Внедрение системы класса Service Desk на предприятии в сфере логистики

Горбачев А.В.
выпускник группы ITM-24
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ.

В части внедрения систем интеграции и автоматизации бизнеса логистическая индустрия традиционно выступает в числе наиболее прогрессивных секторов рынка.

Специфика сервисного бизнеса диктует высокие требования к автоматизации операционной деятельности, к тонкой настройке систем планирования, учета и мониторинга, к снижению постоянных расходов за счет выстраивания наиболее оптимальных схем и поиска максимально рациональных решений.

В таких условиях роль ИТ в компании, ее способность не только самоорганизовываться, но и постоянно адаптироваться к меняющимся условиям рынка сложно переоценить. Важнейшей составляющей достаточно крупной и сложной Информационной среды является ее точка контакта с Клиентом (пользователем). Такой точкой контакта традиционно является служба Service Desk (Сервисная служба).

Целью данной аттестационной работы является освещение постановки, анализа и решения проблем, возникающих в проекте по созданию единой службы Service Desk на примере конкретного предприятия.

В библиотеке ITIL понятие службы поддержки именуется Service Desk, а не Help Desk. Это объясняется тем, что ITIL рассматривает службу тех. поддержки как подразделение, которое предоставляет конечным пользователям ряд сервисов.
Каждый сервис четко регламентирован, что дает возможность определить уровень его качества. Понятие Help Desk данные вопросы не описывает.

Таким образом, Help Desk – более узкое понятие, т.е. некая техническая помощь; Service Desk – понятие более широкое, рассматривающее предоставление технической поддержки с точки зрения сервиса (услуги). В отличие от Help Desk, Service Desk подразумевает наличие процесса управления качеством обслуживания (SLM) и документа, в котором зафиксирован уровень качества обслуживания (SLA). Для ИТ отличие в том, что Help Desk – это инструмент, а Service Desk – это комплекс методов и процедур. Но даже и это различие очень условно. В настоящее время мы сталкиваемся с тем, что эти термины стали практически синонимами, которыми ИТ- специалисты оперируют в равной степени.

Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой.

Построение Сервисной Службы крайне затруднительно без формирования Портфеля сервисов, определения SLA и системы мотивации персонала основанной на KPI.

Прежде чем приступить к внедрению Системы для автоматизации Службы Service Desk ее необходимо выбрать исходя из верных посылов и на благо интересов именно вашего бизнеса. Проблема выбора системы, которая для конкретного бизнеса окажется оптимальной по соотношению функционала и стоимости, достаточно сложна.

При выборе системы поддержки пользователей важно обращать внимание:

• На соответствие присутвующих в продукте возможностей и принципов работы рабочему процессу, установившемуся в компании.
• На возможность адаптации системы к возникающим в компании изменениям.
• На активность выпуска обновлений разработчиками и оперативность работы службы поддержки продукта.

Методика организации Службы Service Desk может отличатся в зависимости от собственного опыта и условий ведения бизнеса конкретной компании. Однако в общем виде ее можно представить, как 5 направлений деятельности:

• Зафиксировать зону ответственности ИТ, донести ее до понимания каждого пользователя. Регламентация работы службы;
• Обеспечить прозрачную обратную связь Службы с пользователями. Для этого обучить сотрудников основам сервисной модели ITIL/ITSM работы ИТ;
• Стандартизировать процессы обработки заявок, управлять сроками и качеством их выполнения;
• Управлять качеством предоставляемых сервисов с учетом требований пользователей;
• Проактивно управлять ИТ-сервисами и связанной с ними ИТ-инфраструктурой: от учета ИТ-ресурсов до профилактических мероприятий и мониторинга критического оборудования.

Особенностью описываемого внедрения является то, что службу необходимо построить в условиях полного покрытия обращений 24 часа, 7 дней в неделю. Причем скорость решения инцидентов должна быть минимальна в любое время суток и день недели.

Объектом данной аттестационной работы является компания ООО «Суперлоджикс» Superlogix - сетевой логистический оператор, образованный в июле 2005 года. Superlogix предлагает широкий спектр услуг по логистике: ответственное хранение, транспортировка, нестандартные операции по обработке груза, а также реализацию специальных проектов.

