Совершенствование процессов поддержки и предоставления услуг для нужд государственного сектора в области сопровождения отраслевых информационных веб-ресурсов по методологии ITIL.

Алтынов Ю.А.

Выпускник группы MBA CIO-58

Школа IT-менеджмента

РАНХиГС при Президенте РФ

В дипломной работе рассматриваются теоретические и практические аспекты формирования эффективной модели предоставления ИТ-услуг в деятельности отечественной ИТ-компании при разработке и сопровождении веб-систем для нужд государственного сектора c помощью каталога ИТ-услуг.

В качестве объекта исследования будет рассматриваться деятельность ИТ-компании ООО «ФИНАТЕК» по внедрению и поддержке отраслевых информационных веб-ресурсов (проект «ЭС «РАМЗЭС 2.0», адрес в сети Интернет: http://efinatek.ru/) для автоматизации процессов бюджетного планирования органов исполнительной власти по сети подведомственных учреждений.

Основным профилем деятельности Компании является развитие и поддержка собственного программного продукта «ЭС «РАМЗЭС 2.0», распространяемого по модели «Soft as a service» (Saas) на рынке «business-to-government (B2G)» для нужд государственного сектора.

Программный продукт «ЭС «РАМЗЭС 2.0» ИТ-компаниb «ФИНАТЕК» предназначен для автоматизации в органах исполнительной власти процедур формирования, согласования и утверждения процессов нормативного планирования бюджета с учетом действующего нормативно-правового регулирования в Российской Федерации.

На текущий момент возрастающее число заказчиков Компании приводит к увеличению операционной нагрузки и снижению показателей качества ИТ-сервисов, предоставляемых службой поддержки, что приводит к следующим негативным последствиям:

1. Рост числа жалоб/рекламаций пользователей на работу веб-сервиса.
2. Увеличение репутационных рисков на рынке B2G для Компании.
3. Снижение темпов роста объема продаж лицензий ЭС «РАМЗЭС 2.0».
4. Снижение качества ИТ-услуг по основным показателям работы с обращениями пользователей (время решения, кол-во просрочек и др.).

Таким образом, для обеспечения дальнейшего продуктивного и устойчивого роста Компании становится очевидной необходимость применения более эффективных способов организации процессов предоставления ИТ-услуг, одним из которых является библиотека ITIL.

В связи с очевидным характером проблем в области сопровождения программного веб-комплекса ЭС «РАМЗЭС 2.0» в качестве базового раздела библиотеки ITIL как методического инструментария будет рассматриваться эксплуатация ИТ-сервисов. Основным инструментом для повышения эффективности сопровождения ИТ-услуг должны стать процессы определения структуры и содержания Соглашения об уровне оказания услуг (SLA).

При этом переход к сервисной модели в управлении ИТ-услугами становится невозможным без определения соответствующего каталога услуг, содержащего структурированный перечень ИТ-сервисов во взаимосвязи с ключевыми бизнес-процессами компании.

Для эффективного сервисного соглашения принципиальным будет являться разделения каталога на следующие ИТ-услуги (Рисунок 1):

• Бизнес-услуги: внешние ИТ-услуги, предоставляемые непосредственно пользователям программного продукта ЭС «РАМЗЭС 2.0».
• Технические услуги: внутренние ИТ-услуги, предоставляемые между подразделениями компаниями для поддержания и развития программного продукта ЭС «РАМЗЭС 2.0».

Рисунок 1 - Блок-схема взаимосвязи каталога технических услуг и бизнес-услуг

Таким образом, цель дипломного исследования заключается в использовании методологии ITIL для формирования каталога технических услуг и бизнес-услуг, предоставляемых ИТ-компанией «ФИНАТЕК», в рамках повешения качества ИТ-сервисов при эксплуатации программного веб-комплекса ЭС «РАМЗЭС 2.0».

В заключении, следует отметить, что эффективный каталог услуг, ориентированный на бизнес, позволит компании:

во-первых, определять границы ответственности (что делает служба поддержки ЭС «РАМЗЭС 2.0» и на каких условиях, а также что она не делает);

во-вторых, поддержать взаимодействие (предоставляет Службе поддержке и Заказчикам интерактивный инструмент координации усилий и коммуникаций);

в-третьих, сформировать методическую основу (определяет ключевые понятия, условия и контроли для организации процессов управления ИТ-услугами).