Анализ и оптимизация бизнес-процессов на примере дилерской компании с использованием методологии ARIS

Никитов А.В.
выпускник группы ITM-28
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Успех любой компании определяется большим количеством факторов. В немалой степени он зависит от внешнеэкономической ситуации. Не каждая компания может выдержать давление нестабильности. Многое зависит от гибкости и быстроты реакции на изменения. Это в свою очередь может привести к изменениям существующих процессов, а также к появлению новых, что может негативно повилять на их эффективность. Частые изменения не позволяют должным образом регламентировать и отслеживать деятельность подразделений. Это ведет к потере связей между потоками данных, избыточности действий, недобросовестному исполнению процедур, снижению качества обслуживания, дополнительным затратам и другим негативным явлениями, что в свою очередь может привести к снижению эффективности работы компании в целом.  В этих условиях важное значение приобретает оптимизация бизнес процессов, которая позволяет повысить их эффективность и достигать поставленных целей. 

Рассматриваемая в данной работе дилерская компании имеет большое количество процессов. Известно, что основная выручка приходится на продажи автомобилей, но большую часть прибыли приносит сервис. Учитывая особенность рынка, нестабильность в экономической ситуации сильно влияет на покупательную способность населения. Когда курс доллара растет, а реальные доходы населения падают, покупатели все острее воспринимают рост цен на новые автомобили.  Таким образом становится очевидной необходимость увеличения эффективности сервиса. Безусловно, что здесь присутствует самое большое количество процессов и именно здесь важно обеспечить рост производительности. Однако не стоит забывать, что для сервиса необходим постоянный поток клиентов. Это фактор является даже более важным, чем слаженность работы всего сервисного центра.  В связи с этим в настоящее время в дилерских компаниях все большее внимание уделяется СRM и СLA процессам. Применительно к дилерскому центру это означает, что клиент купивший автомобиль должен всегда приезжать на облуживание в сервисный центр дилера, а по окончании срока гарантии купить новый автомобиль и так далее. Таким образом будет замкнут круг жизненного цикла клиента. Но именно процессы, связанные с привлечением клиентов, зачастую оказываются наименее оптимизированными и регламентированными.   

Если рассмотреть работу Дилерского центра подобнее, то можно выделить следующие основные направления деятельности: 

Процессы каждого из направлений создают свою ценность для клиента. Однако здесь важно понимать, как эти процессы встроены в жизненный цикл клиента.  К примеру, продажа страховки или гарантийного сертификата обеспечивает визит клиента на сервисное обслуживание, а вовремя сделанное предложение по Trade-In совместно кредитным предложением могут стимулировать покупку нового автомобиля. 

Учитывая вышесказанное, немаловажным фактором успеха компании является слаженная работа всех направлений бизнеса по привлечению и удержанию клиентов. Слаженность определяется налаженным обменом информации между процессами и их эффективностью. 

Задачами данной работы являются: 

Для решения поставленных задач будет использована методология ARIS позволяющая описать и структурировать существующие процессы разных направлений на разных уровнях, отразить используемую ими информацию, определить взаимосвязи между этими процессами, а также осуществить анализ их эффективности.   Кроме того, полученные с помощью данной методологии модели обладают высоким уровнем визуализации, что облегчает их понимание и работу с ними.