Оптимизация бизнес-процессов предоставления услуг связи предприятия в телекоммуникационной сфере с использованием методологии и инструментария ARIS

Вишняков Ю.В.

Выпускник  группы ITM-33

Школы IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

Цель данной дипломной работы заключается в исследовании бизнес-процессов компании, работающей на рынке телекоммуникационной связи, их анализ, выявление явных недостатков и последующая оптимизация. При этом проводится практическое исследование для формирования обоснованного описания способа и последовательности действий по решению актуальных и значимых задач на примере конкретного оператора федерального значения.

В качестве объекта исследования данной дипломной работы выступает телекоммуникационная компания, предоставляющая услуги связи на рынках b2c, b2b, b2g. Предметом исследования выступают бизнес-процессы по оказанию услуг связи.

За последние 30 лет рынок телекоммуникационных услуг демонстрирует стабильно высокие темпы роста и по сути является одним из основных факторов развития всех секторов экономики, а также способствует переходу общества в новую цифровую эпоху. В настоящий момент любая компания вне зависимости от её размера, будь то небольшая продуктовая палатка или группа компаний с миллиардными оборотами пользуются телеком услугами для решения основной задачи любого бизнеса, а именно увеличение чистой прибыли и уменьшении издержек. Использование различных услуг, предлагаемых операторами связи способствует непрерывному росту эффективности деятельности компаний и открывает для них широкие возможности и позволяет получить конкурентное преимущество, так как скорость вывода различных решений, продуктов и услуг на рынок является одним из основополагающих факторов развития бизнеса. Одним из таких примеров может быть внедрение системы бизнес-аналитики, которая позволяет проанализировать активность абонентов, определить сезонность и распланировать работу сотрудников в периоды наибольшей загрузки. Другим примером повышения эффективности может быть система оценки качества услуг, оказываемых клиенту и получение обратной связи, которые позволяют выявить сильные и слабые стороны работы предприятия и внести изменения в бизнес-процессы. Также операторские решения позволяют более эффективно отслеживать работу сотрудников, контролировать выполнение ими различных задач и четко отслеживать эффективность их работы.

На рынке представлено большое количество операторов связи, что способствует ужесточению конкуренции и ведет к развитию рынка. Операторы вынуждены совершенствовать технологии и постоянно выводить на рынок новые продукты и услуги, чтобы обеспечить приток новых клиентов и удержать старых. Данная тенденция подталкивает компании, оказывающие телеком услуги непрерывно совершенствовать свои бизнес-процессы, что ведет к снижению себестоимости услуг и способствует сокращению времени, которое затрачивается на разработку различных решений и их вывод на рынок. Часто при работе над проектом компании вынуждены корректировать бизнес-процессы по ходу работы, поскольку динамика развития технологий в индустрии телекома чрезвычайно высока. Поэтому данные бизнес-процессы должны быть четко отлажены и прозрачны, что способствует снижению риска возникновения проблем во время изменений. Важным фактором, дающим конкурентное преимущество, является автоматизация взаимодействия с клиентами, которая позволяет компании систематизировать данные обо всех клиентах и   более эффективно удовлетворять потребности заказчика, что позволяет поддерживать его лояльность.  Клиент же получает возможность в реальном времени самостоятельно управлять нужными ему услугами.

В данной работе будут рассмотрены примеры конкретных проблем в бизнес-процессах компании работающей в сфере телеком услуг.

На момент исследования в компании существуют проблемы с кросс-функциональным взаимодействием как в рамках работы одного отдела, так и в рамках взаимодействия между отделами и департаментами.  Также существуют затруднения в работе между клиентом и компанией.Данные проблемы ведут к неэффективному использованию ресурсов предприятия, увеличению сроков работы по различным вопросам, снижению клиентской базы и, как следствие, к снижению чистой прибыли компании. Одной из основных задач диплома является проработка решения, которое позволит повысить эффективность работы компании в условиях высокой конкуренции за счёт внутренних ресурсов. Для этого в методологической части автором диплома предлагается проанализировать возможность перехода на процессное управление, а также пойти путём применения современных методик управления проектами, которые являются общепризнанными и наиболее эффективными во многих компаниях. В частности, автор дипломной работы предлагает остановиться на теории ограничений, разработанной Голдраттом для максимизации эффективности процессов. Данная часть позволит нам ближе познакомиться с основными постулатами Теории Ограничений и соответствующими подходами и методами для управления проектами. В практической части будет проведен анализ причин появления данных проблем в работе компании и описаны основные негативные явления, связанные с их возникновением. Данная часть работы формализует непосредственное описание проблемы, связанной с недостаточной эффективностью существующих методов работы, в качестве решения которой избран переход на процессный подход, соответствующее вовлечение всевозможных ресурсов и понимание такой необходимости на уровне руководства, а также использование прогрессивных методов на примере постулатов теории ограничений Голдратта. В рамках практической части основное внимание уделяется переходу на новый способ управления и разработке пошаговой концепции для реализации мероприятий по улучшению существующих практик.Важную роль в достижении поставленных задач помимо перехода на процессную модель (описания процессов и регламентов, возможно изменения структуры) играют непосредственные изменения в сознании руководства и исполнителей и практическом использовании теории ограничений при планировании работ, что подразумевает уход от многозадачности, обозначение приоритетов и следование им при реализации сформированных планов.

Данная работа основана бизнес-процессах конкретной компании, но возможно результаты данной работы будут также интересны представителям других компаний, работающих в области телеком-услуг, проблемы которых схожи с теми, что были описаны выше, поскольку результатом применения вышеописанных методов должно стать увеличение потока клиентов, уменьшение времени решения возникающих проблем и увеличение выручки компании.