При том, что IT-департамент является жизненно важным подразделением, его роль в компании всегда была второстепенной: поддержка IT-инфраструктуры и выполнение пожеланий сотрудников бизнес-подразделений. В результате возникал целый ряд проблем:

• Низкая доступность службы ИТ для Пользователей;
• Сильное влияние на бизнес инцидентов по причине несвоевременного их устранения ИТ-службой;
• Большое количество повторяющихся инцидентов ИТ;
• Частичные, разрозненные, не полностью актуальные сведения об оборудовании и ПО затрудняли сопровождение аппаратного и программного обеспечения;
• Несовершенная оценка рисков при планировании изменений ИТ;
• Невозможность реализации требуемого объема изменений в ИТ эффективно и без неблагоприятного влияния на бизнес;
• Качество предоставления услуг ИТ не согласовано с бизнесом и не измеряется;
• ИТ не знает потребностей бизнеса;
• Неточная статистика и бессистемный мониторинг доступности ИТ услуг;
• Неуверенные оценки потребностей в мощностях ИТ;
• Опасность чрезмерного разрастания ИТ службы;
• Отсутствует точная информация о затратах для обоснования инвестиций в ИТ;
• Отсутствие накопления знаний в отрыве от ключевых сотрудников.

Проанализировав проблемы, очевидным решением стало дистанцировать сотрудников IT-департамента от прямого общения с бизнесом, направив поток обращений через централизованную службу Поддержки Пользователей (Service Desk). По замыслу руководства это давало следующие преимущества:

• Возможность централизованно учитывать обращения пользователей;
• Повышение прогнозируемости и управляемости работы ИТ-специалистов;
• Возможность накапливать и использовать полученный опыт;
• Возможность разгрузить высококвалифицированных специалистов от рутинной работы, эскалируя на них только те задачи, которые соответствуют их уровню компетенции. Основная масса задач должна решаться на нулевом уровне поддержки, т.е. самими специалистами Service Desk;
• Повышение доступности ИТ-департамента;
• Позволяет интегрировать процессы между собой;
• Возможность улучшить надежность и безопасность критически важных ИТ-услуг.

На основе потребностей бизнеса были сформированы цели проекта по организации Службы Service Desk.

• Обеспечение необходимой доступности услуг, оказываемых IT-департаментом;
• Своевременное устранение инцидентов; 
• Организация процесса анализа возникающих инцидентов для выяснения и устранения причин их возникновения (анализ и решение проблем);
• Разработка стандартных конфигураций ПК и ПО, а также регламентов взаимодействия бизнеса и IT в направлении установки и поддержки ПО, выходящего за рамки этих конфигураций; 
• Обеспечение безопасности локальной сети компании от внешних воздействий: вирусных атак и атак хакеров;
• Организация процесса планирование развития IT-инфраструктуры в соответствии с планируемым расширением бизнеса;
• Разработка и согласование с бизнесом документа, описывающего стоимость и качество предоставляемых IT-департаментом услуг;
• Переход из ранга обслуживающих подразделений в ранг полноправного партнера.

Целей планировалось достигнуть за счет создания Службы Service Desk, которая занималась бы восстановлением нормальной работы ИТ-услуги в кратчайшие сроки и минимизацией воздействия инцидента на жизнедеятельность бизнеса, а также обеспечивала эффективную обработку запросов пользователей. В частности, это будет достигнуто за счет:

• формализации, унификации и стандартизации процедуры приема и регистрации обращений;
• автоматизации процедуры в информационной системе.
• Организации группы специалистов поддержки с графиком работы 24/7

Запуск системы в эксплуатацию, как и любое изменение производится также поэтапно и постепенно. Причем сначала в работу запускаются, лишь базовые функции. Когда Пользователи привыкнут к работе системы. Функционал можно расширить.

На объекте исследования достигнуты следующие результаты:

• повысилось качество поддержки пользователей по реализованным направлениям;
• Сократилось время закрытия заявки более чем в 2 раза;
• Снижено время на назначение, эскалацию и решение инцидентов больше чем в 10 раз;
• Сокращена нагрузка на высококвалифицированных специалистов потому, что оповещения направляются только тому, в чей зоне ответственности лежит запрос;
• улучшен контроль за расходными материалами;
• улучшен контроль за актуальностью сведений об оборудовании и ПО;
• увеличена точность оценки потребностей в мощностях IT и оценки рисков;
• За счет введения системы мотивации увеличилась производительность труда сотрудников ИТ департамента. Что позволило снизить затраты на поддержку, в частности, оптимизирована численность специалистов технической поддержки ИТ;
• Улучшен контроль за расхода ИТ;
• Созданы предпосылки для

В целом, описанный в данной работе подход может с успехом использоваться в любой компании. В этом случае аттестационная работа может служить базовым руководством по внедрению Службы Service Desk, основанным на практическом опыте реализации подобных проектов.