Использование ITIL и DEVOPS для разработки и эксплуатации ИТ-решений

Волков Д.В.
выпускник группы MBA CIO-44
Школы IT-менеджмента
РАНХиГС при Президенте РФ

Объектом данной дипломной работы является ИТ компания — Акционерное Общество  «Универсальная электронная карта», которая занимается разработкой программного обеспечения и дальнейшей эксплуатацией собственных решений федерального масштаба. Это молодая компания, 2010 года со статусом Федеральная Уполномоченная Организация. До недавнего времени компанией владели несколько банков, в настоящее время более 99% акций у ПАО «Сбербанк». В головной компании работают около 200 человек, имеются несколько дочерних компаний ООО «ЕТК» - единая транспортная карта, ряд других в регионах РФ.

            На сегодняшний день в компании работают продукты - «Выпуск универсальных электронных карт для граждан РФ», «Платежная система ПРО100», Транспортные решения - «Автоматизированная система оплаты проезда в транспорте для регионов Тульской и Московской областей»,  «Система автоматического расщепление платежей в ЖКХ для Тульской, Кемеровской, Орловской, Иркутской областей».

            В связи с тем, что сроки запуска по проектам «УЭК», «ПРО100» были сжатые поэтому компания во время внедрения использовала разработку на аутсорсинге, а технологии, сопровождение, эксплуатацию, приемку (тестирование) продуктов оставляла внутри компании, включая собственную инфраструктуру  Все договора заключались с получением эксклюзивных прав на программный код.

            Цикл разработки был поставлен по каскадной модели:

            1)Проектирование → 2)Дизайн → 3)Кодирование → 4)Тестирование → 5)Поддержка

            Через некоторое время в дополнение к существующим проектам добавили направления ЖКХ и Транспорта, которые шли своим путем, практически не затрагивая предыдущие проекты. Появились внутренние группы разработки, работающие по разным методологиям. 

            В компании не было четкого описания процессов внедрения, поэтому каждый руководитель проекта шёл своим путем и при переходе продукта в эксплуатацию после каждого внедрения появлялась собственная система приема заявок от клиентов (сервис-деск), которая обычно находилась на серверах разработчиков. Контроль исполнения заявок часто перекладывался на разработчиков. Взаимодействия разработчиков с сотрудниками компании были в основном по средствам телефона и электронной почты, что приводило к непредсказуемому времени устранения инцидентов. Также отсутствовали описания внутренних ИТ-услуг, служба единого окна. Понимания уровней критичности инцидентов. Зачастую сервисы долгое время были недоступны, прогнозирования восстановления не было. Изменения в инфраструктуре не фиксировались, что затрудняло поиск причин аварии. Все эти проблемы приводили как следствие к недовольству клиентов.

            В компании была одна система управления инцидентами (СУИ) общая, но не все разработчики использовали её. 

            В результате ИТ-менеджментом с согласия бизнеса  было принято решение о создании новой единой централизованной системы приема и маршрутизации заявок от всех пользователей (Сервис-деск).  Она должна была предоставлять услуги, контроль выполнения процессов, выполнять взаимодействие со всеми внешними системами разработчиков, в соответствии с договорами технической поддержки.   

            Целью диплома является - показать как на основе лучших практик ITIL/ITSM и DEVOPS создать управляемую, эффективную, прозрачную систему предоставления ИТ-услуг пользователям.

            Задачи ,которые необходимо было решить для достижения цели:

1) Изучить теоретические основы и современные тренды в области предоставления ИТ-услуг, проанализировать опыт внедрения подобных систем в аналогичных компаний.

2) Выполнить анализ всех предоставляемых внутренних ИТ-услуг, сервисов, взаимодействий с внешними разработчиками, существующей организационной структуры ИТ-департамента.

3) Выполнить оптимизацию и формализацию процессов и услуг, сформировать новый каталог услуг.

4) Выполнить внедрение системы Сервис-деск — как единой точки приема обращений для всех пользователей. Мотивацию персонала служб сопровождения привязать к выполнению SLA сервисов. Внедрить сервисный подход.

5) Провести оптимизацию организационной структуры ИТ-департамента.

Для достижения цели работы были изучены различные подходы в предоставлении ИТ-услуг. Для реализации был выбран самый популярный и передовой подход – ITILv3. Изучен опыт похожих компаний по реализации подобных проектов. Собрана вся информация о начальном состоянии ИТ-департамента, уровне зрелости, существующих сервисах. Были сформулированы рекомендации по улучшению и большинство из этих рекомендаций реализованы.

 Какие выгоды удалось приобрести компании за счет применения ITIL и DevOPS?

За счет внедрения процесса управления конфигурациям удалось добиться:

·        Предоставление правильной информации о конфигурационных единицах и их взаимоотношениях для поддержки остальных процессов управления услугами;

·        Повысилась точность прогнозирования и планирования изменений;

·        Снизилось время, которое необходимо для анализа и выполнения изменений;

·        Повысилась эффективность диагностики инцидентов и проблем;

·        Повысилась точность планирования расходов на предоставление услуг;

·        Стали соблюдать стандарты, политики лицензирования и нормативно-правовые документы;

·        На регулярной основе стал выполнятся анализ доступности, производительности и непрерывности услуг и конфигурационных единиц, которые необходимы для их представления;

·        Повысилась эффективность использования элементов ИТ-инфраструктуры;

·        Произошла унификация деятельности специалистов приведшая к взаимозаменяемости.

За счет внедрения процесса управления изменениями и событиями:

·        Повысилась гибкость услуг;

·        Снизился уровень риска изменений;

·        Повысилась производительность ИТ подразделений;

·        Сэкономили много времени при постановке заданий на работу для специалистов;

За счет внедрения системы сервис-деск было создано единого автоматизированное пространство, позволяющего обеспечить оптимальное и эффективное функционирование процессов в АО «УЭК», связанных с качественной поддержкой пользователей.

В результате внедрения процесса управления инцидентами:

·        Увеличилась удовлетворенность Пользователей и заказчиков Услуг за счет отказа от использования их ресурса в части поиска и контроля исполнителя, имеющего возможность устранить Инцидент;

·        Повысилась удовлетворенность персонала Поддержки в связи с назначением четких сроков исполнения и разделением работ по приоритетам, также понизилась текучка кадров;

·        Снизилось использование ресурсов ИТ на выполнение задач, либо не представляющих ценности, либо несущих малую ценность для бизнес- подразделений;

·        Минимальное использование руководящего состава в управлении большого количества рутинных операций, для выполнения которых достаточно компетенции рядового персонала, либо Систем автоматизации;

·        Увеличилась производительность труда ИТ персонала;

·        Ведение деятельности ИТ персонала, участвующего в Процессе, в соответствии с регламентными процедурами;

·        Повысилась «прозрачность» информации о деятельности ИТ подразделений в рамках Процесса.

Засчетприменения DEVOPS удалось выйти на конкурентное поле с мелкими технологичными компаниями и не уступать им по скорости изменений.

Как отреагировал бизнес на применение ITIL и DevOPS?

                 Бизнес стал относится к ИТ-департаменту как к партнеру, у которого можно заказывать ИТ-услугу.  Для бизнеса стали понятны стоимости заложенные на ИТ, процессы. Также он сам участвовал в формировании SLA. Выстроились доверительные отношения. Каждый сотрудник в компании теперь знает куда обращаться за ИТ-услугами. За счет поддержки руководством компании внедрения ITSM системы сформирована культура заведения заявок в сервис-деске и даже ВИП пользователи начали использовать функции сервис-деск.