Совершенствование системы управления с использованием КИС на примере Страховой компании «Шексна»

"В современных условиях рыночная система из саморегулирующейся трансформировалась в регулируемую, что привело к усложнению субъектной структуры рыночного хозяйства.

Субъектная структура рыночного хозяйства - это система взаимоотношений между множеством субъектов, выражающая их цели, равноправные, но встречно согласующиеся экономические интересы, характер, формы организации и взаимодействия по поводу движения товаров и услуг.

Субъектами рыночной экономики являются: предприниматели; работники, продающие свой труд; конечные потребители; владельцы ссудного капитала; собственники ценных бумаг; торговцы и т.д. Основные субъекты рыночного хозяйства" принято подразделять на четыре группы: домашнее хозяйство; предприятие (фирма), банк и государство (правительство).

Предприятие (фирма) – субъект экономики, экономическая единица, функционирующая с целью получения дохода (прибыли), стремится к максимизации дохода, самостоятельно принимает решения, "использует факторы производства для изготовления продукции с целью ее продажи. Оно предполагает вложение в дело собственного или заемного капитала, что влечет за собой риск и ответственность." Полученный доход предприятие (фирма) расходует не просто на личное потребление, а для расширения производства.

Управление

"Современное понятие «управление» означает процесс координации различных деятельностей с учетом их целей, условий выполнения, этапов реализации.

Говоря об управлении как элементе организации, мы в первую очередь должны определить, какие задачи выполняет управление в конкретной организации и как оно это делает, т. е. понять, какие области являются предметом координации и регулирования и каким способом эта координация осуществляется.

Тип управления – это характеристика того, как принимаются (управленческая форма) и каким способом реализуются (рычаг управления) управленческие решения.

Одна из наиболее общих причин болезней современных предприятий определяется как структурно-функциональная неупорядоченность, которая проявляется в разрыве связей между структурообразующими элементами: целями, задачами, экономическими условиями, технико-технологическим базисом, функционально-поведенческим укладом и др. Эти фундаментальные основы, когда они не согласованы, провоцируют множество отклонений, проблемных и конфликтных ситуаций, неэффективное использование ресурсов, экономические провалы и банкротство.

Между тем, большинство руководителей организаций вместо того, чтобы сосредоточиться на вопросах приведения оргструктурных факторов в соответствие друг другу, тратят время на устранение ситуаций, которые порождаются их несоответствием. В больших и сложных системах первый руководитель не может непосредственно следить за ходом всех процессов, итогом которых являются промежуточные и конечные результаты. Поэтому создается многоступенчатая административная структура, назначение которой - распределение функций, прав, ответственности и возможность ведения параллельных процессов для достижения одной или нескольких целей одновременно.

Однако наряду с положительными свойствами административного структурирования организации имеются и отрицательные, которые начинают заметно проявляться при увеличении численности персонала и возрастании интенсивности материальных и информационных потоков. Многоуровневая административная иерархия затрудняет прохождение информации, искажает ее содержание, снижает управляемость.

В потоке событий, связанных друг с другом длинной цепочкой причинно-следственных связей, становится трудным определить, что повлекло за собой те или иные явления."Проблемы наслаиваются друг на друга.

Бизнес-процессы не описаны, не определены ключевые процессы. Предприятия не ориентированы на управление процессами. Не определены все виды расходов, нет системы учета издержек. Система учета «затрат на качество» не соответствует требованиям: не подсчитаны многие типы затрат на «плохое качество».

Процесс управления предприятием состоит из разработки, принятия и реализации стратегических и тактических управленческих решений. " Система автоматизации управления — лишь инструмент, обеспечивающий оперативное получение финансовой и управленческой информации и помогающий принимать на основе этой информации правильные решения. И хотя производители систем постоянно расширяют круг задач, которые может охватить программное решение, для всех предприятий актуальными остаются вопросы повышения рентабельности, более эффективного управления издержками; снижения себестоимости продукции, объемов незавершенного производства, складских запасов; роста производительности труда. Справиться с этими проблемами и сегодня помогает автоматизация тактических задач предприятия, таких, как управление персоналом, исходными материалами и сырьем, объемами складских запасов и незавершенного производства, техникой и технологией производственных процессов, качеством продукции и услуг, финансами, условиями труда и производства.

Возрастающий поток информации, необходимость быстро ее обрабатывать и принимать на этой основе управленческие решения, усложнение производственных процессов и высокая конкуренция требуют нового подхода к развитию предприятий.

