Совершенствование деятельности ИТ-службы коммерческой фирмы в условиях падения спроса

Пчелин А.Н.
выпускник группы ITM-24
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ.

Работа посвящена реорганизации процессов обработки входящих запросов в Департамент информационных технологий коммерческой организации в условиях снижения спроса.

В конце 2013 года в компании занимающейся сборкой, продажей компьютерной техники, продажей услуг системной интеграции и услуг ЦОД наблюдалось резкое снижение спроса. Причинами снижения спроса была стагнация экономики и сокращение бюджетов гос. компаний на закупку техники.

На фоне падения прибыли компания была вынуждена провести реструктуризацию подразделений и реорганизацию сервисных и бизнес-процессов компании. Все эти изменения повлекли за собой огромный поток запросов в ИТ. В основном эти запросы классифицировались, как запросы на изменения. Если попытаться выполнить все эти запросы, то на их реализацию уйдет больше одного года.

Для того чтобы в первую очередь выполнить запросы, которые принесут максимальную пользу компании, потребовалась методология, используя которую можно было бы легко и не затрачивая множества усилий расставить приоритеты по всем входящим запросам. Методология должна была быть простой и понятной для заказчиков, а так же согласованным с менеджментом компании.

После определения приоритетов по всем запросам на выходе должна формироваться очередь запросов. Данная очередь позволяла заказчику получить представление о том, кода специалисты смогут приступить к реализации его запросов.

Разработка методологии потребовала изучения существующих практик расстановки приоритетов. В частности были изучены подходы к приоритезации портфеля проектов в PMI. Критерии оценки запросов были выработаны совместно с менеджментом компании и получили согласование на применение данных критериев для оценки всех входящих запросов.

Для формирования очереди, доступной заказчикам потребовалось доработка имеющейся системы ServiceDesk, настройка отчетов для заказчиков, изменения алгоритма обработки входящих обращений и обучения бизнес-аналитиков применению разработанной методологии для приоритезации входящих обращений.

В процессе внедрения возникали препятствия и попытки саботировать проект внедрения методологии приоритезации запросов со стороны сотрудников компании. Особенно против были сотрудники, которые для ускорения процесса обработки запроса любили прийти в Департамент ИТ и покричать, что его задача важнее всех остальных задач. Но данные сотрудники не смогли помешать успешному внедрению проекта. В результате подобных прецедентов в методологию была добавлена возможно ручного изменения приоритета.

После использования данной методологии в процессе обработки входящих запросов данную методологию было решено в будущем доработать до применения в управлении портфелем коммерческих проектов компании.