Оптимизация процесса изготовления сертификатов ключей проверки электронной подписи в удостоверяющем центре

Носкова Н.Ю.
Выпускница группы ITM-24
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Современный мир невозможно представить без информационных технологий и тех возможностей, которые они предоставляют каждому человеку, в том числе  использование электронного документооборота, обеспечивающего такие явные преимущества для пользователей, как значительное повышение скорости документооборота, повышение доступности документов (в частности, возможность хранения документов в облаке и получения доступа к ним посредством веб-приложений) и, в конечном счете, экономия денежных средств. Однако с все большим распространением электронных документов приобретают все большую актуальность и такие проблемы как необходимость обеспечения юридической значимости документов и защиты электронных документов от подделки, обеспечение целостности электронных документов и невозможности отказа от авторства. Для решения такого рода проблем используются электронные подписи, которые в России становятся повседневным инструментом взаимодействия государства, бизнеса и граждан.

Электронная подпись в общем случае формируются с использованием средств криптографической защиты информации и является, по сути, реквизитом электронного документа, позволяющим защитить электронный документ от подделки и установить отсутствие искажения в нем, а также идентифицировать подписанта документа.

Для формирования и проверки электронной подписи необходимо иметь ключ электронной подписи, ключи проверки электронной подписи и сертификат ключа проверки электронной подписи, которые изготавливаются в удостоверяющих центрах.

Тенденция увеличения объема электронных документов приводит к повышению спроса на услуги удостоверяющих центров, что обуславливает увеличение количества организаций, выполняющих функции удостоверяющих центров и это приводит к значительному повышению конкуренции на рынке данных услуг, что, в свою очередь, вынуждает удостоверяющие центры уменьшать стоимость своих услуг, а также использовать иные, не финансовые механизмы, для привлечения и удержания клиентов.

В рамках дипломного проекта рассмотрена деятельность ООО «Перспектива». Данная организация осуществляет функции удостоверяющий центр с 2008 года и имеет достаточно устойчивую клиентскую базу, что позволило ее работникам провести опрос клиентов и определить критичные для пользователей факторы, влияющие на выбор ими удостоверяющего центра, а также выявить пожелания клиентов ООО «Перспектива» для повышения привлекательности предоставляемых услуг, а именно:

• Упрощение процедуры формирования заявительной документации, необходимой для изготовления сертификатов, ключей электронных подписей и ключей проверки электронных подписей;
• Повышение оперативности и качественности консультаций со стороны сотрудников удостоверяющего центра при оформлении клиентом заявительной документации;
• Увеличение альтернативности при выборе клиентом времени посещения удостоверяющего центра;
• Уменьшение продолжительности времени пребывания клиента в офисе удостоверяющего центра.

В результате было принято решение о необходимости оптимизации деятельности по изготовлению сертификатов для повышения привлекательности услуг удостоверяющего центра, что и стало целью дипломного проекта.

Для достижения заявленной цели, автор ставил в рамках проекта следующие подлежащие реализации задачи:

• Определить «узкое» место в процессе изготовления сертификатов в удостоверяющем центре в соответствии с теорией ограничений Э. Голдратта;
• Выявить неоптимальные процедуры в текущем процессе изготовления сертификатов;
• Выработать предложение по оптимизации деятельности удостоверяющего центра в рамках рассматриваемого процесса.

При этом при проведении процедуры оптимизации необходимо учитывать, что согласно действующему законодательству удостоверяющий центр несет ответственность за вред, причиненный третьим лицам в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения удостоверяющим центром обязанностей, предусмотренных соответствующим федеральным законом. Среди обязанностей удостоверяющего центра приведена такая обязанность, как необходимость обеспечения актуальности информации, содержащейся в реестре сертификатов, и ее защиту от неправомерного доступа, уничтожения, модификации, блокирования, иных неправомерных действий.

