Управление ИТ-инцидентами и изменениями в коммерческом банке

Румянцева Л.Н.

Выпускница группы ITM-16

Школа IT-Менеджмента

РАНХиГС при президенте РФ

Сегодня информационные технологии глубоко проникли в банковские бизнес-процессы: деятельность современного банка практически невозможна без функционирования его ИТ-инфраструктуры. Это означает, что при сбое в предоставлении ИТ-услуг бизнес-процессы банка практически останавливаются, и во многих случаях это может означать остановку его операционной деятельности.

На данный момент банк, ИТ-инфраструктуру которого мы взяли за основу для нашего исследования, столкнулся со значительными трудностями при проведении даже самых простых изменений, поскольку программно-аппаратный комплекс, разработанный более 10 лет назад не был рассчитан на растущую нагрузку со стороны дополнительно разрабатываемых бизнес-приложений, что, в конечном счете, негативно сказалось на уровне обслуживания клиентов, непрерывности работы Банка и его партнерской сети. Новые требования бизнеса привели к росту сложности ИТ-архитектуры Банка и проявлению нестабильности работы всей его инфраструктуры. Из-за усложнения ИТ-среды даже самые высококвалифицированные специалисты оказались не в состоянии определить  уязвимости в системе, которые все чаще приводят к серьезным проблемам в бизнесе. Без понимания причин возрастающего числа технических сбоев, невозможно вернуть систему в стабильное состояние. Более того, внесение каких-либо изменений в нестабильно функционирующую систему приводит к разрастанию инцидента в масштабах.

В дипломной работе автор делает акцент на  исследования в области причин массовых инцидентов с информационной системой. Под массовым инцидентом в данном исследовании будем понимать сбой в функционировании информационной системы вцелом или сбой, остановка отдельных ее компонентов (модулей, бизнес-приложений, каналов), имеющий влияние на бизнес-процессы и негативные последствия для организации.

Исследования в данной области проведены на примере функционирования ИТ-инфраструктуры одного из частных коммерческих банков.

Целью представленной дипломной работы является выявление проблем и причин возрастающего числа массовых инцидентов с информационными системами Банка и предложение поэтапного решения, направленного на модернизацию методов управления для ИТ- менеджеров в части эксплуатации информационных систем и разработка рекомендаций по модернизации ИТ-архитектуры.

На примере организации ИТ департамента частного коммерческого банка выделен ряд ИТ-проблем и определены пути решения в виде предложений по реализации проектов, направленных на стабилизацию работы ИТ-инфраструктуры Банка. Цель реализации предложенных проектов  – прийти к устойчивым процессам ITIL.

Основные задачи, стоящие перед ИТ-подразделением:

-                       Первая и самая важная задача – выход из нестабильного состояния функционирования информационных систем Банка. В рамках решения этой задачи необходимо определить причины инцидентов (в первую очередь причины тех инцидентов, которые решаются аварийно-мобилизационной службой) и найти способы их устранения. Решение данной задачи должно обеспечить переход от аварийно-мобилизационного управления ИТ-инфраструктурой к экспертному и далее к регламентному управлению.

-                       Второй важной задачей является стабильное обеспечение непрерывности функционирования ИТ-сервисов. В основе этого процесса лежит понятие риска: мы должны идентифицировать нежелательные события, угрожающие вывести из строя систему, затем определить пути решения -  как с этим справляться. Решение задачи требует понимания критических бизнес-функций (VBF) и анализа влияния отказов услуг/систем на бизнес-процессы (BIA). Решение этих задач в конечном счете решают

-                       Задачи обеспечения развития бизнеса. Основным условием внесения изменений в бизнес-приложения является устойчивое состояние бизнес-процессов. И только когда бизнес будет находиться в устойчивом состоянии, можно будет приступить к решению следующих задач:

-                       Задачи модернизации ИТ- архитектуры;

-                       Задачи реорганизации орг.структуры ДИТ;

-                       Задачи внедрения процессного подхода в управлении ИТ

В результате проведенных исследований разработана, возможная к применению, Дорожная карта вывода корпоративных информационных систем из длительного нестабильного состояния функционирования и список предлагаемых проектов по реорганизации архитектуры ИТ с последующим внедрением процессного подхода к управлению ИТ на основе методологии ITIL.

Предлагаемы к реализации проекты должны быть реализованы в порядке приоритетности исполнения, от чего будет зависеть наличие максимального эффекта от их реализации:

Проект №1

Название проекта:  «Infrastructure-WEB»

Описание проекта: Модернизация ИТ-инфраструктуры системы переводов и платежей

Обоснование проекта: Оптимизация работоспособности, сокращение времени обработки операции, замена ядра ИС, реализация стратегической web-формы, сокращение поддерживаемых систем, современные и удобные интерфейсы и API.

Заказчик проекта: Председатель Совета Директоров Банка

Проект № 2

Название проекта:  «Реорганизация орг. структуры ИТ- службы»

Описание проекта: Модернизация ИТ-инфраструктуры в части создания новых структурных единиц

Обоснование проекта: Важным шагом модернизации должно быть создание выделенных структурных единиц внутри блока ИТ — Отдела дежурной смены и мониторинга, Управления качеством бизнес-процессов, Управления методологии и банковских технологий и Управления стратегических инициатив. Данные структурные единицы нацелены обеспечить диалог между подразделениями Департамента информационных технологий и бизнес-подразделениями Банка с точки зрения эффективных коммуникаций и выстраивания сквозных бизнес-процессов, в которых ДИТ играет ключевую роль, тем самым повысить понимание значимости ИТ в развитии бизнеса.

Заказчик проекта: Акционер Банка

Проект № 3

Название проекта:  «ITIL/ITSM»

Описание проекта: Внедрение процессного подхода на основе методологии ITIL

Обоснование проекта: Необходимость стабильного обеспечения непрерывности деятельности бизнеса и прозрачного подхода к взаимодействию бизнес-подразделений и Департамента информационных технологий

Заказчик проекта: Директор по информационным технологиям

В случае успешной реализации портфеля проектов, эффект от стабилизации бизнеса и перехода на сервисное обслуживание позволит выйти Банку на новый технологический уровень развития, обеспечивающий конкурентоспособность на рынке финансовых услуг и увеличение партнерской сети.