Подходы и методика организации единого центра компетенций по обеспечению технической поддержки и контроля качества программного продукта в рамках ИТ департамента

Маурин Д.И.

Выпускник группы MBA CIO-58

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В данной работе рассматривается деятельность одного из крупных предприятий ОПК. Российской Федерации обладает рядом современных особенностей в организации производства в сравнении даже с началом XXI столетия.

Сегодня главный показатель работы российских оборонных предприятий – безусловное выполнение взятых ими обязательств по гособоронзаказу: менеджмент в ОПК нацелен в первую очередь на реализацию поставленных задач в рамках системы управления, которую можно сравнить с госпланом. Но для рыночной модели развития (а уже к 2030 г. доля гражданской продукции в общем выпуске ОПК должна вырасти с нынешних 21% до 50%) этого явно недостаточно. Для успешного решения данной задачи необходима диверсификация предлагаемых продуктов и адаптация под правила рынка, необходим поиск новых ниш и выстраивание рыночных связей. Существует необходимость обучать менеджмент правилам рынка, таким образом главная задача успешной диверсификации – изменение культуры и менталитета работающих в отрасли людей, и это самый сложный вызов.

Целью данной работы является разработка методологии внедрения центра компетенций для осуществление качественного взаимодействия с клиентом и контроля качества программного продукта, основная сложность заключается в том, что до настоящего момента рассматриваемая компания не занималась ни разработкой программного продукта, ни сопровождением подобных продуктов, поэтому основной задачей является внедрение процесса в существующую инфраструктуру максимально адаптивно. Кроме того, объекты информатизации на которые будут устанавливаться программные и программно-аппаратные комплексы аттестованы ФСТЭК для работы с конфиденциальной информацией. В связи с этим возникает необходимость в ряде организационных мер по обеспечению корректного взаимодействия с информационными системами, входящими в состав аттестованного объекта. Данная мера диктует отсутствие возможности Online мониторинга программных продуктов на объекте и получения оперативных данных о работе ПО (ошибки, улучшение юзабилити, своевременное реагирование на потребности пользователя). Для решения данной задачи необходимо решить ряд организационных и технологических задач для обеспечения надёжного канала связи между потребителем и разработчиком, здесь будут использованы подходы методологии активного взаимодействия специалистов по разработке со специалистами информационно-технологического обслуживания (DevOps) и лучшие практики взаимодействия пользователя с технической поддержкой программного продукта (ITIL).

Сегодняшний день диктует необходимость создания качественного и профильного программного обеспечения. Количество задач, решаемых с помощью электронных вычислительных мощностей и специализированных программных средств, растёт с каждым днём, расширяются области применения. Обширная диверсификация области применения ПО приводит к тому, что в едином программном продукте концентрируется стек решаемых задач, выходящих за пределы единой области, что в свою очередь рождает необходимость в высоких компетенциях операторов программного обеспечения, такая ситуация требует новых подходов к учёту активов, мониторингу используемых технических средств и обучению специалистов, которые работают со специализированными программными и программно-техническими средствами и обслуживают его.

Техническая поддержка программных средств на высоком уровне является конкурентным преимуществом поставщика специализированных решений, кроме того, тесный контакт и коллаборация производителя, поставщика и конечного потребителя ИТ-услуг являются залогом успеха создания продукта, востребованного на рынке. По мере внедрения программных и программно-аппаратных средств растёт необходимость гибкого масштабирования моделей осуществления процессов технической поддержки, получения качественной и актуальной обратной связи, а также контроля качества конечного продукта.

В крупных и успешных компаниях деятельность базируется на внутренних процессах, задачей данной работы будет проектирование, выстраивание и регулирование процесса осуществления технической поддержки программного продукта, и осуществление контроля качества. Для оптимизации процесса создания конечной ценности предлагается использовать методологии DevOps и ITIL в связке, так как они охватывают все необходимые процессы управления проектами (инициация, планирование, выполнение, контроль и завершение) и обеспечивают контроль по всему потоку создания ценности для конечного пользователя. Такой подход позволит как можно быстрее получать обратную связь и быть уверенными в качестве коммуникации, другими словами позволит увеличить уверенность в том, что конечный оператор и разработчик говорят об одних и тех же вещах в едином информационном поле, что включает в себя качественные характеристики продукта, характеристики эффективности и временные показатели получения конечного результата (SLA – Service Level Agreement)

В ходе данной работы рассмотрены подходы, которые призваны повысить скорость и качество программного обеспечения, и самое главное – это предоставить клиенту качественную и прогнозируемую услугу. В качестве объекта исследования выбран процесс контроля качества готовой продукции, который должен быть расширен и адаптирован для выпуска, поставки и контроля качества программного продукта.

Предметом исследования является методология разработки и внедрения центра компетенций, который станет основным звеном, курирующим процесс, контроля качества готовой продукции.

Для достижения целей данной работы были решены следующие задачи:

• Составление плана действий планируемых изменений;
• Определение ключевых процессов;
• Определение владельцев существующих процессов и владельцев внедряемых процессов;
• Разработан ряд документов в соответствии с методологией ITSM:
  • Каталог услуг
  • SLA – соглашение об уровне сервисного обслуживания
  • CMBD – база знаний активов информационной системы
  • Финансово-стоимостную модель управления
  • Систему тарификации
• Сформирован портфель технологий для обеспечения всех предъявляемых требований к качеству коммуникации пользователь-разработчик и обеспечения уровня сервисного обслуживания;
• Создана СУЗ – система управления знаниями
• Разработана методика актуализации СУЗ
• Разработана методология внедрения DevOps для обеспечения бесшовного цикла разработки.

Заключение

В результате организации центров компетенции удалось достичь следующих результатов:

• Уменьшение срока решение инцидентов в 2 раза;
• Сокращение числа отклонённых решений на 10%;
• Число решенных инцидентов без привлечения профильных ИТ специалистов увеличилось на 7%.

В Описанные результаты позволили увеличить эффективность разработки программного продукта, и оптимизировать затраты на разработку и внедрение информационных систем, тем самым повысить конкурентоспособность на рынке и улучшить финансовые показатели.