Анализ и автоматизация бизнес-процессоввозврата денежных средств клиентам интернет-магазина Wildberries с использованием нотации BPMN

Рамазанов Р.Б.

Выпускник группы ИТМ-33

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

С современной России сфера e-commerce растёт значительными темпами, что делает её высоко привлекательной для различных участников. Уже сейчас существует «группа лидеров» среди крупнейших интернет-магазинов, которые борются за каждого клиента. В этой борьбе в ход идут все маркетинговые и иные меры по привлечению и удержанию покупателей. В связи с этим одним из таких инструментов в руках мерчанта становится эффективный и недорогой постпродажный сервис, работающий на имидж компании.

В этой работе будет рассмотрена группа проектов объединённая единой идеей – обеспечить клиентам интернет-магазина сервис по управлению собственными деньгами на этапе от момента возврата товара, до момента возврата д/с. При этом интересы компании должны быть соблюдены за счёт уменьшения стоимости операционной деятельности и иных затрат.

Несмотря на то, что в работе будет производиться модернизация бизнес-процессов имеющихся у подавляющего числа крупных компаний, ожидаемый результат и форма исполнения не встречается ни в одной из российских и даже мировых компаний. Это делает невозможным проведение сравнений с внешними участниками рынка, но оставляет возможность для оценки результатов изменений в сравнении с базовыми бизнес-процессами.

Для проведения подготовительных работ по проекту были использованы:

·         SMART;

·         Составлен концептуальный план проекта;

·         Выявлены основные участники и стекхолдеры и определено их влияние на проект в целом;

·         Составлена карта рисков проекта;

·         Построен сетевой график и диаграмма Ганта.

Среди всех изученных в ходе прохождения учебы нотаций для моделирования бизнес-процессов в данной работе была использована нотация BPMN. Она отвечает таким актуальным для компании условиям, как:

·         Гибкость в выборе платформы;

·         Возможность построить детальную модель сложного бизнес-процесса;

·         Бесплатный софт.

Также надо отметить, что визуальные модели позволяют в более короткие сроки доносить информацию до участников проекта из различных департаментов и успешнее защищать проект у руководства.

Для оценки эффекта от реализации описанных мер были рассчитаны расходы компании на операционную деятельность и расходы на заработную плату персонала отделов отвечающих за обслуживание клиентов. Полученные результаты позволяют утверждать, что потребность в анализе и пересмотре устоявшихся бизнес-процессов является актуальной задачей для крупного бизнеса.

Продукт, который планируется получить по окончании всех работ над проектом является серьезным шагом к развитию сервисов в российском e-commerce и в то же время не недостижим для реализации и внедрения в других компаниях. Возможно реализация бизнес-процессов описанных в данной работе задаст некое направление для развития среди российских интернет-магазинов и не только.