Анализ и оптимизация процессов работы центра обслуживания вызовов

Стецик Р.В.

Выпускник группы ITM-33

Школа ИТ-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В современных кризисных условиях бизнес стал носить слишком высокий конкурентный характер. Цена продукта уже давно не является основным конкурентным преимуществом. Под влиянием рынка, множество компаний начинают осознавать ценность каждого клиента. Как следствие, начинается рост числа и качества центров обслуживания вызовов. Необходимость принимать и обрабатывать большое количество телефонных обращений существует в различных областях деятельности. Технологии обслуживания вызовов, это современный инструмент для эффективного ведения бизнеса. Они тесно связаны с бизнес-процессами и являются продолжением бизнес-стратегии предприятия. В процессе организации и эксплуатации ЦОВ встречается множество проблем, которые требуют детального рассмотрения.

В данной аттестационной работе проанализирован процесс по работе с обращениями в ЦОВ на примере крупной торгово-розничной компании, основной деятельностью которой является розничная торговля и предоставление услуг хозяйственной направленности. Основная масса товаров и услуг имеет «сезонность», влияющую на возникновение проблем, связанных с большим количеством потерянных обращений(вызовов) от клиентов в пиковые сезоны. Так же в компании планируется проведение маркетинговой акции, в результате которой предполагается увеличение количества обращений. В сложившейся ситуации встала задача проанализировать возможные варианты деятельности работы ЦОВ, и подготовиться к работе в условиях планируемого роста нагрузки. Были учтены особенности компании. Определены основные проблемы, важнейшей из которых является недостаточная удовлетворённость уровнем обслуживания ЦОВ в «пиковые сезоны», большое количество потерянных вызовов. Потребность в большем количестве обслуживаемых вызовов приводит к дополнительным затратам на квалифицированных операторов. Для решения этих проблем были предложены и рассмотрены:

• методы управления очередями входящих обращений;
• методы мониторинга уровня обслуживания;
• модернизация имеющихся систем отчётности;
• оптимизация работы системы интерактивного голосового взаимодействия;
• интеграция автоматической системы распределения вызовов с CRM.

Интеграция с CRM-системой – экономически выгодное решение, благодаря ему происходит автоматизация многих важных процессов. Абонентам при обращении в ЦОВ не требуется тратить много времени, чтобы связаться с сотрудником, который им требуется. С помощью виртуальной АТС осуществляется перевод абонента на нужный отдел. Это способствует сокращению времени ожидания в очереди и укрепляет имидж компании за счёт повышения уровня качества обслуживания. Так же интеграция телефонной станции с CRM помогает определить, с какого информационного ресурса поступает наибольшее количество вызовов, что позволяет вести более эффективную маркетинговую стратегию.

В работе так же затронуты вопросы по управлению операторами, учтены особенности их работы, сопряжённой с высоким уровнем стресса. Операторы являются важнейшим звеном между клиентами и компанией, и от их качественной и квалифицированной работы во многом зависит лояльность и удовлетворённость клиентов. Наряду с «прокачкой» базовых знаний о продуктах и услугах, предлагаемых компанией, целесообразно развивать у операторов психологические навыки (стрессоустойчивость) и навыки общения с клиентами. Умение общаться является неотъемлемым фактором в работе оператора.

Нетрудно догадаться, что при таком подходе, когда на обучение сотрудника затрачиваются определённые средства, следует стараться избегать текучести кадров. В работе рассмотрены и предложены стили управления, позволяющие это осуществить.

Целью работы является повышение эффективности компании, оптимизация процессов обработки телефонных обращений с комплексным уменьшением затрат. Проведённый анализ и расчёты показали, что внедрение и корректная настройка системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR), позволяет обслужить прогнозируемое увеличение вызовов.

А в совокупности с грамотной системой обучения операторов, умелом применении стилей управления и интеграции АТС с CRM, существующий ЦОВ обеспечивает надёжное и качественное обслуживание вызовов. Это непосредственно отражается на авторитете компании.

Использование рассмотренных методов помогло сэкономить бюджет компании на данный вид расходов и повысить лояльность клиентов за счёт минимизации количества пропущенных вызовов и предоставления исчерпывающей информации в любое удобное для них время.