Совместное использование подходов ITAM и ITSM в автоматизации деятельности ИТ-отдела

Вижонский М.Г.
выпускник группы MBA CIO-32А
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Информационные технологии стали жизненно важной и неотъемлемой частью всех компаний, начиная с транснациональных (владеющих собственными дата центрами, разрабатывающими информационные системы под свои потребности и имеющими штат IT подразделения в несколько тысяч человек), заканчивая малыми предприятиями (которые не располагают собственными ИТ-специалистами и пользуются типовыми информационными системами, размещающимися на одном компьютере).

Неудивительно, что бизнесу приходится тратить значительные средства, чтобы поддерживать работу всех этих ИТ-систем. Но современные тенденции таковы, что для успешной конкуренции на рынке, предприятия вынуждены пристально следить за своими издержками и всячески их снижать, поэтому решение задач рационального управления ИТ-активами и сервисами является одним из важнейших приоритетов для ИТ-директора.

Решению данных вопросов призвано помочь использование подходов, изложенных в рекомендациях IBPL (IAITAM Best Practice Library) и ITSM (IT Service Management).

IBPL – это набор лучших практик, заимствованный из разнообразных областей, где в той или иной степени реализовывалось управление ИТ-активами. В отличие от других стандартов и рекомендаций, в этой библиотеке описывается не только то, ЧТО нужно сделать для эффективного управления ИТ-активами в организации, но и ЗАЧЕМ, и, главное, КАК это делать.

IT Service Management (ITSM) — свод рекомендаций по организации и управлению ИТ-услугами, направленный на эффективное построение ИТ службы. В отличие от технологического подхода, ITSM рекомендует отталкиваться от потребностей  клиента и услуг, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не от самих технологий. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности позволяет ИТ-отделам не только предоставлять услуги, но и измерять и улучшать их качество.

Как изначально может показаться, подходы ITSM и ITAM ориентированы на достижение разных целей. ITSM нацелено на оптимизацию ИТ-операций и предоставление услуг, в то время как ITAM сфокусировано на управлении ИТ-активами с точки зрения затрат. Но как показывает более тщательный анализ, проведенный в работе, процессы ITAM могут использовать данные от ITSM для расчета стоимости владения ИТ-услуг, ИТ-проектов и ИТ-активов, а процессы ITSM могут получают от ITAM информацию о этапах жизненного цикла конкретного актива, для принятия объективных решений по управлению конфигурационными единицами.

Таким образом, совместное использование данных подходов позволяет получить более полную информацию для принятия управленческих и технических решений.

В работе рассмотрены некоторые наиболее распространенные методологии и стандарты, основанные на принципах ITSM. Это:

• COBIT (Control Objectives for Information and related Technology)
• ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
• ISO/IEC 20000
• MOF (Microsoft Operations Framework)

Проведенный анализ показал, что все они могут быть применимы для организации работы ИТ-подразделения на основе принципов ITSM в группе компаний «Лидер» и выбор конкретной библиотеки или стандарта зависит от поставленной задачи и желаемой глубины ее проработки и охвата.

Принимая во внимание исследование IT Governance Institute вместе с PricewaterhouseCoopers, ISACA (Information Systems Audit and Control Association) (данные которого говорят о том, что наиболее часто использующимся подходом является стандарт ITIL в связке с ISO 20000) и тот факт, что на данном подходе основано большинство систем, автоматизирующих деятельность ИТ-департамента, в группе компаний «Лидер» решено использовать библиотеку ITIL.

Сопоставление процессов IBPL и ITIL, позволило определить перечень компонент, которые должны быть реализованы в системе, это:

• система опроса оборудования – позволяет в автоматическом режиме собирать информацию о настройках и конфигурации оборудования
• служба поддержки - сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением) и оргтехникой
• репозиторий владения – база, содержащая детальную информацию о том, когда активы были приобретены, условия контрактов, кто является владельцем актива в настоящий момент и т.д.
• система управление запросами – представляет собой механизм, посредством которого пользователей делают заявки на ИТ-услуги
• система закупок и учета поставок – позволяет осуществлять контроль за активами, которые планируются к приобретению или уже должны быть поставлены
• система учета пользователей – позволяет связать ИТ-активы с конкретными владельцами.

С учетом требований к компонентам системы, был произведен анализ характеристик автоматизированных систем (российских разработчиков), спроектированных на основе принципов ITIL и, в той или иной степени, поддерживающих процессы ITAM. В результате было выявлено 2 системы, которые обладают достаточным для нужд компании функционалом. Окончательный выбор пал на систему Инфраменеджер, так как она обладает  более развитым функционалом учета объектов сетевой инфраструктуры (ввиду ее сложности в группе компаний «Лидер»).

После выбора автоматизированной системы, были согласованы параметры обслуживания с бизнес-подразделениями, которые зафиксированы в виде каталога услуг вместе с соглашением о ключевых параметрах их функционирования.

В результате проделанной работы, были достигнуты следующие результаты:

• отношения с бизнес-подразделениями выстраиваются на языке предоставления бизнес-услуг с конкретными метриками
• закреплена ответственность сотрудников за определенные участки работы и предоставление гарантированных параметров сервиса, вследствие чего повысилось качество их работы
• появились формализованные предпосылки для введения денежной мотивации ИТ-персонала за предоставление гарантированного уровня сервиса
• повышение эффективности использования ИТ-активов, ввиду учета расширенного набора данных по ним
• ввиду учета всех действий сотрудников ИТ-отдела, для компании появилась «прозрачность» деятельности ИТ-департамента
• руководители ИТ-отделов получили возможность более гибко и эффективно управлять загрузкой ИТ-персонала

Данная работа показывает эффективность совместного использования подходов, изложенных в библиотеках IBPL и ITIL, что может быть использовано в решении задач автоматизации деятельности ИТ-службы в других компаниях.