблюдался и на американском континенте, в то время как по всему миру в целом снижение было менее значительным - на 12,5%.

В 2007 г. на долю IBM Global Services (IBM GS) пришлось $8,3 млрд, или 14,3% всех крупнейших сделок в области ИТ-аутсорсинга. На втором месте BT Group с $6,9 млрд (11,7% от всех топ-100 контрактов), далее следует EDS с $6,2 млрд (10,6%). IBM GS принадлежит также 1-е место в мире по количеству заключенных контрактов из списка топ-100: у подразделения «Голубого гиганта» их 16, в то время как у EDS – 10, а у BT – 9. ([2]) (Таблица 1)

Таблица 1.
Топ-3 мировых поставщиков услуг в области ИТ-аутсорсинга, 2007 г.

Уже четвертый год подряд самый большой процент контрактов из мирового топ-100 приходится на госсектор: в 2007 г. его доля составила 27,9%. В то же время, самые крупные в среднем сделки наблюдались в сфере профессиональных услуг, коммунальном секторе и на рынке страхования. Наибольший же рост по сравнению с 2006 г. продемонстрировал транспортный сектор. За ним следуют профессиональные услуги и коммунальные службы.

Ситуация на рынке ИТ услуг в России иная. Объяснением здесь может служить сравнительно недавнее (по отношению к остальному миру) появление аутсорсинга как самостоятельного явления и связанное с этим невысокое насыщение рынка поставщиками услуг аутсорсинга.

До последнего времени рынок ИТ-аутсорсинга в России считался незрелым, а оценку его объема затрудняла расплывчатость термина. Как таковой ИТ-аутсорсинг не совсем корректно выделять в качестве самостоятельного сегмента рынка ИТ-услуг – аутсорсинг не является собственно услугой, это форма ее предоставления. В 2006 г., по экспертным оценкам, на долю услуг, предоставляемых на аутсорсинговой основе, приходилось около 2% всего рынка ИТ в России – или 250 млн долл. В 2007 г. выручка аутсорсинговых проектов в стране составила, предположительно, 10% от рынка ИТ-услуг – т.е. примерно 440 млн долл. Вообще же доля сервисов в общей структуре российского рынка ИТ оценивается IDC в 20%, в то время как в Европе на них приходится более 50%, а большая часть услуг предоставляется именно по аутсорсинговой модели. Всего в мире, по мнению Gartner, услуги, связанные с ИТ-аутсорсингом, составят в 2008 г. 42% от общего объема затрат на конечное пользование ИТ-услугами.

Распространению аутсорсинга в России препятствуют те же факторы, что немногим ранее тормозили этот рынок в мире. Во-первых, это опасения, связанные с угрозами ИБ, боязнь утечки данных, во-вторых - отсутствие регламентов, стандартов и нормативной базы для защиты интересов компаний, отдающих свои ИТ-процессы внешним провайдерам, и в-третьих, недостаточно убедительное в течение длительного периода предложение услуг со стороны рынка.

Тем не менее, аутсорсинг в РФ развивается. На развитие рынка ИТ-услуг РФ в 2007-2008 гг. влияли две мощные тенденции. Одна из них проявилась в конце 2007 – начале 2008 гг. и заключалась в резком увеличении темпов роста до +27,9%, что означало перелом уже длительной тенденции постепенного спада темпов роста спроса на ИТ-услуги со стороны предприятий и организаций. Другая тенденция стала очевидной в 4 квартале 2008 года – резкое сокращение российскими корпорациями всех непрофильных расходов в связи с развернувшимся мировым финансовым кризисом, что обещает существенное падение рынка в 2009 году, и будет заметно уже по итогам 2008 года.

По данным Росстата, в 2007 году объем затрат предприятий на ИТ-услуги внешних организаций (включая расходы на услуги по ИТ-обучению персонала и не учитывая телекоммуникационные услуги) составили порядка 51,5 млрд руб. (против 40,3 млрд руб. годом ранее) при росте за год +27,9% (против +8,6% годом ранее) в фактически действующих ценах.

Рис 1.
Динамика спроса на ИТ-услуги в России, 2003-2008

В последние 3-4 года рост по данной статье был довольно внушительный. Так, в 2004 и 2005 гг. рост расходов предприятий на развитие внутренних ИТ-служб составил +43,4% и +47,8%, соответственно. Падение темпов в 2006 году (-9,4%) почти не изменило картины – за период 2004-2006 гг. затраты по этой статье выросли почти в 2 раза – с 9,6 млрд руб. в 2003 г. до 19,2 млрд руб. в 2006-м году. 2007 год вновь принес заметный рост по данной статье – темпы составили +17,3% и, таким образом, объем затрат вырос до 22,4 млрд руб. – чуть меньше половины средств предприятий, направляемых на ИТ-аутсорсинг.

Окончательных данных по объемам ИТ-услуг, предоставленных предприятиям и организациям в 2008 году, пока нет, при этом прогноз в текущих условиях делать крайне сложно. Если бы не события конца 2008 года, то можно было бы ожидать дальнейшего и, возможно, даже нарастающего спроса предприятий на ИТ-услуги. Однако последние месяцы 2008 года все изменили – по бюджетам предприятий ударил финансовый кризис, нарастают проблемы взаиморасчетов и, наконец, впервые за десять лет вступил в силу критический для российской экономики фактор – обвальное падение цен на нефть со 100 до 60 долларов за баррель. Скорее всего, по итогам 2008 году еще будет наблюдаться рост рынка, так как в первые 9 месяцев экономика функционировала в нормальном режиме. Однако последние три месяца безусловно внесли свой отрицательный эффект – пока нельзя сказать насколько сильный.

