Процессный подход к эксплуатации ИТ систем на предприятии

Бурный рост строительной индустрии в последние годы сменился резким спадом. Прошедший 2008 год стал одним из самых тяжелых в строительной индустрии. Сегодняшние экономические трудности обусловлены последствиями финансового кризиса, которые быстро распространяются на все сферы экономики. В результате ликвидность многих компаний находится под угрозой во всех уголках земного шара. Кроме того, недавний скачок цен на сырьевые материалы и энергию также скажется на строительной индустрии в ближайшее время. Ни одна компания не является «изолированным островом» в этом бушующем океане и должна своевременно и адекватно реагировать на все рыночные изменения.

Компания Альфа Цемент занимается производством цемента и состоит из управляющего офиса в Москве и двух заводов в регионах, а также входит в крупнейший мировой холдинг Холсим. Руководством компании текущая экономическая ситуация расценивается как критическая и все усилия направлены на выживание компании. В связи с этим были определены следующие стратегические цели:

1) ориентация на клиента и качество обслуживания;
2) повышение эффективности и снижение себестоимости цемента;
3) фокус на ликвидность.

В данной работе мы проанализировали проблемы ключевого департамента продаж и ИТ отдела. Вот основные проблемы бизнеса:

- ИТ системы имеют нечеткие границы и плохо стыкуются между собой;
- многие критические процессы не автоматизированы и ИТ зачастую не знают о них;
- документация по приложениям неполная и отсутствует база знаний;
- сложность передачи знаний новым сотрудниками и проверки этого уровня;
- при внедрении ERP системы были упущены существенные требования бизнеса.

В свою очередь в ИТ отделе были выявлены такие проблемы как:

- по некоторым система у ИТ отсутствует полная документация и контакты поставщиков систем;
- отсутствует система регистрации запросы на обслуживание и инцидентов. Инциденты с низким приоритетом часто теряются или выполняется неоправданно долго;
- существует проблема отчуждения знаний.;
- сложность принятия управленческих решений в ИТ отделе, расстановки реальных приоритетов и планирование проектной деятельности из-за неопределенности в операционной деятельности, отсутствие статистики и измеримых показателей в обслуживании;
- низкий статус ИТ отдела. Бизнес не рассматривает отдел как актив для построения конкурентных преимуществ.

Если внимательно посмотреть на проблемы бизнеса и ИТ легко можно увидеть причину – отсутствие служб обеспечивающих:

• Эксплуатацию систем, включая ландшафт;
• Хранение документации и учебных материалов на систему;
• Прием обращений пользователей;
• Техническую поддержку и консультацию;
• Сбор и уточнение требований;
• Доработку систем, включая оперативные заплатки;
• Обновление версий систем, установку патчей;
• Обновление документации на систему и учебных материалов;
• Обучение пользователей;

Для выполнения перечисленных задач необходимо:

1) Регламентировать указанную деятельность (в разумных пределах);
2) Обеспечить средства автоматизации этой деятельности (из имеющихся и условно бесплатных средств);
3) Обеспечить мотивацию исполнения этой деятельности;
4) Начать исполнять эту деятельность и придерживаться выработанных правил.

Для внедрения нового процессного подхода была выбрана методология ITIL и определены основные процессы управления для внедрения в первую очередь:

• Управление инцидентами и проблемами. Сервис деск;
• Управление конфигурациями;
• Управление изменениями;
• Управление релизами;

Необходимо при успешном внедрении учесть не столько технологические, но и психологические факторы. Предлагается выполнить следующие действия:

1) Получить добро у руководства;
2) Регламентировать указанную деятельность по эксплуатации ИТ систем с помощью процессного подхода;
3) Обеспечить средства автоматизации этой деятельности (из имеющихся и условно бесплатных средств);
4) Обеспечить мотивацию исполнения этой деятельности. Прописать ключевые индикаторы эффективности в годовых задачах сотрудника, влияющих на премию;
5) Начать исполнять эту деятельность и придерживаться выработанных правил. Демонстрировать последовательность и лидерство.
6) Проинформировать коллег и пользователей о новых возможностях. Развесить информационные плакаты.
7) Поддерживать оперативную обратную связь с пользователями – активно выяснять все, что им мешает в работе. В дополнение проводить онлайн опросы о качестве обслуживания и сборе пожеланий;

Внедрение процессного подхода к эксплуатации ИТ услуг поможет эффективно внедрять новые и обслуживать существующие ИТ системы.

Помимо содействия стратегическим целям компании:
- ориентация на клиента и повышение качество обслуживания;
- повышение эффективности и как следствия снижение себестоимости цемента.
ИТ отдел в перспективе до конца года рассчитывает получить два результата: продемонстрировать свою эффективность (быстрее и качественнее обслуживать бизнес) и тем самым сохранить свои рабочие места и стать владельцем актуальной информации и контакт-центром по эксплуатации и развитию ИТ систем и приложений. Создать отдел, с высокой профессиональной репутацией, в котором бизнес видит прежде всего партнера.

Copyright © 2009 Колодин С.А.