"Такие сложные бизнес-задачи невозможно решать без получения и обработки огромных объемов информации. И эффективность ее использования зависит не только от способности организации собирать первичные данные из разрозненных источников, как внутри компании, так и вне её, но так же и от возможности преобразовать ее в аналитическую, а затем и управленческую информацию." Поэтому обойтись без использования "умных" современных корпоративных информационных систем (КИС) сегодня просто невозможно.

Какие же основные вопросы, стоящие сегодня перед руководством российских предприятий, может помочь решить внедрение КИС и оптимизация (или реинжиниринг, если это требуется) бизнес-процессов? Упомянем только некоторые из них:

• Неотлаженность и несогласованность бизнес-процессов и связанная с этим проблема с управляемостью.
  Эти проблемы существуют как у предприятий и организаций, имеющих долгую "советскую" историю, так и у более "молодых" фирм, возникших в постсоветский период. Резкие и значительные изменения в экономике, возросшая конкуренция с одной стороны, и недостаток квалифицированных кадров на всех уровнях управления с другой стороны, стали причиной того, что компании развивались "как есть", решая сначала задачи выживания, затем быстрого развития, не обращая внимания на правильность построения бизнеса. Сегодня, когда возможности экстенсивного роста иссякают, многие начинают осознавать потенциал еще не использованного ресурса - реорганизации бизнеса "как надо".
  
• "Невозможность своевременного получения достаточной и аргументированной информации для принятия управленческих решений."

Эта проблема тем сложнее, чем крупнее и распределеннее бизнес у предприятия. Задача сбора информации (финансовой, производственной, аналитической, биржевой, аналитической и т.п.), ее анализа и использования для принятия своевременных решений является одной из самых важнейших и трудно решаемых без использования информационных систем. Решение этой проблемы позволяет значительно уменьшить внутренние и внешние риски, получить полноценный контроль над планированием закупок и продаж, свести к минимуму влияние случайных процессов в управлении и производстве.
• Отсутствие или недостаточная эффективность горизонтальных связей между подразделениями, дочерними компаниями и филиалами.
  Данная проблема часто вызывает замедление или искажение потоков информации в компании, дублирование функций подразделений и, как результат, недостаточную эффективность работы всех подразделений. Эта проблема еще более значительна в организациях, имеющих географически распределенную структуру.
• Отсутствие единой системы постоянного мониторинга деятельности предприятия.

Оптимизация бизнес-процессов и внедрение информационной системы. Очень часто при этом возникает вопрос, что первично: реинжиниринг бизнеса или внедрение КИС с последующей реструктуризацией бизнеса? Классический подход подразумевает, что по окончании процесса обследования компании на основании анализа ее бизнес-процессов представляются предложения по оптимизации или реструктуризации. Существуют и прямо противоположные решения, когда бизнес-модель подстраивается под внедряемую информационную систему. При этом используется опыт других предприятий, более правильные и уже отработанные бизнес-модели, включенные в разработку на основе успешного опыта эксплуатации систем. Есть и другие варианты решения.

Каждый подход имеет право на существование. Важно понимать, что сегодня тесная взаимосвязь реинжиниринга с современными информационными технологиями не вызывает сомнений уже ни у кого.

Наиболее рациональный подход заключается в том, чтобы не браться сразу за полномасштабный инжиниринг и внедрение полнообъемной КИС, а осуществлять этот процесс постепенно, шаг за шагом, с последовательной интеграцией наиболее важных бизнес-процессов. Это позволит рационально вводить в эксплуатацию КИС, интегрируя ее с уже существующими программными системами предприятия. При этом интеграция существующих на предприятии приложений в рамках сквозных бизнес-процессов позволит реально защитить инвестиции. Создание же полноценной бизнес-модели (это могут быть сотни бизнес-процессов для организации), её проверка и внедрение для крупного предприятия означает получение конечного результата через годы, за это время может измениться очень многое - от модели управления до сферы деятельности предприятия. Инвестиции при этом значительны и не всегда эффективны.

Интеграционные решения при таком подходе становятся связующим звеном не только для организации взаимодействия существующих на предприятии систем, но и обеспечивают быстрое внедрение новых приложений, встраивая их в бизнес-процессы предприятия. При этом перенастройка существующих систем, схем их взаимодействия обычно не требуется.

Такой подход позволяет минимизировать затраты при функциональном развитии информационной системы предприятия, а также снизить риски несоответствия бизнес-моделей программных продуктов стратегии развития предприятия. Кроме того, такой подход позволяет развивать систему модульно, внедряя по мере необходимости те системы, которые наиболее востребованы в данный момент, не привязываясь при этом к одной, пусть даже комплексной системе.