Также необходимо учитывать, что объем финансовой ответственности удостоверяющего центра, по сути, неограничен и может быть несоизмерим со стоимостью услуг удостоверяющего центра, что приводит к необходимости установления строго перечня документации, предоставляемой пользователями в удостоверяющий центра для подтверждения достоверности данных, подлежащих включению в сертификат, а также необходимости тщательной проверки предоставленной документации с целью определения ее подлинности и достоверности, что влияет на усложнение процесса сбора необходимой документации пользователями и ведет к увеличению продолжительности времени пребывания пользователей в офисе удостоверяющего центра соответственно

Для решения поставленных в рамках дипломного проекта задач, автор использовал, помимо теории ограничений Э. Голдратта, такие методы содержательной оптимизации процесса, как:

• метод «параллельно выполняемых работ»;
• метод «удаления действий, не добавляющих ценность»;
• метод «шести принципов».

Также в рамках проекта рассмотрен вопрос внедрения процессного управления вместо используемого в ООО «Перспектива» функционально-ориентированного,  подготовлен паспорт рассматриваемого процесса, определены роли сотрудников, участвующих в деятельности удостоверяющего центра, сформулированы измерители, целевые показатели и допуски.

Особое внимание в рамках дипломного проекта уделено вопросу мотивации персонала, так как, учитывая анализ внешнего контекста, только высокая мотивация и квалификация персонала обеспечит выполнение процесса привлекательного для его потребителей, с одной стороны, и достаточно безопасного с точки зрения минимизации возможных негативных последствий для удостоверяющего центра, с другой.
Среди ожидаемых результатов оптимизации можно выделить такие как:

• Сокращение общей длительности пребывания клиента в офисе удостоверяющего центра на 33 %, что позволяет увеличить клиентооборот и обеспечивает большую гибкость при выборе времени посещения пользователем офиса удостоверяющего центра;
• Изменение времени обслуживания клиентов сотрудниками удостоверяющего центра:
• Время обслуживания клиента в офисе удостоверяющего центра работниками отдела по работе с клиентами увеличивается на 1 минуту т.е. увеличится на 4,5%;;
• Уменьшение времени изготовления ключей электронной подписи и сертификатов сотрудниками технического отдела на 7 минут (т.е. длительность подпроцесса сократится на 25%).

При этом необходимо принять во внимание следующие факторы:

• будет осуществлено перераспределение нагрузки в рамках участвующих в процессе подразделений, что приведет к снижению нагрузки на «узкое звено» и задействует дополнительные «мощности» иных участников процесса для обеспечения более оперативного и управляемого обслуживания клиентов;
• будут определены «центры ответственности» за конкретные процедуры и их результаты, выполняемые в рамках рассматриваемого процесса. В частности, определение роли, ответственной за корректность предоставленной в удостоверяющий центр документации, на основании которой формируется сертификат ключа проверки электронной подписи, и ликвидация процедуры дублирующей проверки документации приведет к повышению мотивации менеджеров по работе с клиентами при проведении ими данной процедуры и снизит конфликтность между работниками двух отделов (возникающую за счет того, что процесс является кросс-функциональном и ответственность за результативность проверки распределена между сотрудниками отдела по работе с клиентами и технического отдела в равных долях. В результате набор обозначенных выше факторов приведет к повышению лояльности клиентов удостоверяющего центра и обеспечит стабильность клиентской базы (что является критичным с учетом того, что изготавливаемые сертификаты действуют в течение одного года и впоследствии, в случае неудовлетворенности клиента оказанной услугой, он может выбрать в качестве обслуживающего его удостоверяющего центра иную организацию). >

Однако необходимо учитывать, что абсолютно оптимальных процессов не существует. При внедрении нововведений необходимо принимать во внимание и возможные негативные результаты, среди которых можно выделить такие, как:

• повышение риска изготовления сертификатов, содержащих недостоверную информацию вследствие отказа от процедуры повторной проверки предоставляемых клиентами документов;
• необходимость поддержания постоянной высокой мотивированности персонала, для обеспечения добросовестного выполнения работниками их должностных (ролевых) инструкций.