В целом по экономике текущий этап развития ИТ-рынка характеризуется вытеснением аутсорсинговыми ИТ-услугами прочих статей ИТ-затрат. Тенденция постоянна как минимум с 2003 года, когда доля ИТ-услуг, предоставленных внешними организациями выросла с 12,4% до 20,1%. С тех пор этот тренд был монотонным и устойчивым. В 2007 году доля аутсорсинговых ИТ-услуг выросла до 24,4%. В 2008 году тенденция, по-видимому, ещё сохранится – доля ИТ-услуг составит более 25%.

Затраты на внешние ИТ-услуги, услуги по ИТ-обучению персонала и затраты на развитие внутренних ИТ-служб в среднем по экономике соотносятся как 67,4/2,8/29,8. С определенными незначительными изменениями эта структура до сих пор была довольно устойчива и существенно не меняется.

§ 2. Определение и виды аутсорсинга

Сравнительно недавно в русском языке появилось новое заимствованное слово — аутсорсинг. На самом деле, ничего кардинально нового понятие аутсорсинга в себе не скрывает. В переводе с английского outsourcing обозначает «вынос вовне». Определений этого понятия существует множество, но мы приведем одно из самых лаконичных: аутсорсинг — это способ оптимизации деятельности предприятия за счет передачи непрофильных функций внешним специализированным компаниям.

В применении аутсорсинга компании разрабатывают собственные формы, классифицировать которые можно следующим образом:

• полный аутсорсинг: фирма передает своим подрядчикам выполнение каких-либо операций;
• частичный аутсорсинг: фирма передает только часть своих определенных задач, к примеру программирование WEB-сайта, а выработка всей стратегии, ее внедрение в практику становятся по-прежнему внутренним делом;
• усовершенствованный аутсорсинг: как правило, используется уже известными компаниями, которые передают аутсорсерам определенные функции, оставляя за собой роль распределителя.

Рассмотрим подробнее указанные формы.

1. Полный аутсорсинг

Появился где-то примерно в середине 90-х годов – понятия "BPO", которое поясняется как передача не отдельных функций какого-либо отдела, а определенного производственного или сервисного процесса всецело.

Фирма обеспечивает компанию-партнера необходимой документацией для проведения конкретных курсов обучения. Компания-партнер со своей стороны качественно выполняет всю администраторскую работу, обеспечивает обслуживание именно каждого клиента, тиражирует и распространяет необходимую для обучения литературу, выставляет обязательные счета за обучение и точно управляет всем процессом платного обучения.

Совместно с процессом обучения ВРО применяется и для традиционных видов деловой активности, а именно для управления финансами, недвижимостью, кадровым набором сотрудников, административными функциями и документооборотом.

2. Частичный аутсорсинг

Данная форма аутсорсинга может проявляться только при изготовлении различной дорогостоящей продукции (например, бытовая техника).

Кроме того, частичный аутсорсинг может включать в себя переадресацию конкретного пакета функций другой фирме или созданной для этой цели дочерней компании, поскольку опыт, который накопился ими в определенных областях производства, позволяет получить из этого какую-никакую выгоду.

Использование возможностей аутсорсинга позволяет фирмам устранить традиционную рыночную конкуренцию, в частности ценовую, а также потенциальную угрозу инноваций и других форм конкуренции со стороны третьих фирм.

3. Усовершенствованный аутсорсинг

Данная форма аутсорсинга представляет собой совершенно новое его направление. Компании, занимающиеся аутсорсингом, постоянно вкладывают средства в инновационные технологии и работают над совершенствованием методологии. Кроме того, работая с большим количеством клиентов, они сталкиваются с аналогичными проблемами, тем самым приобретая огромный опыт. Решение о том, куда инвестировать средства, - одно из важнейших и принимается на самом высшем уровне управления.

В разрезе деятельности ИТ подразделений существует три основных формы ИТ-аутсорсинга.

Первая и наиболее распространенная в России форма — это ресурсный аутсорсинг (аутсорсинг персонала). Применяя эту форму аутсорсинга, компания-заказчик использует аутсорсера, как компанию по подбору высококвалифицированного персонала. При этом заказчик, используя внешние ресурсы, сам ими управляет и, соответственно, самостоятельно несет ответственность за результат. Поставщик услуг, в свою очередь, должен обеспечить заказчика ресурсами нужного уровня и своевременно осуществить их замену, если это необходимо.

Вторая форма аутсорсинга немного сложнее первой, при этом она считается более эффективной. Суть функционального аутсорсинга заключается в том, что аутсорсер полностью берет на себя все функции, которые заказчик ей передает. Естественно, критерии работы аутсорсера, включая скорость реакции на нештатную ситуацию, степень участия в нестандартных проблемах и т. д., заранее оговариваются и закрепляются в специальном соглашении. Благодаря функциональному аутсорсингу компания может повысить эффективность управления своими расходами и значительно повысить качество ИТ сервисов.

И, наконец, третья, наиболее комплексная, форма ИТ-аутсорсинга — стратегический аутсорсинг. Он подразумевает полную передачу управления ИТ-службами компании аутсорсеру.

Литература

1. Hindle T, Pocket Strategy, The Economist Newspaper Ltd in association with ProfileBooks, London, 1998, p.128.
2. Источник: IDC, 25 ноября 2008 г.

Copyright © 2009 Веселов И.Е.