КИС — корпоративная информационная система — это не конкретный программный продукт. КИС существовали даже тогда, когда никаких компьютеров вообще не было. Создание информационной системы — это всегда было, есть и будет решением задач управления. Нельзя рассматривать КИС в отрыве от всего бизнеса. КИС будет развиваться вместе с ним.

Но, со временем, рост объемов данных (по данным исследования объем информации, аккумулируемой компаниями, удваивается каждые 18 месяцев) ставит перед компанией задачу создания современной Корпоративной информационной системы, охватывающий все аспекты хозяйственной деятельности предприятия.

То есть приобретение Корпоративной информационной системы не является самоцелью. Корпоративная информационная система - это лишь инструмент, который позволяет эффективно функционировать организации. Таким образом, приобретение Корпоративной Информационной Системы (КИС) - это лишь приобретение инструмента, позволяющего сохранить управление над компанией либо повысить эффективность этого управления.

"Главное, что позволяет сделать Корпоративная Информационная Система (КИС) - объединить информацию о деятельности предприятия. Для промышленного предприятия это - данные о производстве, финансах, закупках, сбыте. На основе полученной информации руководитель может оперативно корректировать и планировать деятельность предприятия. Он получает возможность увидеть все предприятие изнутри, посмотреть, как функционируют основные системы, где и за счет чего можно минимизировать издержки, что мешает увеличить прибыль.

Но еще более важно то, что после развертывания КИС начинают проявляться ее косвенные преимущества: у руководства предприятия появляется возможность всестороннего анализа и выработки стратегических решений, налаживаются более тесные отношения с клиентами и поставщиками. А все это, в конце концов, приводит к повышению эффективности работы предприятия.

Можно выделить следующие основные причины необходимости внедрения КИС на предприятии:

1. Замена существующих систем, не удовлетворяющих требованиям современного бизнеса (не поддерживающих многовалютность и многоязычность, не масштабирующихся под задачи развивающегося бизнеса предприятия, фрагментированных и не позволяющих сформировать консолидированную картину деятельности предприятия, обеспечивающих неудовлетворительную скорость выполнения основных бизнес-процессов и недостаточную оперативность получения и обработки информации, необходимой для принятия решений, создающих серьезные трудности с логистикой и планированием деятельности предприятия и др.).
   
2. Необходимость расширения контактов (и их постоянной поддержки) с партнерами и клиентами.
   
3. Достижение желаемого уровня конкурентного преимущества.

Основная задача КИС состоит в поддержке функционирования и развития предприятия. Смыслом существования любого коммерческого предприятия, как известно, является получение прибыли. Несмотря на то, что сферы деятельности предприятий (производство, услуги) могут быть самыми различными, в общем виде задачи управления схожи. Они заключаются в организации управления поступающими на вход предприятия ресурсами для получения на выходе необходимого результата.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что информационная структура фирмы должна быть описана характерными законами управления, регламентирующими управляющие воздействия на систему.

Лавинообразный рост клиентской базы российских страховых компаний переводит вопрос создания систем автоматизации страховой деятельности в разряд жизненно важных. Понимая это, большинство страховщиков в последние годы вкладывают значительные средства в создание корпоративных информационных систем (КИС). Многие крупные компании используют при построении решений полнофункциональные системы ERP-класса. При этом возникает ряд специфических задач, связанных с особенностями страхового бизнеса.

Главным требованием является поддержка интенсивного развития бизнеса. Расширение абонентской базы не должно сопровождаться значительным ростом численности сотрудников, как в страховых подразделениях, так и в финансовых и других службах компании.

Необходимое условие борьбы за клиента – поддержание должного уровня обслуживания клиентов, подразумевающего скорость, удобство, качественное и своевременное выполнение обязательств. Понятно, что без комплексной системы автоматизации решить эти задачи сегодня уже невозможно. И применяемые решения должны быть надежными.

Актуальной потребностью страховых компаний является также повышение качества корпоративной информации. Система автоматизации должна решать задачи однократного ввода информации, оперативного информационного обеспечения процессов учета, контроля, планирования статей доходов и расходов. Компаниям необходимы дополнительные эффективные инструменты анализа финансово-экономических показателей деятельности. Кроме того, в последние годы возросло значение механизмов своевременного предоставления отчетности акционерам и инвесторам.

Наконец, решения должны быть масштабируемыми, с одной стороны, обеспечивать поэтапное расширение функциональности в соответствии с возрастающими требованиями компании, с другой – поддерживать распределенную работу всех подразделений и региональное развитие компании."

Управление страховой деятельностью реализуется с помощью специализированного прикладного программного приложения («страховой системы»), которое учитывает специфику управления основным операционным циклом в области страхования.

"Все современные страховые системы имеют ряд общих характерных черт:

• наличие БД по существующим и потенциальным клиентам, обеспечивающей возможность их сегментации;
  
• поддержка постоянной оперативной обратной связи с заказчиками;
  
• взаимодействие с call-центром, предусматривающее работу с БД о клиентах, автоматический их обзвон и фиксирование его результатов;
  
• автоматизация расчета страхового взноса и выписки полиса;
  
• поддержка Интернет-канала продаж;
  
• наличие CRM-решения с набором стандартных возможностей (создание информационной среды для работы менеджеров, анализ клиентской базы, прозрачность продаж) и рядом специальных функций, позволяющих, в частности, избежать кросс-маркетинга (“пересечение” нескольких страховых агентов на одном клиенте) и привязки клиентов к конкретному менеджеру (когда информация о клиенте уходит из-под контроля компании);
  
• возможность оперативного внесения изменений (обычно в связи с корректировкой правовой базы).

Таким образом, страховой бизнес в настоящее время вынужден проводить автоматизацию сразу по четырем направлениям:

• поддержка основных бизнес-процессов (ERP-системы);
  
• оптимизация взаимодействия с клиентами (CRM-системы);
  
• организация сервиса онлайнового страхования;
  
• управление рисками и активами (аналитические системы).

На современном этапе развития большинство страховых компаний в России сталкивается с целым рядом общих проблем. Перечислим наиболее существенные из них:

• постоянные изменения нормативно-правовой базы;
  
• динамичность страховых продуктов в условиях обостряющейся конкуренции;
  
• высокие издержки на ведение дел;
  
• отсутствие, неполнота или противоречивость формальных описаний бизнес-процессов;
  
• большой объём учетных данных;
  
• обязательное страхование гражданской ответственности автовладельцев: миллионы новых клиентов — уже через год;
  
• низкое качество доступных каналов связи.

Многие из крупных страховых компаний, работающих на страховом рынке более 5 лет, вынуждены констатировать и другие проблемы:

• недостаточный уровень ИТ-навыков у многих сотрудников основного персонала компании;
  
• разнородное системное и прикладное программное обеспечение (ПО);
  
• морально и физически устаревшее вычислительное оборудование.

Желание найти ответы на них побуждает страховщиков присвоить один из высших приоритетов задаче создания и развития информационной системы поддержки своего бизнеса. На мой взгляд, список общих информационных потребностей может быть таким:

• упростить и ускорить первичные рутинные операции с договорами (ввод договора или его проекта, возобновление, поиск, переоформление, ввод дополнительного договора, приостановление, завершение, передача, учет платежей, страховых случаев и выплат);
  
• иметь единую базу данных по всем договорам;
  
• обеспечить достоверную информацию;
  
• освободить специалистов для живой работы;
  
• радикально уменьшить затраты на трудоёмкую статистику и анализ;
  
• обеспечить только санкционированный доступ к данным;
  
• получить оперативный доступ к страховой истории клиентов или объектов страхования;
  
• повысить управляемость бизнеса компании (поддержка планирования, мониторинга, контроля, коррекции бизнес-параметров);
  
• снизить расходы на ведение дел.

Страхование представляет собой отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).

Это особая сфера перераспределительных отношений по поводу формирования и использования целевых фондов денежных средств для защиты имущественных интересов физических и юридических лиц и возмещения им материального ущерба при наступлении неблагоприятных явлений и событий, именуемых страховыми случаями."

По своей сути страхование представляет собой формирование независимых денежных фондов на случай наступления неблагоприятных событий.

"Страховой случай - наступление предусмотренного условиями договора страхования события, против которого осуществляется страхование, и с наступлением которого возникает обязанность страховщика выплатить страховое возмещение или страховую сумму."

Урегулирование убытков – это комплекс мероприятий, проводимых страховщиком в целях выполнения обязательств перед страхователем при наступлении страхового случая.

Урегулирование убытка (если действительно имел место страховой случай) завершается осуществлением страховой выплаты страховщиком выгодоприобретателю. Страховая выплата в имущественном страховании и страховании ответственности также называется страховым возмещением, в рисковом личном - компенсацией дополнительных расходов. "Страховая выплата может быть равна страховой сумме или может быть меньше её, исходя из конкретных обстоятельств страхового случая и условий договора страхования."

Особенностями процесса урегулирования убытков является:

• Большое количество документов (заявление, копии необходимых документов, фотографии ущерба, документы оценщиков и пр.)
• Согласования в различных подразделениях компании
• Часто достаточная удаленность страхователя от центра принятия решения по страховому случаю
• При положительном решении – контроль выплаты либо процесса возмещения ущерба.

Основными проблемами, мешающими страховщикам проводить процедуру урегулирования максимально эффективно, являются следующие:

• Темп роста административных расходов, связанных с урегулированием убытков, опережает темп роста страховых выплат.
• Большое число «ручных» процедур и отсутствие процедур, способных обеспечить и гарантировать качественное и своевременное урегулирование убытков.
  
• Неэффективное распределение выплатных дел между аджастерами (физическими или юридическими лицами, представляющими интересы страховой компании в решении вопросов урегулирования заявленных претензий) из-за отсутствия сегментации убытков с "использованием адекватных методологий и инструментария.
  
• Недостаточная автоматизация бизнес-процессов, их неспособность поддерживать и контролировать быстрый рост бизнеса.
  
• Высокая доля страхового мошенничества, как со стороны страхователей, так и со стороны страховщиков.
  
• Отсутствие в ряде компаний онлайнового режима работы и отчетности с партнерами (СТОА, ЛПУ, службами эвакуации, банками).
  
• Отсутствие адекватных мотивационных систем и систем KPI (ключевых показателей эффективности) и как результат проблемы по привлечению и удержанию квалифицированного персонала.
  
• Нелогичные и зачастую противоречивые процедуры нотификации убытков (сообщения о понесенных убытках с целью информировать адресата о намерениях отправителя по вопросу, представляющему интерес для обеих сторон).
  
• Использование разнородных контакт-центров для обслуживания клиентов в регионах.
  
• Затруднения, связанные с отсутствием программ унификации процедур урегулирования после прохождения этапа слияний и поглощений."

Разработка модели «как есть».
Разработка модели «как надо».

Корпоративная информационная система ПАРУС (КИС ПАРУС) - это интеграция и координация финансового, логического, производственного и кадрового менеджмента на современном предприятии:

-автоматизация управления деятельностью предприятия как комплексное решение, поддерживаемое разработчиком на всех этапах жизненного цикла Системы.

-Полная и оперативная информация для достижения конечного результата - повышения эффективности функционирования предприятия.

-Согласованность, оптимизация и стандартизация работы на всех уровнях управления, во всех подразделениях и филиалах территориально-распределенной структуры – гарантия достоверности и отсутствия ошибок в информации.

-Избавление от рутинной работы, возможность сосредоточиться на профессионально важных направлениях для увеличения производительности труда сотрудников Компании

В основу Корпоративной информационной системы ПАРУС заложены следующие базовые принципы:

• Архитектура "клиент-сервер"
• Масштабируемость
• Модульность
• Интеграция с Web-технологиями

"Документооборот в Системе основан на следующих принципах:

По отношению к зарегистрированному в Системе документу может быть предпринят ряд действий, которые составляют этапы документооборота. Результатом выполнения одного такого этапа может быть модификация данных самого документа, снабжение его дополнительной информацией, регистрация других документов и объектов учета Системы (например, хозяйственных операций бухгалтерского учета)."

После построения модели бизнес-процесса урегулирования убытков «as is» была предпринята попытка реализации данной модели с помощью КИС «Парус». В данной Системе реализован модуль «Управление деловыми процессами».

"Этот модуль автоматизирует все основные бизнес-процессы предприятия и обеспечивает:

• повышение управляемости деловыми процессами предприятия и информированности руководства о текущем состоянии бизнеса;
  
• согласование правил ведения бизнеса в компании с функциями конкретных подразделений и исполнителей;
  
• контроль регламента прохождения процессов (или документов) по предприятию;
  
• сведение воедино как формализованных функций финансово-хозяйственной деятельности, так и неформализованных (например, паблик рилейшнз, реклама и т.п.);
  
• накопление единой базы знаний об особенностях работы всей компании и отдельных подразделений и сотрудников."

В основе концепции управления деловыми процессами, реализованной в программных продуктах «ПАРУСа», лежат следующие понятия:

Событие – главный учетный объект фактического исполнения задания во времени.

"Маршрут перемещения события – порядок, правила и очередность исполнения бизнес-процедур, составляющих конкретный бизнес-процесс."

Точки маршрута – места, в которых конкретизируется выполнение ответственными исполнителями определенных бизнес-процедур, описываются условия разветвления и т.п. Точка маршрута подразумевает любое действие из обширного набора функций «Системы управления ПАРУС».

Copyright © 2009 Королев Р.А.